Las mejores prácticas de los hoteleros para digitalizar la estancia del cliente

• 1) Informar eficazmente a los clientes a lo largo de su estancia

Es importante que el hotelero tenga contacto con el cliente durante y después de la estancia. Por lo tanto, mantener a los clientes informados es crucial, enviar la información adecuada y hacerlos sentir acompañados. Poner en marcha las campañas automatizadas de correo electrónico, SMS o WhatsApp son una forma muy eficiente de proporcionar proactivamente la información y los servicios a los huéspedes en los momentos claves.

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• 2) Utilizar los datos del cliente para personalizar la acogida y el recorrido del cliente

El hotel tiene mucha información sobre sus huéspedes, recolectada gracias a las diferentes herramientas que utiliza. Sin embargo, es difícil beneficiarse de esto sin una base de datos que permita centralizar toda esta información. Los establecimientos que invierten en un CRM, recopilando estos datos en fichas de cliente, tienen la oportunidad de mejorar y personalizar la experiencia del cliente. La información también se comunica mejor entre los equipos, y pueden ser tratadas eficazmente.

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• 3) Proporcionar un directorio de habitaciones en línea para dar información a los clientes

El Room Directory digital puede incluir, entre otras cosas, un módulo de pedidos (servicio de habitaciones, mesa de restaurante, tratamientos de spa, pedido de taxi, etc.), una guía turística, un chat en línea para hablar con la recepción, un mapa interactivo y mucho más. Lo esencial es proporcionar a los huéspedes toda la información que necesitan para su estancia, directamente en su smartphone, y así poder tener toda la información estén o no físicamente en el hotel. El directorio de habitaciones también permite a los huéspedes extranjeros acceder a todos los servicios del hotel en su propio idioma.

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• 4) Ofrecer servicios personalizados en el momento adecuado para aumentar las ventas adicionales

La comunicación acertada sobre los servicios del hotel, sobre todo de forma personalizada, es la mejor manera para el hotel de aumentar ingresos adicionales. La selección de servicios y sugerencias debe adaptarse al perfil de cada cliente y presentarse en el momento adecuado. La oportunidad de ventas adicionales en pre-estancia es una de las más importantes. Además, durante la estancia, ofrecer los servicios del hotel a los huéspedes que aún no los han reservado es también una buena forma de acompañarlos y de satisfacer sus expectativas.

«Desde el principio intentamos segmentar por tipo de cliente para ofrecer una experiencia más personalizada (familias, personas mayores, ...) y ofrecer servicios adaptados. Esto ha incrementado los pedidos de servicios como el Spa, y nos ha permitido planificar mejor nuestras tareas como equipo y aumentar la calidad del servicio.»

— Alejandro Giménez, Director General, Playa Montroig

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• 5) Optimizar la gestión de las operaciones y la comunicación interna

La comunicación interna es tan importante como la comunicación con el huésped. La mala gestión interna se refleja en el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes, el tiempo de respuesta de los problemas, el rendimiento etc. Una herramienta que rastrea solicitudes y eventos es la mejor manera de reducir drásticamente el olvido, la pérdida de información, las confusiones y los errores humanos, todo mientras aumenta la eficiencia y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.

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