La espiral conectada de la experiencia de invitado

La espiral conectada de la experiencia de invitado, es un proceso en el cual el cliente pasa por diferentes puntos de contacto con tu alojamiento (en este caso alojamiento, pero es algo que se cumple para todos los productos y servicios) que están conectados y que determinarán en gran medida el éxito de tu hotel.

Hay que entender que todos estos puntos están conectados y para ello pondré un ejemplo. Los nombres y la historia son inventados, pero basado en lo que ocurre (o debería ocurrir) cada día en cualquier hotel.

Patricia Lozano abre Instagram. Al pasar un par de fotos aparece una que le llama la atención, una chica, en una postura especial y con un paisaje al fondo (es una profesora de yoga y en en pie de la foto menciona al hotel donde está). Entra en el perfil del hotel y le gusta lo que ve, así que comienza a seguirlo.

Meses más tarde ella y Pablo (su novio) deciden planificar una escapada. Entre los posibles destinos está la zona donde se encuentra ese hotel. Mirando las diferentes opciones se decantan por esa zona y aunque el hotel tiene buena pinta entra a mirar su web.

Allí comprueba que efectivamente es un sitio muy bonito y lo que dicen en la web resuena con ella. Se lo enseña a su novio, al que también le gusta. Este entra en TripAdvisor para ver algunos comentarios y en Booking para ver alguno más y comprobar el precio y ventajas con los de la web.

Finalmente hacen la reserva directa con el motor de reservas de la web del hotel.

Analizando su perfil (analizando su klout y monitorizando sus redes sociales) sé que Patricia es una joven diseñadora de joyas, que practica yoga y que le gustan los helados de fresa.

Le envío un mail de confirmación personalizado, donde le hablo de la iluminación natural de los espacios, la zona donde puede practicar yoga y adjunto la carta de postres.

A su llegada les enseño esa zona y les mostramos sus esterillas en el armario de su habitación.

Uno de los días deciden quedarse a cenar y de postre le servimos un helado de fresa casero.

Se quedan a tomar una copa y me preguntan por el hotel, le explico que esta es una zona a la que venía de pequeño y cansado de la gran ciudad decido venir a pasar uno días, me encuentro con esta casa en venta y comienza todo…

Me fijo en las joyas que luce y le pregunto por ellas. Me dice que ella misma las hace en su casa-taller de la Floresta.

Pablo habla menos, pero dice que que esta disfrutando mucho y se le nota.

Cuando están pagando me dicen que lo han pasado genial y prometen volver. A la hora de irse nos etiquetan en una foto de Instagram. A los 3 días un comentario en Tripadvisor.

Un par de meses más tarde le invitamos a que si lo desea utilice nuestro hotel para hacer un shooting de fotos para su nueva colección de joyas. A los 6 meses viene a hacerlo y a los dos años Pablo, que ahora es directivo de una pequeña empresa, decide organizar un retiro en mi hotel.

Con la historia de Patricia y Pablo hemos visto cada uno de los puntos de contacto que tenemos con el cliente (puede haber muchos más, de hecho es un proceso continuo). En hoteles más grandes cada uno de ellos es desarrollado por una persona (o varias) diferentes (en plantilla o externos).

En este caso la comunicación entre ellos es fundamental y deben de entender que su trabajo no debe limitarse a las tareas de su departamento, sino a entender el concepto global del hotel y asumir como propios los éxitos y fallos del mismo.

En hoteles más pequeños, cada persona realiza varias/muchas/todas estas tareas. - Identificar a quien se le da mejor cada una de ellas es importante.

Lo cual es bueno porque la comunicación entre uno mismo (o unos pocos) es más sencilla, el concepto del hotel lo sabes perfectamente (porque lo has creado tu) y los éxitos y fallos los asumes como propios porque evidentemente los son (sobretodo si lo haces todo).

Lo malo es que dominar cada una de estas funciones es muy complejo.

Conocer este proceso me ayuda a entender la importancia de las relaciones entre departamentos y la comprensión del concepto del hotel por cada una de las personas que lo componen.