Acerca de la I Conferencia Mundial de la OMT sobre destinos inteligentes

Recién finalizada esta conferencia, me permito compartir mis propias conclusiones, más allá de las provenientes de la oficialidad. Aunque su programa estuvo muy estructurado sobre "mesas redondas paralelas", lo que obliga a escoger e imposibilita tener la visión completa, empezaré por señalar aquellos aspectos que más me llamaron la atención, para después hacer un breve resumen de lo que fue mi intervención, bajo el título «Smart Tourism Business Ecosystem: a new lens to tourism governance».

¿Qué me llamó, fundamentalmente, la atención?

1.-En un evento mundial, ninguno de nuestros representantes públicos (y no fueron pocos) pronunció su discurso en inglés. Por más que existiera un servicio de traducción simultánea y la gran mayoría de los asistentes fueran hispano hablantes, me parece que como imagen del país no es bueno. Ignoro si es por no saber, por no querer o por no poder (quizás por protocolo), pero sea por lo que fuere, en un evento de este alcance y en una industria genuinamente global, no es lo suyo.

2.-Pese a que el evento ha sido en España (de lo cuál me congratulo), y organizado desde instancias españolas, el programa estaba demasiado cargado de españoles y experiencias españolas, pese a su indudable interés. El haber tenido acceso a una más variada gama de actores internacionales hubiera enriquecido la conferencia: necesitamos conocer más y mejor lo que se está haciendo en otras partes del mundo.

3.-Aunque no haya sido sorprendente en absoluto para mi, la presencia académica en esta conferencia ha sido muy escasa: como si en las universidades (y pongo el acento en las españolas) no se trabajara seriamente sobre estos temas. Uno de nuestros handicaps como país es la reducida participación de los investigadores universitarios en iniciativas de instituciones públicas y de empresas. Una vez más, aquí se ha evidenciado este mal endémico: la llamada Triple Hélice sigue lejos de estar bien engrasada. Aunque reconozco que lo que yo buscaba era un feedback no académico, eso no impide que subraye esta preocupante falta de imbricación.

4.-Aunque los avances de la tecnología siempre dejan espacio para el asombro, confieso que lo que escuché y vi no me ha sorprendido (ni creo que lo haya hecho a cualquiera ya introducido en la temática de los llamados destinos inteligentes), lo cual no quiere decir que no haya aprendido: por supuesto que mi "mochila" de conocimiento ha regresado algo más cargada. La elección entre abordar muchas experiencias/tópicos pero de forma superficial o menos pero de manera algo más profunda es siempre una disyuntiva difícil para los organizadores. En esta oportunidad hubo mucho pero con escasísimo tiempo, incluso a veces a nivel de unos pocos minutos (lo cual no parece tener mucho sentido, y hasta puede resultar frustrante para quien es invitado/a a contar su experiencia o punto de vista y se encuentra con tamaña restricción temporal); quizás en la siguiente, si ha lugar, la opción pueda ser otra. Hablando del tiempo, este evento no será famoso por su gestión (puntualidad y cumplimiento de los horarios marcados en el programa). Francamente, no me gusta oír decir que en España las cosas son así.

5.-No me pareció que haya contribuido significativamente a esclarecer el significado del tema central de la conferencia, de perfiles aún difusos por su novedad. El sobreuso gratuito del calificativo inteligente, aplicado a todo como moda, genera confusión y tiende a vaciarlo de contenido. O precisamos su contenido para poder expresarnos con propiedad en un lenguaje que compartamos o terminará siendo un concepto de recorrido relativamente corto, pese a su gancho comercial (una nueva ola llegará para reemplazarlo). Ítem más si cuando lo que parece que se intenta vender es la nueva "bola de cristal" para prever el futuro (el comportamiento del cliente, de la demanda...), cada compañía con su solución. Parece como si se olvidara que estamos hablando de personas y de una ciencia social. Este no es un campo del saber como la física, sujeto a leyes universales: todo es mucho más complejo en el ámbito del turismo. Más que de anticipar el futuro, algo que siempre ha generado gran fascinación y que el ser humano ha tratado de controlar, de lo que se trata es de detectar precozmente tendencias, patrones de comportamiento (lo cual per se ya tiene un gran valor), sabiendo que pueden cambiar de la noche a la mañana (con un simple tuit del Sr. Trump, como alguien dijo en tono de broma pero yendo muy en serio). y que no dejan de ser proyecciones del pasado (aunque éste sea muy reciente). Deberíamos esforzarnos, desde la humildad, en situar aquello que la tecnología nos permite hacer en sus justos términos, evitando crear expectativas desmesuradas. Sin necesidad de éstas, los desarrollos tecnológicos ya nos permiten introducir mejoras formidables.

¿Qué intenté explicar en mi intervención? Principalmente lo siguiente:

1.-Que en turismo, nuestra capacidad para controlar el resultado de nuestras acciones es cada vez más limitada. Y lo es porque la malla de interacciones de la que cualquier organización forma parte es cada vez más densa en una industria genuinamente global, digital e hiperconectada. Este contexto hace mucho más palpable la existencia de relaciones no lineales, en las que pequeñas variaciones en las condiciones iniciales pueden provocar reacciones o resultados inesperados y comportamientos caóticos. El conocido como "efecto mariposa" existe: pequeñas causas pueden generar grandes efectos; del mismo modo que el confort de creer en la existencia de relaciones lineales es cada vez más irreal. Por ejemplo, un simple comentario sobre un determinado lugar de alguien con gran visibilidad e impacto social puede despertar, gracias al enorme efecto multiplicador de las redes sociales, la curiosidad de mucha gente por saber más del mismo e incluso por visitarlo, aumentando de forma significativa e imprevista el número de turistas, sin que este efecto nada tenga que ver con las campañas de promoción programadas. Todo esto, y mucho más, es lo que podemos aprender de la Teoría de la Complejidad aplicada al turismo.

2.-Un destino turístico funciona como un organismo vivo en el que sus elementos interactúan y co-evolucionan, en una cadena acción-reacción sin fin tanto como consecuencia de movimientos internos como de impactos provenientes del entorno. Este es el concepto de ecosistema, en el que la identificación de sus actores, sus acciones y, sobre todo, sus interacciones son claves para entender sus dinámicas de funcionamiento, Dentro de esas dinámicas está la generación de nuevas propiedades (o propiedades emergentes) que no pueden ser anticipadas. Por ejemplo, el trabajo conjunto de varios suministradores de experiencias turísticas puede dar lugar a una nueva oferta con capacidad para diferenciar el destino, sin que tal circunstancia estuviera delimitada a priori ni responda a la acción planificadora de ningún órgano central: simplemente emergió en el destino como resultado de la capacidad de auto-organización de sus componentes, que deciden cooperar y evolucionar juntos. O cómo de la acción coordinada de administraciones públicas, empresas y agentes del conocimiento puede emerger un nuevo significado y dirección para un destino turístico.

3.-Sobre el citado ecosistema, crecientemente complejo, hemos de aplicar una gestión soportada en tecnologías inteligentes, entendiendo por tal aquellas que nos permiten comprender y resolver mejor nuestros problemas usando el conocimiento, o sea, sobre una base intensiva de datos e información. Mejor en el sentido de encontrar soluciones más sostenibles (económica, social y medioambientalmente), más innovadoras, que propicien una accesibilidad universal, que mejoren la experiencia del turista y la calidad de vida de la población residente. Esta es la aportación del llamado turismo inteligente, acotándolo de esta forma.

4.-De la integración de los tres elementos anteriores -ecosistema, complejidad e inteligencia- surge el concepto de Smart Tourism Business Ecosystem, como una manera útil de aproximarnos al fenómeno del turismo y con implicaciones desde el punto de vista de su gestión.

5-La aproximación a las implicaciones concretas que desde la óptica de la gobernanza de los destinos turísticos se derivan de este enfoque, la dejo abiertas a la curiosidad del lector, que queda invitado a la lectura del trabajo presentado a esta conferencia mundial, que en algún momento, espero más pronto que tarde, sus organizadores disponibilizarán.

Finaliza así este decálogo dividido en dos partes, que confío contribuya a construir, a crear nuevo valor: diría que es la principal labor de los académicos.