Cómo debe gestionar un director de hotel Facebook y su reputación online

Cómo debe gestionar un director de hotel Tripadvisor y otras plataformas de opiniones de clientes

Éste punto lo pongo en segundo lugar ya que considero que es mucho más probable que el viajero decida buscarte antes por Google que por redes sociales. Y digo Google y no TripAdvisor porque habitualmente La búsqueda del usuario empieza con ‘nombre del hotel + opiniones’ y esa búsqueda suele hacerla en Google u otros buscadores y, la primera opción que suele salir, es Tripadvisor. Si tu hotel no pasa ese filtro porque tiene malas opiniones y además estas no están atendidas por personal es poco probable que tu cliente potencial te de una oportunidad en redes sociales.

Sobre este punto no hay mucho más que decir, es recomendable que todos los comentarios tanto positivos como negativos sean atendidos de la manera más correcta posible. Al contrario de lo que se piensa no creo que sea recomendable bajarse los pantalones con todas las críticas, básicamente el cómo actuar nos lo dirá el sentido común, la lógica y nuestra educación.

Este trabajo debería ser diario y es recomendable utilizar herramientas de gestión de la reputación online. Lo ideal sería que se encargase el director del hotel pero esto consumiría gran parte de su tiempo. Por ello recomiendo formar adecuadamente a alguien del hotel, por ejemplo el night audit, para que se encargue de esta gestión, siempre con la supervisión de la dirección.

Cómo debe gestionar un director de hotel Facebook.

Ni Twitter, ni Instagram, ni otras redes sociales que están tan de moda en la actualidad: Facebook es la red social por excelencia por varios motivo

• Es la red social con mayor número de usuarios a nivel mundial.
• Es la red social con mayores posibilidades de segmentación publicitaria pudiendo dirigir tu publicidad prácticamente a cualquier nicho de población que se te ocurra. Además la publicidad es relativamente barata con respecto a otras plataformas.

Mi recomendación es que no sea el director quien gestione diariamente las publicaciones que se transmiten en Facebook a través de la página de Fans (ni perfil personal ni grupo), de nuevo por falta de tiempo. Éstas deberán estar alineadas con la línea editorial que definimos cuando hablamos del blog. Una vez la persona a la que se haya encargado gestionar las publicaciones en esta red social haya publicado el contenido, éste deberá pedir, sólo para las comunicaciones más relevantes, tanto al director como el máximo posible de personal del hotel compartir a través de esta red las publicaciones con sus contactos para lograr un mayor alcance

Es obvio que el director del hotel no tenga un perfil activo en esta red social y tampoco los empleados. En ese caso esta tarea de compartir no tendrá mucho efecto, pero las personas cada vez somos más sociales y, desde mi punto de vista, a la hora de seleccionar a nuestro equipo, el hecho de que sean personas con marcas digitales trabajadas debería estar cada vez más presente en los procesos de selección. Esta recomendación que hago en este punto sobre el potencial de tu equipo para compartir contenidos y el seleccionar un personal lo más 2.0 posible será extensible al resto de redes sociales.

La tarea del director del hotel, aparte de la que ya mencionábamos de definición de línea editorial, deberá ser de supervisión. Para ello existen aplicaciones móviles muy sencillas de utilizar tanto para controlar la gestión de la página como el rendimiento de las campañas publicitarias las cuales, si bien el director del hotel no supiera gestionarlas, si que recomendaría que se derivasen a una agencia especializada. También es interesante la funcionalidad de ‘páginas en observación’ de esta red dónde puedes incluir a empresas de tu competencia y puedes ir comparando ciertos KPIs para medir y comparar tu gestión con respecto a la suya.

Un último consejo antes de terminar con Facebook es que, en la medida de lo posible, los contenidos en video se transmitan de forma nativa en esta Red, es decir si hacemos un video además de colgarlo en YouTube y ese video insertarlo en un post del blog y transmitirlo como un enlace en Facebook recomiendo que también, unos días después de la primera publicación, se publiqué el vídeo subiendo el archivo directamente a Facebook ya que la red social lo premia. El orden de importancia que da Facebook a cada formato de contenido es el siguiente:

1.En primer lugar los videos.

2.En segundo lugar las fotografías.

3.En tercer lugar los textos.

4.Y en cuarto lugar los enlaces (Y los enlaces del blog o los enlaces a videos de YouTube no son diferentes).

La lógica de esto básicamente es que Facebook premia los contenidos a los que mayor esfuerzo les hayas dedicado ya que es probable que sea los que más valore tus seguidores. Es cierto que muchas veces un post de un blog lleva muchísimo trabajo pero por lo menos en la actualidad a Facebook le es imposible detectar qué enlaces son propios y qué enlaces son de terceros.

Como complemento y si te sobra tiempo puedes participar en la lectura y comentario de debates en grupos en esta red social. Grupos sobre marketing hotelero, Revenue Management y Social Media entre otros te ayudarán a conocer todas las novedades de las redes sociales y el Marketing Digital y estrategias que otros aplican y quizás tu puedas aplicar en tu negocio.

Si ejecutas la estrategia tal y como yo te planteo no debería llevarte más de cinco o diez minutos al día. Quizás algún día un poco más para hacer una supervisión más potente.

No te pierdas las siguientes entregas:

1. Cómo debe gestionar un director de hotel Tripadvisor y otras plataformas de opiniones de clientes
2. Cómo debe gestionar un director de hotel Facebook
3. Cómo debe gestionar un director de hotel Twitter
4. Cómo debe gestionar un director de hotel Instagram
5. Cómo debe gestionar un director de hotel Linkedin
6. Cómo debe gestionar un director de hotel redes sociales de video en directo: Snapchat, Facebook Live, Instagram Stories, Vine, periscope, Google Hangouts…