Ley de Servicios de Atención al Cliente o Ley de la Clientela

2024 ha sido un año complejo desde un punto de vista legislativo. Y a pesar de que son muchas las leyes y normas que a lo largo del año vieron la luz, muchas otras siguen aun a la espera de negociaciones que permitan llegar a un consenso previo a su aprobación.

Una de las normas que se encuentra aún en fase de tramitación es la llamada Ley de Servicios de Atención al Cliente, o “ley de la clientela”, cuyo proyecto de ley fue presentado a las cortes generales el pasado 8 de marzo de 2024 y que desde el 18 del mismo mes se encuentra en fase de presentación de enmiendas.

El objetivo de la ley, según su propia Exposición de Motivos, no es otro que la necesidad de modernizar los servicios de atención al cliente para resolver de una forma eficaz las reclamaciones y quejas presentadas por los usuarios. No se trata de reconocerles nuevos derechos, sino de mejorar la protección de aquellos ya reconocidos (mediante la Ley de Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias), y garantizar que sean realmente efectivos mediante el establecimiento de ciertas medidas correctoras.

Porque según el legislador, lo que pretende la ley es paliar de algún modo las prácticas llevadas a cabo por las grandes empresas y que impiden el muchos casos el ejercicio de esos derechos por parte de los consumidores De ahí que opte por imponer una serie de medidas, especialmente dirigidas a las grandes empresas, con el fin de mejorar las deficiencias detectadas en la prestación de ciertos servicios por parte de aquéllas.

La ley no va dirigida a todo el sector empresarial, sino únicamente a las consideradas “grandes empresas”. Y tampoco se aplica a todos los sectores, sino a ciertos sectores que el legislador ha considerado prioritarios, y entre los que se incluyen los servicios de transporte de viajeros.

Así, según la propuesta aprobada por las Cortes Generales, la ley impone a las empresas prestadoras de los servicios allí previstos la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente. La ley pretende así solventar el problema de los tiempos de espera, estableciendo unos plazos máximos de respuesta según las reclamaciones se presentan por escrito o de forma telefónica.

De este modo la ley pretende no sólo agilizar la respuesta que reciban los consumidores con respecto a las quejas planteadas, sino que ese servicio de atención al cliente sirva efectivamente para intentar solventar las quejas de los clientes en relación con la contratación o la prestación de los servicios. El servicio de atención al cliente se configura, según la Ley, como un paso previo para acudir a los tribunales, de forma que muchas de las reclamaciones presentadas pudieran quedar resueltas sin necesidad de interponer una demanda en vía judicial.

Para ello la ley establece unos plazos máximos de espera, tanto para la resolución de las quejas planteadas por escrito (1 mes) como para la duración del plazo máximo de espera en las llamadas, que en la mayoría de los casos no podrá ser superior a un minuto. Y se obliga a las empresas a establecer un sistema centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Otra de las novedades es que la ley obliga a que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada, sin que el servicio de atención al cliente pueda ser utilizado como

fuente de ingresos adicional para la empresa a costa del usuario. El servicio de atención al cliente por vía telefónica debe tener como única finalidad la de atender y solventar las quejas planteadas por los clientes, por lo que otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender esas quejas. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación

La ley obliga también a ajustar los horarios de atención al cliente, que en determinados sectores considerados básicos (tales como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua) será de 24 horas al día, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

Según el procedimiento establecido en la ley, antes de la firma del contrato se tendrá que informar a los consumidores sobre los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Por último, la norma obliga a las empresas afectadas a desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente, obligándolas también a superar auditorías externas anuales.

Mónica Julve

Abogada de MONLEX

mjulve@monlexabogaods.es