Hoteles y turoperadores: gestión justa de reclamaciones de clientes

La relación entre los establecimientos hoteleros y los operadores turísticos no se limita a la simple comercialización de estancias. Existe un aspecto menos visible, pero de enorme impacto económico, más del que se puedan pensar, que requiere de un procedimiento por parte de los hoteleros: la gestión de reclamaciones. En demasiadas ocasiones, los operadores turísticos resuelven de forma unilateral quejas de los huéspedes, aplicando compensaciones que posteriormente repercuten al hotel sin su conocimiento ni consentimiento. Esto se traduce en pérdidas económicas injustificadas y en aceptación de responsabilidades que no corresponden al establecimiento hotelero.

Conforme a nuestra experiencia es primordial que los hoteles establezcan mecanismos de defensa frente a estas prácticas, negociando condiciones contractuales en las que se les permita participar activamente en la evaluación de cada caso y, cuando proceda, rechazar reclamaciones improcedentes. La base radica en una gestión coordinada que permita filtrar con rigor cada reclamación, determinar su procedencia y minimizar, por ende, su impacto financiero.

Los motivos de queja de los clientes pueden ser diversos: intoxicaciones alimentarias, caídas en las instalaciones, deficiencias en los servicios prestados o cualquier otra incidencia durante su estancia. Ante estas situaciones, muchos turoperadores optan por ofrecer compensaciones económicas inmediatas a los huéspedes para evitar problemas reputacionales o litigios. El problema surge cuando estas indemnizaciones se cargan automáticamente al hotel sin haber sido analizadas conjuntamente.

El hotel no puede ser un simple receptor pasivo de estas decisiones. Es fundamental contar con un protocolo claro para revisar cada reclamación y determinar si efectivamente le corresponde asumir el coste.

Para evitar abusos y proteger los intereses del establecimiento, es necesario que los contratos con los operadores turísticos incluyan disposiciones que impidan la imposición unilateral de compensaciones. Debe quedar expresamente establecido que ninguna cantidad podrá ser descontada o repercutida al hotel sin su revisión y aprobación previa.

Además, es fundamental contar con un equipo especializado en la gestión de reclamaciones que pueda evaluar con rapidez cada caso, recopilar pruebas documentales y negociar con el operador turístico en igualdad de condiciones. Un registro detallado de incidentes, informes médicos y declaraciones de testigos pueden ser herramientas fundamentales para impugnar reclamaciones infundadas.

Así, destacamos los puntos más relevantes y a tener en cuenta en la negociación con los turoperadores

1. Revisión y validación de reclamaciones: El hotel debe exigir que cualquier queja de un cliente sea evaluada de forma conjunta antes de que se adopten medidas compensatorias.

2. Límites a la responsabilidad del hotel: Es importante definir en el contrato o protocolo qué tipo de incidencias pueden ser imputadas al hotel y cuáles no. No todas las molestias o problemas que experimenta un huésped son directamente responsabilidad del establecimiento.

3. Procedimientos de defensa: Es fundamental contar con procesos claros que permitan al hotel desestimar reclamaciones infundadas y prevenir, así, descuentos automáticos en sus liquidaciones con el turoperador.

4. Asesoramiento jurídico: Un abogado con experiencia en el sector turístico que negocie las condiciones contractuales favorables y actuar en caso de conflicto.

Nuestra experiencia asesorando en la gestión de reclamaciones de huéspedes y en la optimización de las cuantías reclamadas por los turoperadores nos ha permitido identificar la importancia de una gestión estructurada y eficaz. Es primordial una gestión eficaz y estructurada para minimizar el impacto económico de estas reclamaciones, evitando cargas indebidas derivadas de una respuesta inadecuada o tardía. Por ello, les animamos a revisar sus departamentos de atención al cliente, riesgos, comercial y jurídico para evaluar cómo tienen organizada la tramitación de las reclamaciones y garantizar una gestión eficiente y coordinada.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es