Denuncias e investigación interna: gestión de riesgos en el sector hotelero

En la industria hotelera, donde la reputación y la confianza del cliente son fundamentales, una gestión eficaz de las investigaciones internas es clave para garantizar la transparencia, el cumplimiento normativo y la protección de la marca. La falta de un sistema adecuado para atender denuncias y gestionar irregularidades no solo puede derivar en sanciones legales significativas, sino que también puede afectar la imagen y operativa del hotel.

La Ley 2/2023 obliga a todas las empresas con más de 50 empleados, incluidas cadenas hoteleras y resorts, a contar con canales internos de denuncia que protejan a los informantes y garanticen una investigación adecuada de posibles irregularidades. Pero ¿cómo puede un hotel asegurarse de que estos mecanismos sean eficaces y aporten valor a su negocio?

El impacto de una investigación interna mal gestionada en un hotel

Imaginemos el caso de un hotel de lujo que recibe una denuncia anónima a través de su canal interno. Un empleado reporta que en la cocina del restaurante principal se están incumpliendo normativas sanitarias, poniendo en riesgo la seguridad alimentaria de los clientes. Si la denuncia no se gestiona de forma adecuada —ya sea porque el sistema de comunicación no es confiable, porque los responsables carecen de formación en investigaciones o porque se filtra información—, el problema podría derivar en una inspección sanitaria con sanciones, daños reputacionales e incluso una crisis en redes sociales.

Por el contrario, una empresa que cuenta con un procedimiento claro y un equipo capacitado en compliance podrá abordar la denuncia con rapidez, investigarla de manera imparcial y aplicar medidas correctivas antes de que el problema se convierta en un escándalo público o en una multa millonaria.

Cómo implementar un sistema de investigación interna eficaz en la industria hotelera

Para que la investigación interna sea realmente efectiva y proteja tanto a la empresa como a sus empleados, es imprescindible seguir estos principios:

1.- Canal de denuncias confiable y accesible

Los empleados deben poder reportar irregularidades de forma segura, sin miedo a represalias. Esto implica disponer de un canal de denuncias confidencial y accesible, por ejemplo, una plataforma digital o una línea telefónica gestionada por un tercero. En hoteles con personal diverso, es recomendable que el sistema esté disponible en varios idiomas.: cadena hotelera con sedes en España, México y EE.UU. implementa un portal de denuncias disponible en español, inglés y francés para garantizar que todos sus empleados puedan comunicar irregularidades sin barreras idiomáticas.

2.-Órgano investigador con conocimientos jurídicos y operativos

El equipo encargado de la investigación debe conocer tanto la legislación vigente (incluida la Ley 2/2023) como las normas y procedimientos específicos de la industria hotelera. Si la empresa no dispone de personal capacitado internamente, se recomienda externalizar la gestión a un despacho especializado en compliance.

Sería el caso de un hotel recibe una denuncia sobre desvío de fondos en su departamento de eventos. Al no contar con expertos en auditoría forense dentro de su equipo, decide contratar a un consultor externo para garantizar una investigación objetiva y evitar conflictos de interés.

3.-Garantía de independencia y confidencialidad

Designar a un investigador interno que pueda estar influenciado por relaciones personales o jerárquicas dentro del hotel puede comprometer la objetividad de la investigación. Por ello, es esencial que el equipo responsable actúe con independencia y garantice la confidencialidad de la información obtenida.

Así lo hizo un hotel de cinco estrellas que se encontró ante el siguiente escenario: un huésped VIP denuncia prácticas de acoso laboral en el spa. Para evitar filtraciones y proteger la reputación del establecimiento, la gerencia decide externalizar la investigación a una firma de compliance con experiencia en hostelería.

4-Medidas correctivas y mitigación de riesgos

Finalizada la investigación, es fundamental adoptar un plan de acción correctivo para evitar la repetición de la irregularidad. Esto puede incluir cambios en procedimientos, refuerzo de controles internos y sanciones disciplinarias si es necesario.

Lo veremos mejor con un ejemplo: Tras detectar prácticas de favoritismo en la asignación de habitaciones premium, la dirección del hotel refuerza sus protocolos de reservas y establece auditorías periódicas para garantizar un trato equitativo a todos los huéspedes.

En cuanto a las Consecuencias legales y económicas de una mala gestión

El incumplimiento de la Ley 2/2023 puede derivar en sanciones de entre 600.001 y 1.000.000 de euros. Además, las empresas pueden enfrentarse a:

Multas adicionales por vulnerar la confidencialidad o tomar represalias contra denunciantes. Prohibición de obtener subvenciones o beneficios fiscales durante hasta cuatro años. Restricciones para contratar con el sector público por un máximo de tres años. Pérdida de confianza de clientes y empleados, impactando la reputación del hotel.

Reflejo de ello, un caso real del año 2023, un grupo hotelero en España fue sancionado con 750.000 euros por no proteger la identidad de un denunciante que reveló un caso de fraude en compras a proveedores. Como resultado, la empresa perdió contratos clave y enfrentó una crisis de reputación en medios de comunicación.

Recomendación para el sector hotelero

Para los hoteles, implementar un canal de denuncias eficaz no debe verse solo como una obligación legal, sino como una ventaja competitiva. Se recomienda adoptar un enfoque proactivo en la cultura de cumplimiento, capacitando al personal en ética empresarial y promoviendo una política de "tolerancia cero" frente a irregularidades.

Una auditoría periódica del canal de denuncias y de los procedimientos de investigación interna puede ser una herramienta clave para anticiparse a riesgos y demostrar un compromiso real con la transparencia. Además, la tecnología puede jugar un papel crucial: la implementación de sistemas de denuncias anónimas basados en inteligencia artificialpuede mejorar la seguridad y eficiencia del proceso.

Conclusión: Reflexión para el sector

La pregunta clave que debe hacerse cualquier empresario hotelero no es “¿Debemos implementar un canal de denuncias?”, sino “¿Podemos permitirnos no tener uno eficaz?”.

En una industria donde la confianza del cliente es la moneda más valiosa, la integridad interna define el éxito externo. No se trata solo de evitar sanciones o ccumplir con la ley, sino de crear una cultura organizativa en la empresa de cumplimiento normativo como auténtica carta de presentación.

Carolina Ruiz

Abogada de MONLEX

cruiz@monlexabogados.es