Las ocho razones por las que los turistas llaman a los servicios de atención al viajero

Los viajeros pueden tener dudas, necesitar información o sufrir incidencias durante los viajes. Los servicios de atención al viajero los acompañan y asisten, ayudándoles a resolver cualquier duda o problema que pueda surgir antes o durante el viaje. Según se desprende del último estudio elaborado por el departamento de Business Analytics de InterMundial, los turistas acuden a los servicios de atención al viajero por ocho razones: por problemas con los vuelos, el alojamiento y el transfer, para solicitar asistencia del seguro de viaje, por dudas o quejas sobre las excursiones, para pedir información general sobre el viaje y por dificultades con la documentación y con el rent a car.

Los viajeros son cada vez más exigentes cuando contratan un viaje, por eso es fundamental que cuenten con un servicio de atención 24 horas de calidad que les resuelva cualquier duda sobre los detalles del viaje y sobre sus derechos como pasajeros; les ayude a hacer frente a las incidencias que surjan durante el viaje y a gestionar cualquier cambio que sea necesario. El último estudio del departamento de Business Analytics de InterMundial desvela las ocho razones por las que los turistas acuden a los servicios de atención al viajero:

1. Problemas con los vuelos (41%). En el 32% de los casos, los viajeros contactan porque la aerolínea ha cancelado el vuelo, y en el 25%, porque su vuelo se ha retrasado. El 14% llama porque han perdido la conexión, el 11% por problemas en el embarque, el 6% por errores en la emisión del billete y el 2% por overbooking, entre otros.

2. Contratiempos con el alojamiento (16%). El 25% contacta porque al llegar al hotel no consta la reserva debido a errores informáticos, el 20%, porque las habitaciones no cumplen con sus expectativas, el 11%, porque el régimen alimenticio no corresponde con el que han reservado, y el 4%, porque la clasificación anunciada no se ajusta con la realidad. El 15% solicita un cambio de hotel, el 5% confirmación de la reserva, el 3% no está satisfecho con el trato recibido por parte del personal del hotel, el 3%, solicita información sobre el alojamiento y el 2% llama por overbooking, entre otras.

3. Incidencias con el Transfer (14.6%). Más de la mitad de los pasajeros llaman porque el transfer no se encuentra en el punto indicado (56%). El 30%, para solicitar información o confirmar la hora o lugar del traslado. El 10%, porque ha perdido el servicio, mientras que un 2% lo hace porque no localizan al guía. La mala calidad del transporte supone otro 2% de las llamadas.

4. Solicitud de Asistencia al seguro de viaje (11.4%) ya sea por problemas de salud en viaje que requieren asistencia médica y sanitaria, e incluso repatriación, por incidencias con los medios de transporte y equipajes- como la solicitud de ayuda en la búsqueda y localización de sus maletas-, y por la pérdida de servicios contratados, entre otras. También llaman para informarse sobre cómo reclamar a las compañías de seguros para recuperar las pérdidas sufridas en viaje.

5. Dudas o aclaraciones sobre las excursiones (8%). Casi la mitad de los viajeros (48%) llaman para informarse sobre el horario y lugar de la visita, mientras que el 23% se queja de que esta no consta y el 13%, de que no se ha realizado. El 11% contacta porque no está contento con el guía, y el 5%, porque le han sustituido la visita esperada por otra.

6. Petición de información general sobre viaje (3.6%). La mayoría de los viajeros llaman para confirmar los vuelos o los alojamientos, para solicitar la ampliación de una estancia o para cancelar el viaje. También llaman para conocer sus derechos como pasajeros.

7. Dudas o dificultades con la documentación (3%). El 75% llaman para solicitar información sobre los documentos necesarios para el viaje, el 23% por problemas con los visados o con el resto de la documentación (2%).

8. Problemas con el vehículo de alquiler (2.4%). El 28% llama porque, al llegar al concesionario, no consta la reserva del coche por errores informáticos no comunicados, el 17%, para preguntar por la documentación necesaria, o porque tienen problemas con la misma , el 11% solicitan asistencia al seguro del auto, el 6% porque el coche que les entregan no coincide con el que han reservado. En el 6% de los casos, han perdido el servicio, en el 5% piden asistencia, otro 5% se encuentran con la oficina cerrada, en el 5%, no disponen de bono, entre otros.

Ante la diversidad y cantidad de dudas e incidencias que pueden surgir en los viajes, los turistas, cada vez más informados, demandan con insistencia un servicio de atención de calidad que les atienda, asesore, ayude y acompañe sea cual sea el problema, les tranquilice y proporcione una solución factible y racional, que esté disponible 24 horas al día, 365 días al año y en varios idiomas.