Externalización de servicios de Revenue Management en el sector hotelero

En los últimos tiempos, cada vez los hoteles ven en la externalización del Revenue Management una solución para optimizar sus ingresos. En las siguientes líneas definiremos este servicio y hablaremos de los beneficios que aporta al hotelero.

Una descripción general de la externalización u outsourcing dice lo siguiente: es la subcontratación de terceros para hacerse cargo de ciertas actividades complementarias a la actividad principal de la empresa. Es decir, el outsoucing consiste en que una empresa contrata, a una agencia o firma externa especializada, para hacer algo en lo que no se especializa.

La externalización de los servicios de Revenue Management en el sector hotelero empieza cuando un hotel identifica que esta área de negocio podría ser desempeñada más eficientemente y/o más efectivamente por otra corporación, momento en el que se plantea la contratación de una empresa especializada para que desarrolle esta área de negocio. Con este método, la empresa principal puede centrarse y mejorar en ciertas funciones y especializarse aumentando en eficiencia y ahorrando tiempo.

Podemos enumerar varias ventajas que produce la externalización de servicios de Revenue Management en el sector hotelero, siendo la principal de ellas el incremento de los ingresos.

Contratar una empresa especializada, con un equipo de profesionales expertos en la materia que se dedicará exclusivamente al desarrollo de las tareas que requiere este servicio, permite que éstas se realicen de forma más automática, programando su ejecución diaria. El revenue llevará a cabo estas tareas siguiendo una metodología bien estudiada que ha ido desarrollando a través de su experiencia. De esta manera, conseguimos controlar fácilmente tareas muy complejas que necesitarían una gran inversión de tiempo si el propio hotel sin ser experto las desarrollase, al tiempo que se transmite una seguridad en la toma de decisiones, ejecución de éstas y resultados esperados.

También queremos hablar de los criterios de decisión a tener en cuenta a la hora de contratar la empresa adecuada para realizar este servicio.

Si la empresa está bien seleccionada, una externalización no debería presentar inconvenientes; por eso una acción importante en el momento de la selección sería evaluar la capacidad de la empresa externa para entender la cultura del hotel y sentirse parte de ella. Para asegurar el compromiso de la empresa a la que externalizamos el departamento de revenue, se podría plantear un contrato con pago según objetivos. De esta manera nos aseguramos que ambas partes van en un mismo camino, buscando la mayor rentabilidad.

Asimismo, hay que tener en cuenta la experiencia de la empresa que ofrece este servicio, los años que lleva trabajando en el sector hotelero y desde cuando se dedica al Revenue Management. A la hora que también es importante saber cuál es su conocimiento del mercado en el que opera el hotel y del tipo de clientes objetivo. Buscamos una empresa con un equipo experimentado que nos pueda ayudar todos los días del año, y no a una persona que nos cubre solamente un periodo de tiempo para solucionar cuestiones puntuales. Una empresa con un personal enfocado a la externalización del Revenue Management puede ofrecer una persona como contacto principal para el hotel, al tiempo responde con todo su equipo para resolver cualquier situación que se presente.

Además de la experiencia y conocimientos, es indispensable que los indicadores e informes que se proporcionan para medir el rendimiento sean los adecuados. Deben ayudar al hotelero a analizar los resultados de su establecimiento y permitirle desarrollar acciones de mejora. También pensamos que es muy importante considerar promesas utópicas de altos porcentajes de incremento de resultados. Buscaremos metas realísticas.

Otro aspecto a analiza es la atención al cliente y rapidez a la hora de responder, ya sea a consultas o para resolver cualquier problema que pueda surgir.

Como resultado de la externalización de los servicios de revenue management, el establecimiento hotelero se beneficiará de un incremento en los ingresos que provienen de los canales de venta gestionados por la empresa de externalización.

Para llegar a los objetivos que se van marcando conjuntamente a lo largo de este proyecto de externalización, desde nuestro punto de vista, creemos que es indispensable la participación del establecimiento hotelero. El hotel debe involucrarse en la toma de decisiones y creación de estrategias. Esto se consigue con reuniones periódicas en las que se presenta un análisis de resultados y propuestas de mejora para llevar a cabo. Además de estas reuniones, el contacto vía email o teléfono, entre el establecimiento hotelero y el revenue manager debe ser casi diario para que cualquier consulta pueda ser resuelta ágilmente.