El cliente debe ser el centro de la estrategia y la tecnología

Los expertos y ponentes que han participado en la serie #TravelTrends, que cierra su quinto ciclo este miércoles 30 de octubre en Madrid, coinciden en que el sector necesita poner al cliente en primer lugar a la hora de integrar la tecnología en sus operaciones e interacciones, aprovechando las nuevas herramientas, la inteligencia colectiva de la industria, y comprendiendo el potencial de la segmentación

Para aumentar la competitividad de las empresas turísticas hay que aportar valor a los clientes, lo que obliga a las empresas turísticas a especializarse y diferenciarse, a través de la innovación constante que requiere de plataforma colaborativas de innovación en el seno de la industria turística,  que ponga en común la inteligencia colectiva de los usuarios y del mercado, para diseñar experiencias únicas, diferenciadas y segmentadas que sitúen al turista en el centro de las estrategias y la tecnología para la industria turística.

Esta es una de las principales conclusiones de las Jornadas sobre Nuevas Tecnologías en Turismo del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) - #TravelTrends, celebradas en Barcelona, Benidorm, Sevilla y Madrid, ciudad en la que concluirá la serie que este año se dedicó a definir las tendencias en Marketing, Gestión y Herramientas para el turismo y la hotelería, que se resumen en tres grandes claves: los turistas como protagonistas de las estrategias y la tecnología, innovación colaborativa, ultrasegmentación y búsquedas inteligentes.

La sesión de cierre de #TravelTrends tendrá lugar el próximo miércoles 30 de octubre en el auditorio de Roca Gallery en Madrid, donde expertos de primer nivel, como Carlos Esteve, Online Marketing Director de Atrapalo.com; José Antunes, Marketing Communications en Coca-Cola España; Chema Herrero, Revenue Manager, e-commerce & Comunity Manager de Hoteles Zenit; Héctor Coronel, Sales Director del Hotel Me Madrid Reina Victoria (Melia Hotels International); Laura Garrido, responsable de Hoteles de trivago; Nuria Suárez, directora asociada en Altia Consultores (DocAssistant); y Fabricio Titiro, Opera Product Manager de MICROS Fidelio; ahondarán en la influencia de la tecnología en el negocio turístico y hotelero.

Búsquedas Inteligentes: valor añadido con la reglas de Google

Para Carlos Esteve, Online Marketing Manager de Atrapalo.com, cuatro son las tendencias online  para el marketing turístico: la orientación hacia lo local, los usos en pantallas múltiples, la saturación de oferta y la sobrecarga de impactos publicitarios. Así, la geolocalización y la realidad aumentada son tendencias que tienen sentido en un entorno de búsquedas locales a través de dispositivos móviles, lo que supondrá un aumento de la atracción hacia el punto de venta, y la necesidad de crear contenidos multipantalla, que respondan a criterios de “responsive design”.

Varios expertos en marketing de buscadores, como Ramón Fabregat, especialista en AdWords, y Fernando Muñoz, consultor y auditor SEO, han insistido en la necesidad de que las empresas turísticas entiendan las reglas de los buscadores, para sacer el mayor provecho de ellas, en visitas, tráfico y posicionamiento, ofreciendo contenidos relevantes, optimizados y distribuidos en varias plataformas y redes sociales conectadas entre sí y hacia la web propias.

Contar con ayuda profesional para estar preparados ante los cambios constantes en los algoritmos de búsqueda, y mantener una presencia relevante no sólo en OTAs y GDs, sino también en Google Plus y Google Business local para garantizar la indexación en Google Hotels, fueron también algunas recomendaciones de estos expertos.

El cliente en el centro de la energía

Laura Garrido, responsable de trivago Hotelero, considera muy importante contar con información precisa de los clientes para mejorar su experiencia, para lo que hay que ofrecerles canales en los que opinar activamente sobre nuestros productos y servicios, lo que proporciona información muy valiosa sobre nuestros clientes y permite mejorar la oferta.

Esta información es clave para segmentar los mensajes, personalizar los productos, explotar nichos de mercado y crear experiencia únicas y diferenciadas, para targets muy definidos de turistas, como se demostró en los casos de estudio del Hotel del Juguete en Alicante (el favorito de las familias y nostálgicos de los juguetes) y del Hotel Bécquer de Sevilla (en el que los clientes disfrutan de una experiencia tecnológica con sabor tradicional).

El software de gestión hotelera contextualiza todos estos datos, y para Fabricio Titiro, Opera Product Manager de MICROS Fidelio, todo hotel debería contar, de base, con software integrado, que funcionen en diversos dispositivos, capaces de recopilar información relevante de los clientes, escalables y flexibles, que dispongan de utilidades novedosas y diferenciadoras, que permita gestionar mercados globales, que sean fiables y seguras, que ofrezca opciones para evaluar la operativa del hotel, y que esté en permanente proceso de mejora e innovación.

Innovación colaborativa: herramientas transversales para el turismo

El saber hacer de la industria turística y hotelera española es un valor que se debe poner en común para garantizar el crecimiento sostenido de todas las empresas del sector. Para Javier García-Cuenca, CEO de Magic Costa Blanca Hotels & Resorts,  todas las empresas turísticas deben colaborar en desarrollar plataformas para la innovación turística que mejoren la actividad del destino y de todo el sector. En este sentido, recalcó la necesidad de desarrollar soluciones que nos permitan superar los trabajos que no añaden valor al producto o al servicio, a hacer auténtica “minería de datos”, para desarrollar productos que nos diferencien y nos hagan más atractivos al cliente.

Ejemplos como el proyecto eDocAssistant, desarrollado por la cadena hotelera Artiem Fresh People Hotels, Altia e ITH, es un ejemplo de tecnología que responde a una necesidad de la industria turística, y que es extrapolable a otras empresas hoteleras. Para Francesc Pons, director financiero de la cadena de impulsora del proyecto, eDocAssistant resume las principales tendencias de la gestión hotelera de nuestro tiempo: la necesidad de convertir los servicios en experiencias diferenciadas, la necesidad de hacer un seguimiento integral de la calidad y la reputación online de los establecimientos, la necesidad de sacar mayor provecho de todos los recursos del negocio (especialmente los profesionales), la necesidad de aumentar el valor intangible de la empresa mejorando su operativa y su calidad, y la necesidad de evolucionar hacia una gestión electrónica del negocio, más productiva y más creativa.