Continental Airlines introduce un experto virtual online para la atención al cliente

NOTA DE PRENSA REMITIDA POR CONTINENTAL AIRLINES

Continental Airlines ha presentado su tecnología Virtual Expert, una nueva función en continental.com, que ofrece a los clientes atención 24 horas en la Web para todas sus necesidades de viajes. “Alex”, la Experta Virtual de la aerolínea, interactúa con los clientes para interpretar fácil y eficazmente sus consultas y proporcionarles respuestas exactas según las necesidades de viaje. Continental es la primera compañía con red global que ofrece tecnología de emulación humana.

Desde reservar un vuelo hasta ayudar a los clientes a entender los requisitos de visado para viajes internacionales, Alex permite a Continental ofrecer a sus clientes en la Web la misma calidad de atención personalizada que en los centros de atención telefónica.

“Continental.com es la fuente donde se puede encontrar todo lo necesario para planificar e informase de un viaje y Alex orienta a nuestros clientes con rapidez y precisión hacia las respuestas que están buscando”,  afirmó Mark Bergsrud, Vicepresidente Senior de Programas de Marketing y Distribución de Continental Airlines. “Continuamente buscamos maneras para mejorar nuestra capacidad de proporcionar  la mejor experiencia al cliente, y Alex será un recurso muy apreciado por nuestros clientes.”

Desarrollada por Next IT, la nueva tecnología emula no sólo la apariencia y la voz de un ser humano, sino también la capacidad para entender la intención de las frases y el diálogo, orientando a los clientes hacia la información que desean  y convirtiendo a continental.com en la fuente donde encontrar todo lo necesario para planificar e informarse de un viaje.

Los clientes que visiten continental.com pueden hacer click en el ícono de Alex para abrir una ventana de diálogo donde hacer sus consultas. Alex responde con una respuesta escrita y hablada. Después, el cliente es guiado automáticamente al lugar específico de continental.com que responde a su consulta y además ofrece otros enlaces útiles de ayuda en la ventana de diálogo.

Antes de lanzar la tecnología, Continental probó el producto con 3.000 de sus clientes más frecuentes y con agentes de reservas en el centro de atención telefónica de Continental en Salt Lake City.
 
Los agentes de reservas de Continental están utilizando la tecnología Virtual Expert para responder a las consultas del cliente y mejorar la experiencia del cliente durante las llamadas. La Experta Virtual, Alex,  ayuda a los agentes a encontrar la información rápidamente.

La Experta Virtual de Continental es uno de los muchos servicios que la compañía ha implantado para mejorar la experiencia de viaje del cliente. Continental fue una de las primeras compañías en ofrecer tecnología orientada al cliente que permite a los pasajeros asumir el control del proceso de facturación a través de los quioscos de autoservicio. Como resultado, los clientes de Continental necesitan de tiempos de facturación más cortos  que  el resto de las principales aerolíneas y los empleados están  mejor equipados para ofrecer un servicio más personalizado. El programa de tarjetas de embarque electrónicas de Continental permite a los viajeros recibir su tarjeta de embarque electrónicamente en su móvil o PDA cuando viajan a través de más de una docena de aeropuertos dentro de la red de Continental. El programa EliteAccess ofrece a los clientes cualificados prioridad en el proceso de facturación, en el control de seguridad, en el embarque y con el equipaje de mano, y el equipo de más de 300 “concierges” especialmente seleccionados y formados,  ofrecen atención individualizada, antes y después del vuelo,  a los clientes BusinessFirst de Continental.
 
Continental Airlines es la quinta aerolínea más grande del mundo. Continental, junto con Continental Express y Continental Connection,  opera más de 2.750 salidas diarias en toda América, Europa y Asía, dando servicio en 133 destinos domésticos  y 132 internacionales, así como más de 750 rutas adicionales a través alianzas con socios. Con más de 43.000 empleados, Continental dispone de “hubs” que dan servicio a Nueva York/Newark, Houston, Cleveland y Guam y, junto con sus socios regionales, transporta aproximadamente 63 millones de pasajeros al año.