El poder del cliente en internet cambia el modelo de negocio

La primera parte del Foro HOSTELTUR corrió a cargo de José Antonio Tazón, presidente mundial de Amadeus, cuya conferencia tuvo por título "Efectos de internet y la tecnología de la distribución en la industria turística". Tazón aseguró en su intervención que el impacto de internet "especialmente se ha notado en dos tendencias: el crecimiento de la actividad online, y en el aumento de la desintermediación", no obstante aclaró que esa actividad online podía ser "intermediada o directa al cliente por parte del proveedor". Y como ejemplo de la compatibilidad entre reservas online e intermediación puso a su propia empresa, cuyos clientes son tanto agencias de viajes como compañías aéreas y otros proveedores, que ha ido desarrollando herramientas para aprovechar los avances de internet, y adaptando la oferta a los nuevos hábitos, como ha sido la incorporación de la oferta de 43 low cost a su sistema de reservas. Tazón concluyó asegurando que con internet "el cliente elige precio y canal de compra. El precio ha hecho desaparecer la lealtad a la marca y ahora el cliente es el rey. Quien satisfaga al cliente triunfará". "Los precios bajos han hecho crecer el mercado" La segunda parte del Foro HOSTELTUR fue un coloquio desarrollado bajo el título "Reinventar el marketing turístico español, retos y oportunidades de internet", y estuvo presentado y moderado por José Luis Zoreda, vicepresidente ejecutivo de Exceltur, quien puso como ejemplo de adaptación a las oportunidades de las nuevas tecnologías al diario digital HOSTELTUR "que ha colocado a este medio como imprescindible referente informativo del sector". Asimismo, Zoreda señaló el "enorme poder" que con internet tiene ahora el cliente, y que "ha cambiado los modelos de negocio". Durante el coloquio, Miguel Martín, director gerente de Nuevos Proyectos de Viajes Marsans, expuso la experiencia de esta agencia en su adaptación a las nuevas tecnologías con la puesta en marcha hace pocos meses de la nueva Marsans.com en su clara apuesta por el mercado online. Un mercado en el que "el proveedor se ha convertido en competidor" y en el que "más que especialista en producto hay que ser especialista en el conocimiento del cliente". Isabel Aguilera, directora general de Google en España y Portugal, analizó el papel de los buscadores y el gran peso que tienen en ellos la actividad relacionada con los viajes: "el 50% de nuestro negocio en España viene por ahí". Por su parte, el director general de Rumbo, Ignacio Martos, aseguró que el "fenómeno del bajo precio que ha propiciado internet ha hecho crecer el mercado", mientras que Luis del Olmo, director general de Marketing de Sol Meliá, puso como ejemplo de los nuevos comportamientos casos de clientes que usan internet para ahorrar en el transporte "y poder reservas un hotel de cinco estrellas". Y en cuanto al efecto desintermediador de la Red, Del Olmo señalo que "hay que darle al cliente todas las opciones para que él elija". Antonio Nieto, director general de Turismo de la Comunidad de Madrid, puso como ejemplo del buen estado de salud de la intermediación "las más de 2.300 agencias de viajes que hay en nuestra Comunidad", y el crecimiento que experimenta ese volumen de año en año. Asimismo, se habló de la diferencia de aprovechamiento de internet por parte de las grandes y de las pequeñas empresas, especialmente teniendo en cuenta la importante inversión que hay que dedicar. A este respecto, Carlos Abella, presidente de Segitur, señaló que este portal de Turespaña "ofrece la oportunidad a los pequeños hoteles y demás pequeñas empresas de colocar su oferta junto a la información que nosotros damos de nuestro destino". Por su parte, Joan Vilà, director de Gestión de la división First Choice Online Destination Services, señaló que internet "no está haciendo desaparecer a los turoperadores tradicionales, sino que los está obligando a adaptarse a los nuevos tiempos. "Foro HOSTELTUR, oportunidad para definir el modelo turístico" Entre los más de 200 invitados que asistieron al acto, estuvo el presidente del Gobierno balear, Jaume Matas, quien indicó que el "Foro HOSTELTUR es una oportunidad para definir el modelo turístico", y que en Baleares las reservas por internet hacia este destino "han subido del 10% al 17%". Por su parte, el secretario de Estado de Turismo y Comercio, Pedro Mejía, incidió en el creciente protagonismo de internet en los hábitos "de los turistas que nos visitan", mientras que el consejero de Economía de la Comunidad de Madrid, Fernando Merry del Val, destacó las "oportunidades que internet representa para el sector". Asimismo, estuvieron presentes varios consejeros, viceconsejeros y directores generales de Turismo de varias comunidades autónomas y presidentes, consejeros delegados y directores generales de las empresas más importantes del sector turístico de España. El Foro fue organizado por HOSTELTUR y patrocinado por la Comunidad de Madrid, contando con la colaboración de Sol Meliá, Spanair, CAM y LG. José Manuel de la Rosa (redaccionmadrid@hosteltur.com)