La importancia de WhatsApp para el sector turístico

El uso en los últimos años de la mensajería instantánea móvil (MIM) como WhatsApp, WeChat o LINE, está cambiando la forma de comunicación y el mantenimiento de las relaciones con los demás, convirtiéndose en la principal vía para la comunicación social. Su rápido crecimiento y alta adquisición convierten a la mensajería instantánea móvil en un medio idóneo para la difusión de información sobre productos y servicios turísticos.

Los canales MIM como WhatsApp o Facebook Messenger permiten el envío de mensajes a través de un chat como si estuvieras manteniendo una conversación cara a cara. Esta ventaja de mantener en tiempo real un diálogo con otra persona crea un nuevo escenario de comunicación para que las marcas interactúen con sus consumidores. Estos canales permiten, a través del diálogo, interactuar de forma privada, personalizada y directa con cada cliente.

Con la reciente noticia lanzada por el blog de WhatsApp, se han abierto las puertas a un nuevo mundo: WhatsApp Business. Se trata de una versión para empresas que cobrará a los negocios por el envío de mensajes de contenido valioso y no comercial.

El usuario seguirá utilizando gratuitamente la aplicación, serán las empresas las que tendrán que desembolsar un precio fijo por cada mensaje (de índole no comercial) que una empresa envíe. Además, la aplicación generará un coste extra si las empresas no contestan a los mensajes de sus clientes en un plazo de 24 horas desde que se inició la conversación, casi automatizando el servicio de respuesta. Estos mensajes serán recibidos únicamente por los usuarios que hayan dejado su número voluntariamente. Sin embargo, esta herramienta business solo será accesible para las 90 grandes empresas. En esta lista están incluidas algunas de las compañías pioneras del sector turístico como Booking, Meliá Hotels o KML Airlines. Ahora, se abre la incógnita de cómo afectará al resto de empresas que operan en este mismo sector esta nueva versión Business de la aplicación de mensajería más popular del mundo.

No obstante, ya existían antes otras empresas pioneras que estaban empezando a implementar servicios para sus consumidores a través de aplicaciones móviles de mensajería instantánea existentes o incluso desarrollando aplicaciones móviles instantáneas conversacionales. Estas empresas también provienen del sector turístico y su objetivo es prestar mejor servicio a sus clientes. En este contexto, las compañías pioneras en la adopción en este tipo de comunicación, bien a través de un chatbot o de un chat atendido por una persona, fueron Barceló Hotel Group, British Airways, Expedia, Skyscanner, Kayak, Foursquare o Ask Vicente, entre otras.

El hecho de que haya marcas que den cobertura a través de aplicaciones móviles de mensajería instantánea de terceros en lugar de crear aplicaciones móviles propias se debe principalmente a las desavenencias que provoca en los usuarios la descarga de una nueva aplicación y al elevado tiempo que pasan en este tipo de aplicaciones. Por tanto, resulta más fácil crear un nuevo canal de comunicación consumidor-marca en las aplicaciones de mensajería instantáneas existentes que los consumidores usan a diario, que en una propia que usarían solo de manera puntual.

Es aquí donde el uso de la MIM WhatsApp obtiene su reconocimiento. Un estudio de caso realizado por la empresa de chatbots para hoteles y apartamentos turísticos Güelcom, revela las situaciones en las que los usuarios recurren más al servicio de chatbot por WhatsApp a través de su producto Ask Vicente: un chatbot de recomendación gastronómica. Entre otras consultas, destacan aquellas que están relacionadas con la zona en la que se encuentra y en relación con la planificación de celebraciones.

En cuanto a las principales percepciones que tienen los usuarios de WhatsApp, son básicamente que dicho canal permite la planificación de la comida en cualquier momento y lugar, que está disponible siempre y cuando se necesita y que es un canal rápido en suministro de respuesta. Estas tres primeras percepciones se relacionan con atributos funcionales más que emocionales. Respecto a las otras tres percepciones con menor valoración (diversión, agradable y entretenimiento), van relacionadas con la empatía de las interacciones con el canal recomendador gastronómico a través de WhatsApp.

Otro de los datos que revela el estudio son los factores que estos perfiles valoran más para recibir recomendaciones gastronómicas por WhatsApp. En primer lugar, lo que más aprecian los usuarios es la adaptación de la recomendación a sus preferencias (42%) seguido de la cercanía al lugar donde los usuarios se encuentran a la hora de solicitar la recomendación gastronómica (33%). En menor porcentaje, se valoran los factores relacionados con la información extra del lugar gastronómico recomendado en relación con: la accesibilidad al lugar recomendado (9%), que posea terraza o no (7%) y que tenga aparcamiento (6%).

Las actuales investigaciones revelan el potencial del que dispone el uso de la Mensajería Instantánea Móvil como WhatsApp para impulsar el sector turístico en general y, en particular, el turismo de ocio gastronómico. El apoyo de los consumidores a estos canales de comunicación reafirman, una vez más, la apuesta de los usuarios por canales rápidos y directos, ahora, en uno de los sectores más importantes del mundo: el turismo.