Compañías aéreas y hoteles protagonizan las reclamaciones de los consumidores este verano

Las asociaciones de consumidores han recibido este verano un volumen de reclamaciones, relacionadas con los viajes y el turismo, muy similar al de otros años. Aunque fenómenos como el "overbooking hotelero" se han significado bastante este año, las pérdidas de equipaje de las compañías aéreas y los retrasos de los vuelos siguen siendo los motivos que más reclamaciones generan. "Este año se ha observado un incremento de casos de overbooking hotelero en diversos destinos europeos", asegura a este diario digital Dacio Alonso, portavoz de la Unión de Consumidores de España (UCE), razón por la cual "los usuarios españoles que tenían contratado un hotel, con unas determinadas características (que incluso habían visto en Internet), se encuentran con que tienen que alojarse en otro de inferiores prestaciones". En cuanto a otros tipos de reclamaciones, Alonso añade que "hemos observado que este verano, y debido a la subida de los carburantes y su efecto en las tarifas aéreas, las agencias de viajes han comunicado a sus clientes las subidas de precios de viajes reservados con sólo una semana de adelanto en bastantes casos, cuando lo legal es hacerlo con 20 días de antelación". MÁS DEL 20% DE OFERTA ILEGAL.- "Y un tercer aspecto que hemos observado", concluye el portavoz de la UCE, "es que, a pesar de que el turismo es el séptimo sector en el ranking de reclamaciones, por detrás de la vivienda, los seguros, los bancos, y otros sectores, sin embargo se aprecia que las causas fundamentales de las reclamaciones son debidas a que en este sector se dan muchos casos de incumplimiento de la ley. Hay que tener en cuenta que las competencias en materia turística están transferidas a las comunidades autónomas, que legislan. Pero existe una situación de falta de comunicación a los usuarios de esas normativas, así como una gran falta de inspección que hace que abunde mucho la oferta ilegal (entre un 20% y un 25% del total de la oferta). Este es un tema especialmente grave, tanto para los consumidores, como para las propias empresas legales, que ven como el intrusismo y la piratería no son perseguidas". Por su parte, José María Múgica, director general de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) asegura a Hosteltur que "las reclamaciones dirigidas a las compañías aéreas ocupan el primer lugar con casos de retrasos, overbooking y pérdida de equipajes", y aclara que "en el caso del overbooking, el cliente puede reclamar directamente en el aeropuerto, pero en otros casos se debe dirigir a quien le ha vendido el billete, que suele ser una agencia de viajes. Aunque muchos no lo acaban de entender, es el vendedor del billete quien debe afrontar la reclamación, según fija la ley". SECTOR SANO.- En cuanto al volumen de reclamaciones, Múgica indica que "en la OCU, recibimos cada verano en torno al millar de reclamaciones relacionadas con los viajes y el turismo, y este verano nada indica que se produzca una gran diferencia. Lo cual es una cantidad bastante moderada en comparación con otros sectores. Podemos decir que el sector turístico, en cuanto al volumen de reclamaciones, es bastante sano. No obstante, nos consta que el español es un usuario poco dado a reclamar porque piensa que es una pérdida de tiempo y que no va a conseguir nada (tanto en los viajes como en los demás sectores)". En cuanto a la resolución de las reclamaciones, Múgica asegura que "el 60% se resuelve satisfactoriamente, lo que dice mucho a favor de las empresas turísticas, si bien existen grandes diferencias entre unas y otras. Por poner un ejemplo, Viajes El Corte Inglés, que se atiene al sistema del arbitraje, no ofrece ningún problema y casi todas las reclamaciones se resuelven. Por el contrario, Viajes Halcón no se atiene a este sistema y da muchos problemas". El director de la Asociación para la Defensa del Turista, (Asdetour), Diego Rivera, declara por su parte que "este año el nivel de reclamaciones ha sido muy similar al del verano pasado, que fue en torno a las 200 consultas", y añade que "el 80% de las reclamaciones tienen a las compañías aéreas como protagonistas. En cuanto a los motivos, el principal es la pérdida de equipajes, seguido de retrasos y cancelaciones de vuelos". Rivera también hace referencia al overbooking hotelero: "después de las compañías aéreas, el 15% de las reclamaciones son contra los hoteles, especialmente por overbooking y cambio de alojamiento a otro establecimiento diferente al contratado". EL "CASO PULLMANTUR".- "No obstante –continua Rivera-, en España la legislación frena a los usuarios a llevar las reclamaciones a la vía judicial, ya que, en el tema concreto de los retrasos aéreos, las indemnizaciones que se pueden obtener por daños y perjuicios, son tan exiguas que no compensan al usuario el proceso judicial y los gastos". Rivera asegura que "en Estados Unidos los tribunales aplican a veces indemnizaciones de castigo contra las empresas reclamadas, que sirven de advertencia a otras para no incurrir en las mismas faltas". El director de Asdetour concluye haciendo referencia expresa al caso de una compañía: "Esto no ocurre en España donde, por ejemplo, se dan casos tan vergonzosos como el de Pullmantur Air, que cada verano deja en tierra a centenares de pasajeros porque no tienen suficientes aviones para prestar el servicio que ofrecen. Contra esta empresa tenemos abiertos varios expedientes". (José Manuel de la Rosa / HOSTELTUR) (delarosa@hosteltur.com)