La aplicación de los chatbots en hostales: dos casos de éxito

Los alojamientos, hoteles, hostales y apartamentos también se suman a la innovación y las nuevas tecnologías. En un entorno en el que la inmediatez y la disponibilidad 24/7 son esenciales en la gestión con el cliente, este tipo de alojamientos está incorporando chatbots con vistas a ofrecerle a sus huéspedes el mejor servicio posible y adaptarse a su forma de comunicación.

Los chatbots en el sector turístico aparecen como una herramienta de ayuda a la gestión del alojamiento, no sustituyendo ni eliminando ninguna función del personal de atención al cliente, pero sí complementando y apoyando sus labores.

Güelcom: plataforma online para la autocreación y gestión de chatbots en alojamientos turísticos ha realizado un estudio a raíz de su instalación en dos de sus hostales de diferentes características. Uno de ellos ubicado en Matalascañas (Huelva), con 17 habitaciones y el segundo en México con 31. A través del análisis de conversaciones y una investigación sobre las estadísticas de intención de compra en ambos establecimientos, en Güelcom hemos extraído conclusiones muy útiles sobre su uso. Los chatbots instalados en las web de los hostales con menos de 40 habitaciones reciben una media de 172 mensajes al mes con una media de 78 usuarios únicos. El 7,00 % de las conversaciones en el hostal de Matalascañas se lleva a cabo en inglés, frente al 13.00% de conversaciones inglés del hostal de México.

¿Qué preguntan los usuarios?

Las consultas que suelen hacer los usuarios a través del chatbot son principalmente dos: cuestiones sobre la reserva, lo que supone una cotización de venta directa para el alojamiento y preguntas relacionadas con el alojamiento.

El chatbot muestra datos sobre la tipología de habitaciones y las características de cada una. Permite consultar la disponibilidad, aplicar ofertas y reservar de forma directa, facilitando la compra y la información necesaria que tanto el alojamiento comos los huéspedes necesitan.

Gracias a la integración con el motor de reserva, las posibilidades de cotización en los hostales en los que el estudio se ha llevado a cabo se han visto incrementadas a un 24,2%.

El chatbot el mejor compañero para la atención al cliente

Los hoteles, hostels y apartamentos añaden valor a su servicio de atención al cliente ofreciendo una nueva forma en la decisión de compra y permitiendo a los viajeros resolver todo tipo de cuestiones en minutos, sin esperas. Lo que también supone un gran valor para el equipo de customer service. El chatbot se convierte en su mejor compañero de trabajo, interviniendo como filtro de aquellas preguntas frecuentes que él puede responder y dejándole al staff las cuestiones más específicas y las que surgen insitu.

Entre las preguntas recibidas por los usuarios destacan:

La forma de llegar al destino.Servicios del alojamiento como: masajes piscina, etc.Condiciones de entrada y salida al alojamiento: early check-in, late check-out, etc. Régimen de pensión: desayuno, media pensión, pensión completa. Servicios externos: dónde aparcar, dónde comer y qué lugares visitar

Las respuestas a estas preguntas son directas e inmediatas y facilitan la toma de decisión del cliente potencial, así como su nivel de satisfacción. Esto genera efectos positivos tanto al huésped como al propio alojamiento, que trabaja con un canal de comunicación controlado plenamente por ellos mismos.

En este estudio, los datos muestran que la tasa de respuesta de éxito supera el 80,00%. Esto soluciona cuestiones que de otra forma pasarían por recepción reduciendo el tiempo que los encargados de la atención al cliente dedican a otras tareas de mayor complejidad.

Ayuda inmediata, ejemplos reales.

Con ejemplos en ambos idiomas que hablan de cómo llegar “Also, what is the easiest way to get there from the airport? The airport is 20 minutes (30 minutes with traffic) from our hotel and the best way to get there is by Uber!”, de la posibilidad de dejar el equipaje en recepción “If I arrive before the check in time is there a place I can leave my luggage. We have a cloak-room for you luggage and/or personal belongings to be stored for as long as you wish. Leave your bags with our security person at the entrance of the Hostel” o del servicio de la piscina en el hotel “Hola buenas, la piscina esta lista cuando? Swimming pool hours are from 08:00 to 23:00”, así como de la posibilidad de cancelar la reserva “Hola buenas tardes, tengo una reservación para este fin de semana y no podré ir, quiero ver si puedo cancelar mi reservación. Nuestro hotel permite la cancelación de la reserva. Si quieres cancelar tu reserva debe comunicarse con nuestra recepción en el teléfono (55)*****” , es posible visualizar de forma directa cómo los chatbots se posicionan como un elemento de valor añadido en los alojamientos en los que se encuentran instalados.

Los chatbots no son solo una forma de comunicación previa, también un método para que alojamiento y huésped estén en contacto constante antes, durante y después de la estancia, ofreciéndoles a ambos ventajas como la facilidad de comunicación y transmisión de información y la inmediatez de respuesta.