Chatbots, aliados en la guerra contra las OTA

El objetivo base y primordial de hoteles, hostels y apartamento pasa por hospedar al máximo de viajeros posibles y que estos se encuentren satisfechos.

En palabras de Directores Comerciales y Gestores de alojamientos que trabajan con Güelcom “queremos potenciar las reservas a través de nuestra web”, “muchas reservas nos llegan por las diferentes OTA’s y eso supone una dificultad añadida al proceso de comunicación con el cliente”. Hablamos de aumentar las ventas, preferiblemente directas, y dar un servicio inmediato y eficaz a su público.

Frente a esta venta directa, las reservas a través de OTA’s (Online Travel Agencies), lideradas por Booking, han aumentando en España de un 56,4 % a un 67,9% según el estudio “European Hotel Distribution Study” realizado por Hotrec y la Universidad HES-SO Valais-Wallis, lo que significa una disminución considerable de las reservas a través del sitio web del alojamiento.

El nuevo de lanzamiento de Booking, Booking.basic, se presenta como una amenaza aún mayor para dicha venta directa, ya que ofrece tarifas más bajas, incluso que el propio Booking mediante precios exclusivos de otras OTAs’. Pese a su atractivo precio, esta opción presenta desventajas tanto para los viajeros como para los alojamientos, imposibilitando reembolsos y cambios por un lado y por otro,obligando a realizar el pago por medio de un intermediario. Esto deriva en un déficit de información por ambas partes y un servicio de atención al cliente limitado, además de disparidad de precios frente a los diferentes canales de venta.

¿Cómo pueden los alojamientos aumentar sus reservas directas?

Según un informe de Cloud Global al que Tecnohotel ha hecho referencia, "en 2022 se especula con que el valor de las reservas online podría alcanzar los 8.900 millones de euros y las reservas directas a través de las páginas web de los hoteles representarán un 53%”. La futura disminución del número de reservas a través de las OTA’s es un objetivo de los alojamientos, haciendo que esto derive en un aumento de las reservas directas.

Para ello, deben generar valor, mejorando su posicionamiento SEO para facilitar el acceso a su web y ofreciendo servicios que marquen la diferencia en cuanto a valor añadido, como tecnología pionera y una atención al cliente de calidad. En este contexto aparecen los chatbots como nuevo canal de venta, que pueden ofrecer una colaboración de vital importancia para ofrecer promociones o diseñar nuevas estrategias y así impulsar la venta directa.

Una vez que se han resuelto las dudas es posible realizar la reserva de manera inmediata, haciendo uso de los promocode configurados por el alojamiento. Esto supone un plus que fomenta la venta directa. Los chatbots, además de aportar la calidad de ofrecer disposición y atención personalizada e instantánea 24 horas, son una forma de controlar la información completa de los clientes. El alojamiento tiene la posibilidad de acceder a su nombre, correo electrónico y teléfono, sin embargo, en el caso de haber obtenido una reserva por OTA’S, no sería posible.

Es así como los alojamientos se encuentran subiéndose al tren de las nuevas tecnologías y dedicando gran esfuerzo en ofrecer ese “algo más” en pro del futuro de las reservas directas.