Las últimas tecnologías en travel: ¿moda o necesidad?

¿Cuestión de moda o necesidad real? Es una pregunta que puede aplicarse a muchas cosas de la vida, pero sobre todo a la innovación en travel. Y es que hay tecnologías que se convierten en tendencia y captan mucho la atención, pero a las que aún les queda un largo camino por recorrer. Por ejemplo, ¿cuántos hoteles han elegido un desarrollo porque lo necesitaban realmente y cuántos lo han hecho por la presión mediática o de los proveedores?

Joan Lladó, ceo de Stay, ha querido indagar en esta realidad preguntando a diversos expertos que conocen muy bien el tema: Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías en el Instituto Tecnológico Hotelero; Alu Rodriguez, senior VP de Business Transformation de NH Hotel Group; Ignacio García Sanabria, director de Transformación Digital de Room Mate Group; y Rodrigo Acuña, responsable de AI Research en Amadeus. Lo ha hecho en una mesa redonda sobre las nuevas tendencias digitales que están llegando al mundo del turismo, celebrada recientemente en el marco del evento "Asistentes virtuales & Chatbots, el presente del Turismo", organizado por Segittur y Planeta Chatbot.

Lladó planteó que hay una serie de tecnologías que, en medios y foros de opinión, se están presentando como el futuro de los viajes, y pidió a los expertos que se ‘mojaran’ sobre ellas. Se trata de la inteligencia artificial, la realidad virtual, el blockchain, la biometría, los asistentes de voz y los robots (en sustitución de personal). Pues bien, éstas son las conclusiones:

Para el experto de Room Mate, la inteligencia artificial es ya una realidad palpable: “nosotros tenemos una plataforma con la que llevamos trabajando cerca de tres años”. Sin embargo, García Sanabria ve la realidad virtual o aumentada a más largo plazo y el blockchain a medio plazo. Por su parte, considera a los asistentes de voz o chatbots como algo muy puntero, aunque su empresa no ha profundizado en ellos por su modelo de negocio y porque siempre “buscamos la parte más humana y el contacto directo con los clientes”. En cuanto a los robots, aseguró que “nunca sustituirán al personal de un establecimiento”.

Para el directivo del Instituto Tecnológico Hotelero, la inteligencia artificial también ha llegado ya. En cambio, Carlos Domínguez ve más la realidad virtual a medio plazo. En cuanto al blockchain, “le queda poco por llegar”. Lo mismo que a los asistentes de voz, “que aún deben afinarse más”. En cambio, aseguró que la biometría como método de acceso ya es una realidad:“con el reconocimiento facial ya se puede llevar a cabo el checking”, aunque advirtió que al proceso aún le falta la parte legal.

La experta de NH Hotel Group opinó que el blockchain “va a ser bueno para nuestro sector; nosotros ya tenemos algún proveedor que nos lo está aterrizando bastante”. En cuanto a la biometría, Alu Rodriguez, anunció que “la estamos viendo ya en detalle”. Sin embargo, no ve robots sustituyendo a personas en los hoteles, pero sí los contempla “en el ámbito de la inteligencia artificial” y para eliminar “tareas de cero valor añadido”.

Para Amadeus la inteligencia artificial también es una realidad. “Tenemos más de 20 productos que ya la utilizan y unas 40 iniciativas en desarrollo”. Sobre el blockchain, Rodrigo Acuña ve varias aplicaciones: “una sería la identificación de pasajeros que requiere comunicar entre diferentes agentes, aerolíneas, aeropuertos y entidades; y también estamos haciendo un prototipo para el tracking de maletas, donde también participan aeropuertos y aerolíneas”. En cuanto a la biometría, también explicó que tienen un proyecto en este ámbito.

Los proyectos más emocionantes

El ceo de Stay, Joan Lladó, aprovechó también la presencia de los expertos para preguntarles cuál es el proyecto que más les emociona de entre todos los que están desarrollando en sus empresas en estos momentos.

Rodrigo Acuña, de Amadeus, se refirió a uno que contempla varios tipos de aprendizaje con inteligencia artificial, entre ellos el reinforce learning, en el que “la máquina aprende de la interacción con el medio”. Así, por ejemplo, “las aerolíneas pueden definir los precios aprendiendo de cómo reaccionan los usuarios ante el comportamiento de la competencia”.

Alu Rodriguez, de NH Hotel Group, se decantó por los robotics. “Estamos incorporándolos mucho en nuestras recepciones, para que ayuden en tareas de cero valor añadido y permitan al recepcionista atender mejor al cliente”.

Carlos Domínguez, del ITH, destacó los procesos que tienen que ver con las emociones. “El neuromarketing es algo que se está empezando a trabajar mucho y ya hay pilotos como el de la cadena BlueBay Hotels, que tiene su laboratorio sobre el tema”. Según aseguró, “las emociones pueden mover cualquier cosa y la experiencia del cliente es fundamental para que vuelva a un hotel”.

Por su parte, Ignacio García, de Room Mate Group, destacó el data lake de la compañía, que lo están empezando a utilizar para “generar predicciones como las de cancelaciones u otras que ayuden a entender mejor al huésped antes de que llegue al hotel”. Además, “hace un año vimos que les encantaba a los directores de los establecimientos y lo comercializamos”. Por otra parte, aseguró también que el blockchain le parece “un tema espectacular”.