Los “road warriors”, un reto para las agencias de viajes de negocios

Se les conoce como los “road warriors” y son los empleados que pasan más del 50% de su tiempo viajando debido a su trabajo. Las agencias se enfrentan a nuevos desafíos con este perfil de cliente, debido a su alto nivel de información, su demanda de soluciones tecnológicas avanzadas y su necesidad de nuevos servicios. Estas son algunas de las conclusiones de las jornadas sobre “Tecnología e Innovación en los Viajes de Empresa” celebradas por Forum Business Travel en Madrid y Barcelona.

Tanto las agencias de viajes especializadas como sus empresas clientes defienden la utilidad de las redes sociales corporativas para escuchar las necesidades del viajero frecuente y adaptar sus servicios. Como recuerda Óscar García, socio fundador de Forum Business Travel, “aquí no vale Facebook o Linkedin; los comentarios deben registrarse en entornos cerrados y validados por la empresa, debido a la información confidencial que manejan”.

Además de estos canales de comunicación, con presencia aún muy incipiente en el ámbito laboral, otro de los retos por delante es aglutinar las app para viajes. “Hay que poner un poco de cordura en el mundo de las apps. Son útiles pero muchas de ellas no se usan. El futuro pasa por las soluciones integradoras y con capacidad de transacción, en lugar de las meramente informativas”, apunta Javier Pardo, director Comercial de NH Hotel Group.

Siguiendo con la tecnología, el objetivo que buscan proveedores y usuarios es lograr el equilibrio entre seguridad, ahorro y satisfacción. La tendencia más reciente entre las empresas es involucrar al viajero con técnicas de engagement y gamificación, sobre todo en el caso de los millennials, que reclaman más libertad a la hora de organizar sus desplazamientos. Por eso, algunas empresas están flexibilizando sus políticas de viajes.

Según Alicia Benavent, gestora de viajes de Calidad Pascual, “el viajero actual ha experimentado una gran transformación con respecto al de hace unos años, y la ‘culpa’ de ello la tiene la tecnología”. En su opinión, “las agencias tienen que seguir mejorando sus servicios para aportar valor añadido porque es necesario su papel de proveedor estratégico”.

Abundando en esta idea, Marco D’Ilario, director de HRS para España y Portugal, subraya que las agencias de viaje corporate “son las que se encargan del mantenimiento y parametrización de las herramientas de autorreserva online, y el viajero precisa tener sus datos de perfil, contactos o tarjetas de fidelización correctamente actualizados en las mismas”.

La demanda de intermediación incluye cada vez más nuevos proveedores, como los relacionados con la llamada economía colaborativa, además de otros capítulos que escapan muchas veces al control de los departamentos financieros, como los gastos de comidas, aparcamiento, taxi y otros extras que se generan durante los viajes de negocios. Ana Medina, Partneship Manager de HRS, reclama también “más especialización por parte de los proveedores, debido a que la exigencia de calidad por parte del cliente es mayor”.

Según apunta Estefanía Ruiz de Esquide, responsable de innovación y desarrollo de producto en American Express Global Business Travel España, "la clave está en que las herramientas tecnológicas proporcionadas han de adaptarse a las necesidades particulares de cada empresa, además de poder dar respuesta a los diferentes públicos dentro de la compañía, desde a los viajeros corporativos hasta las áreas que intervienen en la gestión como travel managers, servicios generales, compras, finanzas y recursos humanos."