Tecnología y externalización en hoteles, ¿un nuevo paradigma de éxito?

No hace mucho tiempo, pensar en contar con servicios externalizados dentro de un hotel, podría parecer un error y un riesgo por parte del hotelero. En cambio, en los últimos años, hemos visto cómo la optimización de recursos y la especialización de servicios han ido poco a poco dando entrada a empresas de diferente índole, capaces de operar áreas como la limpieza, restauración o mantenimiento de instalaciones de una forma exitosa.

La evolución del mercado y especialmente el impacto provocado por las nuevas tecnologías, hacen que nos planteemos seriamente la forma en la que avanzará la gestión hotelera del futuro en el medio y largo plazo. Un hotel funciona en realidad como un organismo vivo, compuesto por diferentes partes que, de una forma integrada, dan sentido al negocio. La base a nivel operativo es la limpieza de habitaciones, esta función es la que hace posible contar con un producto nuevo para vender cada día. Venta y limpieza son claves para la explotación del negocio y a partir de ahí, la calidad, eficacia y eficiencia con que se realicen esos servicios es lo que constituirá el éxito en la gestión del hotel.

Si pensamos por un momento en departamentos (no servicios) indispensables en un hotel, entendemos rápidamente de la importancia de todos ellos, pero muy especialmente de estos dos: pisos y ventas. Los dos constituyen la base del éxito y a partir de ellos giran el resto de departamentos y el resto de servicios, que marcarán el punto diferencial de un commodity como es el descanso y de dos condicionantes claros como son la ubicación y el precio de venta.

Externalización de los servicios comerciales: un nuevo paradigma en el sector hotelero

Si bien hemos asistido en los últimos años a una evolución clara del sector en lo referido a externalización de servicios de limpieza y a día de hoy son multitud de hoteles los que cuentan con una empresa de outsourcing encargada de estas tareas, la externalización del área comercial parece que ofrece una resistencia clara y son pocos los hoteles que confían en dejar a terceros la fuente de ingresos del negocio, aun cuando se trata de una tendencia que cobrará especial valor en próximos años y puede repercutir muy positivamente en el resultado operativo del hotel, al igual que lo ha hecho la externalización del servicio de limpieza.

En palabras de Rodrigo Martínez, Director General de Hotel Servicers, “la forma en la que un hotel externaliza servicios comerciales tiene dos objetivos distintos, puede ir dirigida a aprovechar sinergias y fuerza de ventas de una forma centralizada, algo parecido a lo que hacen las cadenas hoteleras, o puede buscar la especialización y experiencia de empresas especializadas en determinadas áreas comerciales, como por ejemplo el Revenue Management. En ambos casos, siempre hay que definir estrategias diferenciales según segmento y tipología de hotel”.

Dentro de este objetivo de contar con empresas especializadas, la modalidad y tipo de acuerdos con que un hotel afronta la externalización de servicios varía, y uno de los aspectos en los que resulta más fácil dar el paso definitivo, es el de externalización de servicios a éxito, es decir, empresas que firman acuerdos con garantías de mejora en los resultados del hotel y cuyo modelo de negocio no va dirigido a una contratación y cuota fija, sino a la obtención de beneficio a partir de un porcentaje variable de la mejora de ingresos vivida por el hotel. En este caso, el Revenue Management ofrece un campo de trabajo muy interesante y empresas como Franco Grasso Revenue Team, cuentan ya a día de hoy con más de trescientos hoteles entre sus clientes, trabajando siempre para maximizar los ingresos a partir de tecnología, algoritmos, big data y knowhow dirigidos a emprender acciones y estrategias comerciales junto con el gestor hotelero, para que cada hotel alcance la máxima potencialidad de venta con tarifas dinámicas. Según Marco Milo, Director Latam y España de Franco Grasso Revenue Team “la tecnología no es nunca el objetivo, sino un medio que junto con la experiencia debe ayudar a maximizar el resultado analizando la evolución y comportamiento de los canales de venta, especialmente on-line, mejorando la visibilidad del establecimiento y abriendo nuevos mercados que maximicen el margen operativo sobre la venta de cada habitación”.

Es en este punto donde nos damos cuenta de que estamos ante un nuevo paradigma en la gestión del área comercial del hotel y que la externalización de dicha área no tardará mucho en ser una realidad gracias a la combinación de varios factores. Por un lado, el modelo de negocio a éxito, altamente favorable para el gestor hotelero, y por otro, la eficiencia y capacidad para toma de decisiones que ofrecen las nuevas tecnologías.

Según Rodrigo Martínez, “la madurez del mercado permite contar con empresas de largo recorrido y conocimiento sobre la gestión comercial de hoteles y por lo tanto ofrecer garantías de éxito hasta el punto de obtener sus beneficios como proveedor con parte de la mejora en resultados. El hotel aquí obtiene mayor eficiencia operativa y mayor beneficio directo en su facturación, ya que estas empresas no absorben el cien por cien de la mejora vivida, sino que la mayor parte de ésta se queda en el resultado económico del hotel”.

Por otro lado, el apoyo en Sistemas de Revenue Management, que trabajan con el análisis de datos y tendencias de mercado, permite predecir tarifas y organizar y optimizar el trabajo de revenue a la hora de tomar decisiones sobre precios. Según Marco Milo, “sobre cómo evolucione la tecnología es algo difícilmente predecible, pero como hemos visto en otros casos, hoy por hoy, la toma constante y diaria de soluciones estratégicas como el precio al que hay que vender cada día una habitación, debe estar soportada por el conocimiento y el estudio constante del mercado. Con sistemas como este, el hotel no sólo optimiza el empleo de recursos, sino que se aprovecha del conocimiento de empresas especializadas”. Justamente bajo este prisma, Hotel Servicers y Franco Grasso Revenue Team han firmado un acuerdo para emprender proyectos conjuntos en la externalización de servicios comerciales y de Revenue Management, en palabras de Milo “el objetivo de este acuerdo es ofrecer al gestor hotelero alternativas que vayan dirigidas a mejorar sus resultados a partir de tecnología e innovación, faciliten la explotación del negocio y permitan dirigir los esfuerzos a atender al cliente durante la estancia para marcar la diferenciación en el servicio”. Según Martínez, “a día de hoy, nadie pone en duda la necesidad de tener una estrategia de venta que maximice los resultados, tanto en venta directa como intermediada, y la venta intermediada en canales on-line ha cobrado un peso específico que obliga a cualquier gestor a probar alternativas dirigidas a maximizar el resultado”.