El reto del huésped digital en la 3ª jornada de innovación Turistec-FEHM

• El clúster TIC-Turismo y la Federación Hotelera de Mallorca cierran con éxito el ciclo de charlas sobre innovación, con la sesión “Nuevas tecnologías para los nuevos huéspedes”
• Los ponentes de Mark Site, Dome Consulting y Customia han abordado ante los hoteleros Big Data, Smart Data y pagos con móviles y wearables

No tantos años después de que el comercio electrónico planteara el famoso dilema sobre si usábamos o no nuestra tarjeta para pagar online, en 2017 no sólo es tendencia hacerlo desde el smartphone, es que el pago virtual (de la mano de la tecnología wearable, por ejemplo) avanza imparable. El reemplazo del dinero físico por las transacciones online nos deja ya previsiones como que el 42% de los británicos cree que en 2025 ya nadie llevará ni bolso, ni cartera. Dicho de otra forma, en apenas 8 años, monedas, billetes y hasta tarjetas, habrán pasado a la historia.

Ese planteamiento ha ilustrado la ponencia “Un huésped sin dinero en el bolsillo” con la que Peio Oiz, de la agencia Mark Site, ha abierto la tercera y última Jornada de Innovación de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca y Turistec. Oiz ha planteado a los hoteleros, directivos y profesionales asistentes al encuentro, que su cliente “quiere cada vez más comunicarse, relacionarse e interactuar con el hotel y sus servicios a través de dispositivos móviles, concretamente los suyos particulares”. De esta forma, el experto les ha recomendado que orienten su modelo de negocio a una estrategia centrada en la demanda que marca el huésped digital.

Desde Dome Consulting, expertos en el desarrollo de herramientas tecnológicas para el sector turístico, Antonio Nieto ha abordado el “Big Data aplicado al sector hotelero”, introduciendo su exposición con las tres V’s que lo definen: variedad, velocidad y volumen. Nieto ha defendido que lo que realmente proporciona una ventaja competitiva del análisis de la información es la predicción, “intentar adivinar el comportamiento futuro a través de un modelo que ha ‘aprendido’ de los datos históricos”. Nieto ha expuesto casos prácticos como la predicción de precios o el modelo de demanda, algo viable (con la tecnología adecuada) que combina el modo analítico de esos datos históricos con otro predictivo basado en posibilidades a futuro. Todo ello en función de múltiples patrones que, de forma dinámica, contemplan o descartan diferentes escenarios (IPC en el país de origen del turista, temperaturas en el destino, demografía, geopolítica, etc…).

La tercera ponencia ha corrido a cargo del CEO de Customia, Javier Pérez, centrada en “Fidelización hotelera: del Big Data al Smart Data”. Pérez ha recordado que “es más fácil y económico mantener un cliente que conseguir uno nuevo”, señalando que el análisis adecuado de la información que genera es “vital para fidelizarle, un factor que acompaña en el negocio hotelero a la necesidad de conocer al cliente, desarrollar productos que le satisfagan, ser ágiles en la toma de decisiones y optimizar los procesos”. El empresario ha explicado la diferencia entre Big Data y Smart Data con esta analogía: lo primero es el músculo, y lo segundo el cerebro, animando a los asistentes a explorar las herramientas que permiten su funcionamiento.

Con esta jornada se ha puesto fin al ciclo de tres sesiones en las que diferentes socios de Turistec han compartido sus conocimientos en innovación con los de la Federación Hotelera de Mallorca, que está también asociada al Clúster Internacional de Tecnologías de la Información y Comunicación aplicadas al Turismo. El vicepresidente de Innovación de Turistec, organizador de estos encuentros, ha actuado de anfitrión recordando los retos tecnológicos para satisfacer a un huésped digital que ya interactúa con procesos de negocio. Para José Alberto Terrasa (que también es Chief Product Officer en Quonext Turismo) es básica “la capacidad del hotel para comunicar con sus huéspedes; la del cliente para interaccionar y consumir productos del establecimiento (autoservicio/recursos online) o la del hotelero para difundir su oferta por conductos multicanal”. Terrasa ha definido como tendencia para la hostelería los chatbots, programas informáticos que, incorporando la inteligencia artificial, nos permiten mantener una conversación o solicitarles que lleven a cabo determinadas acciones.

Satisfechos con el resultado de las jornadas, Turistec y la FEHM contemplan organizar más ciclos de estas características, como un punto de encuentro entre empresas tecnológicas y turísticas que se complementan.