Halloween y la Experiencia de Cliente, una oportunidad para el turismo

· Trabajar de forma intensiva en la estandarización de las tareas, modelos de gestión diaria, equilibrio y reparto de la carga de entre las principales soluciones.

· Además, la consultora apuesta por la personalización como clave en el customer experience para este puente.

La consultora especializada en mejora continua para el crecimiento sostenible de las empresas, Kaizen Institute, con motivo de la llegada del puente de noviembre, aporta ejes organizativos basados en la mejora continua para este sector.

Como cada año, la festividad de Todos los Santos trae consigo una serie de tradiciones importadas que, ya desde los años 90, han ido ganando fuerza.

Diversos estudios reflejan que más de la mitad de los españoles celebra Halloween, aumentando el consumo de dulces y cine de terror. El ocio nocturno se suma ofreciendo todo tipo de fiestas de disfraces y del mismo modo el de alternativas familiares.

El sector turístico no es ajeno a esta oportunidad, el empleo de metodologías de análisis como la voz del cliente o el mapeo de la experiencia del cliente, permite entender sus necesidades, sus expectativas y su nivel de satisfacción durante toda su interacción con la empresa.

El modo de consumo está cambiando, el cliente no solo busca un conjunto de productos y servicios para disfrutar durante este puente de noviembre, sino una experiencia completa e integrada. La oferta de actividades para este puente cada vez está más profesionalizada, es más inmersiva y más competitiva.

Agencias de viajes, hoteles, restaurantes, parques de ocio, etc. deben cuidar al detalle toda interacción con el cliente a través de los distintos canales. La percepción y valoración del cliente en muchos casos se ve afectada negativamente por razones que los empresarios, en muchos casos, no son capaces de percibir, lo que les hace incapaces de mejorar y posicionarse de forma preferente para clientes futuros.

Daremos las claves durante las dos primeras etapas de interacción con el cliente, es decir, el proceso de contratación del servicio y la experiencia en sí. En primer lugar, la planificación de la experiencia y los canales de comunicación a ofrecer. Para esta fase, el análisis metodológico de la voz del cliente, la oferta de competidores y las capacidades internas del negocio es fundamental para poder ofrecer un servicio de alta calidad, diferenciado y competitivo.

En la segunda fase, hablaremos de la experiencia en sí. Las claves son la estandarización, la planificación y la gestión diaria de los equipos que ejecutan el servicio. Si durante la promoción de la experiencia se ha hecho un buen trabajo, serán mayores las expectativas de los clientes. La estandarización de todas las tareas que realizan los equipos, ya sean cocineros, camareros, servicio de limpieza, atención al cliente, recepcionistas, actores y otros, es fundamental, especialmente en puentes como el de noviembre, donde van a incorporar a personas nuevas a la plantilla para cubrir el pico de demanda. Poder formar a las personas de forma rápida, eficaz y asegurando una alta calidad se basa en tener procesos estandarizados.

La planificación es fundamental, para ello es necesario ser capaz de calcular las necesidades de personal, en cada área en cada momento del día, para evitar colas y mal servicio en caso de quedarse escaso de personal o sobrecostes en caso de sobredimensionarse.

La gestión diaria de los equipos, con indicadores de desempeño y plan de trabajo, permite organizar de forma eficaz a todos los equipos y corregir desvíos de inmediato en caso de que surjan problemas.

Para Javier Langa, Manager de Kaizen Institute Western Europe “Escuchar la voz del cliente debe plantearse como una tarea constante, no puntual vinculada a determinadas fechas. Existe mucha competencia en el sector hotelero, de cara a obtener las mejores puntuaciones en internet, y esto es lo que hace que se busquen oportunidades de mejora basadas en el customer experience. Ya no solo se busca un espacio agradable para dormir, sino para vivir una experiencia diferenciada.”