La tecnología debe satisfacer las expectativas de cualquier huesped

La tecnología en los hoteles tiene que estar al nivel de las expectativas de cualquier usuario, según han advertido los expertos participantes en el foro Hospitality AfterWorkShop, que se ha celebrado en Madrid y en el que han asegurado que la digitalización beneficia tanto a los hoteleros como a los huéspedes. Los ponentes han tratado sobre el papel de la tecnología durante varios puntos de contacto entre los huéspedes y el hotel a lo largo del recorrido del cliente; y han intercambiado opiniones sobre cómo las últimas tecnologías enriquecen la experiencia del huésped durante la pre-estancia, la estancia y la post-estancia. Todo ello dentro de un evento discursivo, que ha fomentado la participación y el debate.

El encuentro ha contado con representantes de STAY App, Customer Alliance, Hotelkit y myhotelshop, que han debatido sobre los cambios de la digitalización a lo largo del recorrido del cliente. Entre los temas que han tratado figuran las reservas directas y visibilidad en línea, el guest engagement mediante chatbots, el papel de los empleados para mejorar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes, las plataformas de valoraciones de huéspedes, WOM y redes sociales.

Pablo Rodríguez, Director de Marketing en STAY, ha esbozado el futuro del Guest Experience en los hoteles; y ha abordado las nuevas tendencias y tecnologías que se presentan en el sector y las claves para sacarle el máximo partido a un hotel conectado, buscando tanto la eficiencia como la satisfacción del huésped. “Los hoteles tienen que ofrecer un nivel de tecnología que esté, como mínimo, al nivel del que están acostumbrados los huéspedes en su día a día y del que no están dispuestos a renunciar”, ha advertido.

Rodríguez ha explicado como “hasta ahora las funcionalidades en el hotel se ofrecían al cliente a través de una app que éste tenía que descargar en su móvil, lo que entorpecía el proceso”. Para solucionar esta fricción, “nosotros hemos introducido un chatbot integrado en un servicio de mensajería, con lo que se consigue estar disponible allá donde lo necesite el huésped”. Eso sí, según ha añadido, los bots deben estar conectados con los correspondientes sistemas de gestión del hotel para que se puedan resolver rápidamente los problemas, ya que en caso contrario solo serían un juguete sin mayor utilidad real. “Además, nosotros lo hemos incorporado a Facebook Messenger y lo haremos también a otros sistemas de mensajería utilizados masivamente para conseguir llegar a todos los clientes”.

Catarina Pinto y María Mayordomo, Direct Booking Maximizers de Myhotelshop, han señalado que “de acuerdo con un estudio de Koddi, se ha demostrado que, frente al mismo precio en una OTA y en la página web del hotel, el 65% de los clientes decidirá reservar directamente en la propia página web”. Por eso, “es importante que lo hoteleros desarrollen una estrategia de venta directa en los metabuscadores más populares del momento para incrementar visibilidad, posicionamiento y bajar sus costes de distribución”.

Magdalena Reiter, Sales Manager de Hotelkit, ha explicado los cambios que se producen en el entorno de trabajo interno de un hotel gracias a la digitalización de procesos y al impacto de la entrada de una fuerza de trabajo nativa digital. “El lugar de trabajo está cambiando continuamente y como motores de esta evolución están el factor tecnológico y la digitalización”. Además, ha indicado que “la mayoría de las aplicaciones móviles son gratuitas porque la gente aún no está preparada para pagar por las apps”. Y ha destacado la importancia de la computación en la ‘nube’, con la que “al principio muchos eran escépticos por motivos de seguridad pero que ahora ya la están aceptando”.

Finalmente, Alexis Dobbelaere, de Customer Alliance, ha destacado la importancia de la gestión de la reputación online para incrementar las reservas directas, la mejora de la operativa, y el uso del contenido online y el feedback de los clientes para aumentar la visibilidad y el posicionamiento. “La reputación on line es, básicamente, como te ven otras personas que te buscan online; y en ello las valoraciones son muy importantes. Las recomendaciones ayudan a mejorar las operaciones de un hotel y, también, se puede aprovechar como contenido de marketing, impulsando la visibilidad”.