Las aerolíneas se ponen las pilas en 2019 para ofrecer un mejor servicio al cliente

Madrid, 28 de enero 2020. Las aerolíneas aprueban en 2019. Tanto compañías de bajo coste como de red han mejorado en cuanto al servicio al cliente el pasado año. Prueba de ello es el menor número de incidencias en sus vuelos registradas en la web reclamador.es, líder en reclamaciones aéreas en España, durante el pasado año. ¿Por qué? La plataforma online de servicios legales, fundada en 2012 por el emprendedor Pablo Rabanal, considera que las aerolíneas se están preocupando por la experiencia de sus pasajeros a la hora de elegirlas para volar, debido a la fuerte competencia, y han mejorado la calidad de sus aviones y la puntualidad de sus vuelos con herramientas para garantizar los viajes en hora. No en vano, los aeropuertos españoles transportaron un récord de 275 millones de pasajeros en 2019 distribuidos en los 46 aeropuertos y dos helipuertos de la red, un 4,4% más con respecto al año anterior. Por lo tanto, a más pasajeros, mejores prácticas para mejorar la experiencia de vuelo de sus clientes.

Así, en total, durante el año 2019 se iniciaron en la web de reclamador.es más de 40.000 reclamaciones, frente a casi un centenar de aerolíneas diferentes. Las principales compañías que operan en España como Vueling, a la cabeza, Ryanair, Grupo Iberia (que comprende Iberia, Air Nostrum e Iberia Express), y Air Europa, fueron las más reclamadas.

Vueling fue la aerolínea más reclamada en 2019 en reclamador.es, con casi 12.000 reclamaciones iniciadas en la web, lo que significa el 28,3% del total de las reclamaciones a aerolíneas registradas en la plataforma online durante el pasado año. La compañía integrada en el Grupo IAG repite la primera posición de la tabla como en 2018 y 2016. Detrás de la low cost, que según recuerda reclamador.es, lidera el tráfico en El Prat, se encuentra Ryanair, con más de 6.400 reclamaciones en 2019, lo que significa el 15,2% del total de reclamaciones iniciadas en la plataforma online. La aerolínea de bajo coste irlandesa se mantiene en segunda posición como una de las más reclamadas en nuestro país.

En tercera posición en el ranking se sitúa el Grupo Iberia -Iberia, Iberia Express y Air Nostrum-, con más de 5.800 denuncias (principalmente a Iberia). Esto representa el 13,8% del total de las quejas a compañías aéreas registradas en reclamador.es.

Tras estas compañías, que concentran más del 57% de las reclamaciones a aerolíneas iniciadas en reclamador.es, les siguen Air Europa, en cuarta posición, con casi 3.000 reclamaciones (6,8%); y el Grupo Norwegian (compuesto por Norwegian Air International y Norwegian Air Shuttle) con más de 1.600 reclamaciones (4%).

En sexta posición del ranking elaborado por reclamador.es se encuentra Easyjet (3,3%). La empresa británica acumula casi 1.400 quejas ejercidas por sus pasajeros en reclamador.es.

Completan el top 10 de aerolíneas más reclamadas en 2019 Tap Portugal (con casi 1.100 reclamaciones), el 2,5%; Lufthansa, con más de 900 reclamaciones (2,3%), American Airlines con casi 800 quejas (1,9%); y Qatar con más de 500 reclamaciones (1,2%).

En cuanto al tipo de reclamación, los retrasos suponen el 46,5% de las más de 42.000 reclamaciones gestionadas por reclamador.es frente a las compañías aéreas. A continuación, las cancelaciones de vuelos, donde se incluyen las reclamaciones por la conocida como cláusula “no-show”, que suponen el 42,4% de las reclamaciones realizadas por la compañía online. Los problemas con las maletas suponen el 8,5% y las reclamaciones por overbooking el 2,2% del total gestionado.

Ante estas incidencias que se repiten en los aeropuertos de manera continuada, y ante la indefensión de los usuarios, reclamador.es recuerda que, según el Reglamento 261, se pueden solicitar entre 250€ y 600€ como indemnización, según la distancia del vuelo, más los gastos generados en el caso de retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque. En el supuesto de incidencias con las maletas, la compensación económica puede ascender hasta 1.400€.

En este sentido, reclamador.es ha defendido recientemente en el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) que las aerolíneas abonen automáticamente los 1.400€ de indemnización por pérdida de equipaje fijada por el Convenio de Montreal y no quede sometida a la moderación que puedan hacer los Jueces dada la dificultad de prueba tanto del valor del equipaje como del daño moral causado por su pérdida. Hasta la fecha, la cuantía media que los pasajeros reciben por problemas de equipaje es de 808€, según los datos de reclamador.es, una cantidad significativamente inferior a la establecida por la normativa. El próximo 11 de marzo el Abogado General de Unión Europea emitirá un Informe con sus conclusiones, y habrá que esperar a la sentencia para zanjar esta cuestión, que tendrá efecto general.reclamador.es anima a los consumidores a reclamar sus derechos frente a las aerolíneas de la mano de profesionales para hacer valer sus derechos.