Hacia una nueva relación comercial con los clientes

La decisión de las principales OTAs de nuestro sector de devolver a los clientes las reservas con tarifas no reembolsables, sin tan siquiera contar con la autorización de los hoteleros, demuestra que nos encontramos ante un estado de dependencia excesiva que debería implicar la creación de un nuevo paradigma que mejore la relación comercial entre los hoteles y sus clientes.

No parece de recibo que un comisionista, sea Booking o Expedia, tenga la potestad para actuar de manera completamente unilateral. Esto ha provocado un gran desfalco presupuestario a muchos alojamientos que no sabemos si se podrán recuperar del golpe, pero, con total seguridad, la mayor perjudicada por este gesto desleal no va a ser la economía de los hoteles, sino la confianza de los mismos hacia sus principales comisionistas.

No olvidemos que las OTAs están comportándose de manera desleal, pues están apostando por una estrategia publicitaria que deja en mal lugar a los alojamientos: "Nosotros, Booking, a pesar de no estar contemplado en las condiciones de contratación en el momento de la reserva, hemos decidido efectuar la devolución de todas las reservas sin ningún costo para nuestros clientes". Esta estrategia es del todo injusta, los clientes que han realizado la reserva son, realmente, clientes de los hoteleros, y el dinero que se les ha devuelvo es también dinero de los hoteleros, entonces, ¿qué es lo que han hechos Booking o Expedia? Fidelizar clientes a costa de los auténticos prestadores del servicio.

Hace tiempo que se habla de que los hoteles deberían crear una OTA común que permitiese una comunicación prácticamente directa con los clientes. Si los alojamientos pudieran negociar directamente sus precios ganarían tanto éstos como los propios clientes, pues la comisión de la OTA se vería reducida enormemente, lo que implicaría mayor beneficio para el hotel y un menor precio para el cliente.

Muy pocas empresas han decidido apostar por un modelo distinto de ventas en el sector hotelero, pero tenemos algún ejemplo, como es el caso de la recién creada Negobooking.com, cuyo objetivo principal es, precisamente, que el cliente pueda negociar los precios ofrecidos por las OTAs directamente con el alojamiento a cambio de una mínima comisión.

Va a ser complicado porque los grandes comisionistas están bien posicionados en el mercado y parece difícil hacerles frente, pero esta situación nos ha enseñado que no podemos depender de Booking, pues no es un socio fiable ni leal. El futuro está en tener la última palabra y, para ello, los alojamientos tienen que ser más independientes, y una herramienta como Negobooking.com podría ser la plataforma que todos estábamos esperando.