3 consejos para gestionar las opiniones online de tu hotel

Una vez que estás en internet, desde el segundo uno, tu reputación está en juego y no hay nada más valioso que la reputación en un sitio como internet. Lo más importante es que tu imagen va a ayudarte a aumentar tu número de clientes, o por el contrario ahuyentar muy fácil y rápido a cualquier cliente objetivo.

Puedes tener en tu página web una perfecta descripción de “quiénes somos” o contar la filosofía y forma de trabajar de tu hotel de una forma adorable y de ensueño, pero cuando pones en google “opiniones (nombre de tu hotel)” es lo que verdaderamente cuenta. Va a haber de todo, pero a grandes rasgos se puede sacar una conclusión bastante fiable de cómo es esa empresa, y tu hotel y tú no vais a estar libres de esa “selva”.

Antes de decirte esos tres consejos para gestionar las opiniones online de tu hotel, una última cosa. Y mirándolo de forma realista, podría considerarse otro consejo, pero lo mantendremos al margen: tienes que crear una imagen positiva en tus acciones. No hay forma de esconder tus propios errores. Los errores se comenten, todo el mundo comete errores, no es algo de lo que debamos avergonzarnos (siempre y cuando no volvamos a cometerlos), pero sí deberás tener cuidado, eliminar o encubrir tus errores, no te va a llevar muy lejos, es mucho más fácil tomar parte de forma activa en la creación de una imagen positiva desde el minuto uno para tener una buena reputación online.

1.- Mejor es prevenir que curar:

Tienes que pensar detenidamente y valorar toda y cada información que cuelgas o expones en la red. Piensa que todo eso va a pasar a ser público y de opinión libre y cómo va a repercutir en el futuro próximo y lejano. Por otro lado, también influye si tu imagen personal está expuesta o permanece en el anonimato. En el caso que hayas decidido involucrarte de forma personal, tienes que pensar que toda la información de tu vida personal puede ser utilizada en tu contra (orientaciones políticas, fotos íntimas, faltas de ortografía, etc…)

2.- Utiliza Google Alerts:

De este modo cada vez que tu nombre aparezca en internet te llegará un correo electrónico para avisarte. Si no sabes cómo utilizar esta herramienta hay tutoriales de fácil acceso a tu alcance.

3.- Aprende a gestionar los comentarios negativos y las críticas:

Esta parte puede ser crítica, muchas veces sentirás impulsos de contestar de forma pasional, arriesgada y rápida. Aquí es cuando debes mantener la calma, analizar la situación y hacer un borrador con lo que vas a contestar. Toda la fuerza de una crítica o algo negativo puede revertirse de forma muy positiva si sabemos cómo, porque éstos suelen ser los más valiosos. Lo primero es, cosa que suele recomendar mucha gente, disponer de un sitio web donde los usuarios puedan dejar comentarios de sus experiencias, para que otros usuarios puedan aprender de esas opiniones. Alguna de esas opiniones va a ser negativa.

Lo primero es aceptar la crítica, nadie puede tener un 100% de satisfacción, y pensar en cómo responder sin dar de forma impulsiva excusas o culpar al cliente. Segundo, piensa que lo que publiques hoy en internet, va a estar disponible mañana, por lo tanto no entres al trapo porque si lo haces seguramente el resto de clientes se posicione a favor del que realiza la crítica. Tercero, y más importante, eres un profesional, por eso tienes que aprender que no es un ataque personal, analiza la situación de forma coherente y facilita una respuesta adecuada a la situación (no tienes por qué contestar instantáneamente, tómate tu tiempo para preparar la respuesta, pero contesta lo más rápido que la situación te permita). Si la queja es justificada, corrige el malentendido, pide disculpas y trata de compensarlo de forma elocuente.

Anécdota personal de crítica en nuestro hotel:

En una ocasión, un cliente nos puso un mal comentario en internet con una mala valoración en Google porque nos culpaba de que la mochila escolar de su hija había desaparecido en nuestra zona de recreo donde se encuentra la piscina, los columpios, parque infantil, etc... y con el paso de los días descubrimos que la mochila de la niña se había quedado olvidada por parte de esta en la cafetería anexa al hotel. Nos la entregaron los empleados y con el nombre de la niña en los libros pudimos devolver la mochila a sus padres. Pues no se tomaron la molestia de borrar ese comentario o mala valoración de nuestra ficha de Google aún cuando les llamamos para comunicarles que podían recuperar la mochila y que incluso nosotros nos haríamos cargo del envío de la misma por las molestias sufridas.

Asiqeu lo dicho, mucha calma porque ellos nos pueden valorar a nosotros con la pena de que nosotros no podemos valorarlos a ellos.