Generar confianza a través de la comunicación, clave para la reactivación del turismo

Con este evento virtual se pone en marcha la sexta edición de Overbooking Gran Canaria Summit, encuentro organizado por el Patronato de Turismo de Gran Canaria y la empresa 22grados, que se ha posicionado como la cita anual más importante del marketing y la comunicación turística en Canarias y un referente en España.

El formato online ha permitido desarrollar en estas especiales circunstancias este evento que está dirigido principalmente a profesionales del sector turístico de las Islas. La presentación ha corrido a cargo de Laura Torres, manager del área de Cabo Verde, Portugal, Península y Baleares en Binter, quien también ha sido la encargada de moderar la mesa de debate en la que han participado el gerente del Patronato de Turismo de Gran Canaria, Pablo Llinares y la vicepresidenta de Innovación y Nuevos Desarrollos en Tourism Data Driven Solutions (TDDS), Ainhoa Raso, además del ponente que abrió la jornada online Rafael González, socio director de Vivential Value.

Bajo el título “Reputación online y los momentos de confianza en la nueva realidad turística”, González señaló que en “momentos de incertidumbre como el que estamos viviendo cobra mucha más importancia la gestión de la reputación de las organizaciones y empresas turísticas”.

En su exposición hizo referencia a la necesidad de optimizar el uso de los datos que generen conocimiento basado en el análisis para superar la situación de crisis actual del sector. Según señaló, “nos encontramos en un contexto en el que se ha dado la ‘tormenta perfecta’ contra los intereses de la industria turística, donde la economía, la movilidad y la integridad se han visto comprometidas por la pandemia global”. El experto cuestionó las posiciones que sostienen que tras la crisis aparecerá un nuevo cliente turístico, y aseguró que lo que vendrá es el mismo cliente pero con nuevas inquietudes que se deben conocer para dar cobertura a sus nuevas demandas.

El cliente no sólo se guiará por parámetros de seguridad e higiene, buscará también flexibilidad en las reservas y otros aspectos que le aporten confianza en sus decisiones a la hora de viajar. Afirmó que “la reputación online y la gestión de los momentos de confianza serán la palanca de la competitividad de los negocios turísticos” porque es en los “momentos de incertidumbre cuando aumenta el consumo de contenido generado por otros usuarios para afianzar su elección del producto turístico o el destino”.

Rafael González aportó una serie de consejos para trabajar en esta línea, que pasan por auditar la reputación actual de la empresa, adaptar la oferta, gestionar las fichas de los productos en la Red, así como movilizar a las comunidades virtuales para que actúen como prescriptores a través de reviews y opiniones vertidas en Internet, fuente generadora de confianza para posibles clientes.

Para terminar su ponencia, insistió en la importancia de agregar por sistema los procesos de inteligencia turística en toda la cadena de valor del turismo, frente a su incorporación por la vía de la emergencia como han tenido que hacer muchos negocios empujados por esta situación.

La mesa de debate, abierta por la experta en innovación turística y desarrollo de tecnología blockchain Ainhoa Raso, se mostró en la línea de que “la confianza del cliente se gana con el dato” y vinculó cualquier tipo de estrategia de comunicación a la transmisión de información sencilla y fiable a un cliente ya completamente digitalizado.

Por su parte, el gerente del Patronato de Turismo de Gran Canaria, Pablo Llinares, sostuvo que la institución a la que representa ha concentrado todos sus esfuerzos durante este periodo excepcional en tratar de darle la vuelta a la situación convirtiéndola en una oportunidad para mejorar. Aseguró que se ha realizado un análisis 360º mediante una evaluación profunda del sector turístico, que es su principal objetivo junto a la acción promocional del destino. Fruto de este estudio, en el que resaltó “la gran implicación personal y profesional de todo el personal de Turismo de Gran Canaria y del sector en su conjunto” ya se “está trabajando en un nuevo Plan Estratégico de Marketing para la Isla”.

Llinares afirmó que en estos tres meses han surgido muchas ideas y se han incorporado novedades como el cambio completo de la página web en un momento tan complejo, donde la creatividad se ha convertido en un arma para la diferenciación de los destinos. Entre las mejoras introducidas en la web institucional destacó la incorporación de información de calidad e informes que se han puesto a disposición del sector turístico forma totalmente gratuita.

El gerente del Patronato también hizo referencia al dinamismo que ha tenido el organismo de promoción en el ámbito de la comunicación durante el confinamiento, siempre “con mensajes en positivo a través de campañas como Gran Canaria #muchoporvivir, con la que se pretendía lanzar un mensaje de esperanza a los grancanarios, de acompañamiento y confianza en que pronto volveríamos a disfrutar de nuestra Isla”. Añadió que “otro ejemplo de creatividad frente a la adversidad, lo representa la campaña Gran Canaria Inédita, en la que se aprovechó la ausencia de turistas y residentes en los principales paisajes grancanarios para obtener recursos gráficos que se están poniendo a disposición del sector para la promoción de la Isla con enorme éxito”.

Afirmó que “se ha estado comunicando todo el tiempo, también desde las redes sociales corporativas, aportando y compartiendo con el sector información de alto valor. También se ha trabajado por impulsar la conectividad. Ha sido una época difícil en la que hemos tratado de mejorar en todos los aspectos”.

El debate mantenido entre los panelistas sobre las estrategias de comunicación a seguir a partir de ahora, concluyó que hay que formar a los profesionales en habilidades blandas para comunicar mejor, teniendo en cuenta los nuevos protocolos de seguridad e higiene que regirán las diferentes actividades turísticas y su transmisión a los usuarios.

En este sentido, desde el Patronato de Turismo se continuará impulsando las acciones de formación y colaboración con la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria a través del Instituto de Investigación TIDES, para incrementar las habilidades y profesionalización del sector turístico de la Isla como vía esencial para incrementar la calidad del servicio que se ofrece. Además, Pablo Llinares recordó que el Patronato trabaja intensamente en colaboración con el Gobierno de Canarias para la gestión de los procesos y protocolos de seguridad e higiene que finalmente se establezcan en el Archipiélago para hacer frente a esta situación.