Cómo adaptar el programa de viajes en la fase de recuperación

La recuperación de los viajes está poniendo a prueba la capacidad de las empresas y de los proveedores para adaptarse a la nueva realidad. Forum Business Travel ha analizado la estrategia a corto y medio y plazo, segmento por segmento, en la primera sesión híbrida que se celebra desde el confinamiento, gracias a la iniciativa de Globalia Corporate Travel, la colaboración del hotel NH Collection Madrid Suecia y la asistencia técnica de Globalia Meetings & Events.

La primera sesión híbrida on/off line tras el confinamiento, retransmitida en directo el 25 de junio desde el hotel NH Collection Madrid Suecia contó con la participación de Christian Ley (Free Now), Manu Payá (Uber for Business), Jessica Püttmann (Diners Club Spain), Sajiv Harjani (Amadeus), Fernando Álvarez (Air France-KLM), Charles de Bonnecorse (American Express Global Business Travel), Ignacio González (Globalia Corporate Travel), Eduardo Yunta (NH Hotel Group) y Marta Villar (Meliá Hotels International), por parte los proveedores; así como Macarena Ybáñez, responsable de Servicios Generales de Manpower Group; Eladio Manuel González, director del Servicio a la Empresa del Grupo Renault; Manuela Gómez, gestora de Viajes y Eventos del Grupo DKV Seguros, y Raquel Vaquero, global travel manager de Gestamp. La sesión estuvo moderada por Natalia Ros y Óscar García, socios fundadores de Forum Business Travel.

AÉREO

- Al margen de las medidas impuestas por las autoridades, hay un gran consenso entre las compañías de cara al pasajero. Los protocolos son muy similares.

- Es importante que, además de las medidas sanitarias adoptadas por las compañías aéreas, los aeropuertos cumplan con los requisitos de seguridad, distancia social, desinfección y atención medicalizada para emergencias.

- La flexibilidad a la hora de cambiar fechas, extender la validez o, incluso, endosar billetes a personas de la misma empresa, está permitiendo atender muchas necesidades.

- Se prevé un cambio en la naturaleza de los viajes, con más desplazamientos por tierra y un auge del ferrocarril, en detrimento del transporte aéreo.

ALOJAMIENTO

- Los hoteles quieren seguir siendo hoteles, y no clínicas. Hay un enorme trabajo detrás en higiene, procesos o formación del personal que el huésped no ve directamente, pero cuyos efectos sí percibe y son esenciales para garantizar una experiencia placentera.

- Los requisitos de seguridad incluidos en los RFPs tendrán más relevancia que nunca.

- Los travel managers están valorando sobre todo las facilidades que tienen que ver con la digitalización para evitar contactos, como el check in y check out mediante app, o la elección de habitación con técnicas de realidad virtual.

- Toda la cadena de valor está muy unida. Hay un gran espíritu de colaboración para reactivar el sector.

INTERMEDIACIÓN

- Se ha afianzado el modelo de relación en el que las agencias de viajes funcionan como un verdadero partner estratégico de sus empresas clientes.

- El valor de la intermediación viene, entre otros servicios, por la centralización de la información, actualizada al instante, sobre protocolos y medidas de proveedores, destinos, etc.

- Es muy importante adaptar los programas de viajes con los criterios de seguridad que va mostrando la experiencia. En caso de rebrote, el impacto será mucho menor.

- Las empresas pequeñas han empezado a viajar antes, porque son más flexibles en sus dinámicas de aprobación internas.

MEDIOS DE PAGO

- Los medios de pago están ampliando las coberturas de los seguros asociados para añadir servicios relativos a la covid-19.

- En principio, las nuevas coberturas tienen un coste adicional, pero los clientes asumen la necesidad de incorporar el servicio, especialmente la prolongación de estancia en hotel por cuarentena o la repatriación.

- El pago virtual con número de transacción único, que se estaba desarrollando antes de la pandemia, ha avanzado en su implantación.

- Hay que tener muy en cuenta las regulaciones de cada país para luchar contra el virus. En algunos casos pueden impedir la asistencia, como en el caso de posibles repatriaciones.

MOVILIDAD

- Los operadores siguen asumiendo los costes extras derivados de las medidas higiénicas porque entienden que el cliente no tiene la culpa de la situación.

- El coche privado es la opción de transporte más seguro en estas circunstancias. De hecho, la demanda de VTC y taxis en las grandes ciudades ha crecido, haciendo un análisis ponderado sobre las cifras de movilidad actuales.

- La crisis ha acelerado la implantación de la factura unificada para los clientes corporativos.

- Se afianza del modelo de movilidad integral con servicios complementarios que se pueden reservar desde la misma aplicación.

TECNOLOGÍA

- La tecnología está siendo esencial para que agencias de viajes, compañías aéreas, aeropuertos y hoteles continúen con su actividad. La atención al cliente se está volviendo más importante que nunca.

- El gran reto es dar soporte al gran incremento de transacciones que se han registrado debido a los cambios y anulaciones masivos.

- Los hackers están aprovechando la situación de desconcierto para intensificar los ataques a la ciberseguridad. Las empresas deben estar preparadas para ello.

- Las herramientas de geolocalización van a experimentar un gran desarrollo, aunque las empresas tienen que tener el cuidado de observar las normas de privacidad básicas. La tendencia es que todos los procesos del duty of care se manejen de forma unificada desde la misma aplicación.

TRAVEL MANAGEMENT

- La comunicación con los viajeros es muy importante, así como la asistencia de la agencia y la información en tiempo real, veraz y precisa.

-Las empresas están dispuestas a pagar más por aumentar las coberturas. El objetivo es que el viajero se sienta absolutamente protegido desde el momento en que hace la primera llamada para comunicar un incidente.

-La flexibilidad en las tarifas y las condiciones es de lo más necesario en estos momentos para la gestión del travel manager.

-Los pocos viajes que están realizando las empresas están sirviendo de test para la implantación de los nuevos procedimientos. Es necesario adoptar unas reglas claras y precisas.