"Los chatbots han gestionado más del 60% de las consultas en el comercio electrónico”

Madrid, 15 de enero de 2021. El teletrabajo continúa siendo protagonista en todo el país desde marzo pasado, lo que ha incrementado la demanda y el uso de dispositivos y productos electrónicos y equipamiento de oficina. Toda esta hiperactividad comercial, unida al cierre de tiendas física, solamente se puede resolver con la automatización de procesos cada vez más complejos de forma ininterrumpida, y aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) adquiere un papel fundamental. Por ello, IMF Institución Académica ha organizado una masterclass impartida por David Fernández Moreno, director de desarrollo de negocio en INBENTA, para hablar sobre una tendencia muy en alza. Un perfil especializado tanto en la IA utilizada para atender a los clientes de manera personalizada como para identificar distintas líneas de negocio.

La Inteligencia Artificial es el intento de imitar la inteligencia humana utilizando un robot o software. Dentro de ella, existen muchas ramificaciones, con una diferenciación de cuatro tipos principales: sistemas que piensan como humanos como, por ejemplo, las redes neuronales artificiales; sistemas que usan la lógica racional como los sistemas expertos y sistemas que actúan racionalmente como los agentes inteligentes.

Los chatbots como un eficaz modo de atención al cliente.

Debido a la situación que vivimos por la crisis del coronavirus, en la que muchos trabajadores siguen sin poder acudir a su centro de trabajo, y que alcanzó su clímax durante la pasada primavera, son muchas las empresas que han necesitado acudir a la Inteligencia Artificial para mantener el servicio que estaban ofreciendo hasta el momento. Así, los chatbots sirven de apoyo al personal de los centros de contacto y atención al cliente para responder el grueso de las consultas para las que ya se tienen respuestas. Es decir, dan la posibilidad de que los seres humanos se dediquen únicamente a resolver situaciones complicadas o para dar información particular a temas más especializados.

Durante esta crisis sanitaria, por ejemplo, la atención al cliente en las empresas continúa registrando un importante incremento en la demanda de consultas, que provoca en ocasiones el colapso de canales tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico. En este sentido, los sistemas automáticos, han podido gestionar más del 60% de todas estas consultas a través de sus bots para evitar penalizaciones tanto de experiencia de cliente como de negocio.

David ha querido aclarar que: “Los bots no vienen a sustituir a los humanos de las tareas, sino a asistirnos, puesto que pueden convertirse en los aliados perfectos para liberar a los humanos de tareas de menos valor, al responder a un consumidor más digital y que lo que busca es comodidad”.

Ventajas de la IA para optimizar la gestión del ser humano.

Las ventajas que ofrecen estos sistemas automáticos es que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o a sus preguntas más comunes, incuso en varios idiomas y a través de canales online, lo que supone la liberación de tareas repetitivas en favor de la optimización de la gestión humana y el ahorro de costes operativo.

Para los e-commerce, estos chatbots ofrecen ya una experiencia personalizada en base a los datos y hábitos de nuestros consumidores y, por tanto, pueden adoptar un papel proactivo en el proceso de compra, incuso a la hora de dar recomendaciones y sugerencias de productos o de notificar reposiciones de stock. Además, están preparados para conectarse a los sistemas internos de los clientes para recuperar la información solicitada y personal de cada cliente o para representar a las marcas en distintos canales.

Como concluye David Fernández Moreno: “La Inteligencia Artificial está destinada a convertirse en la próxima revolución tecnológica, como pasó en su momento con Internet. Por ello, es necesario que existan profesionales cualificados que permitan a nuestro país seguir avanzando en esta carrera”.