Transformación tecnológica y de las personas como elementos clave.

Innovación y uso de avatares e inteligencia artificial

Bernat Cañellas, CEO de Schôolers abrió el evento, presentando su visión sobre los tres factores generadores de la innovación en las empresas: los cambios en el entorno, la visión del emprendedor y la implementación exitosa por parte de un equipo capaz y comprometido.

Por otra parte, como ejemplo de cambio en el entorno se hizo eco de la cita de Forbes según la cual “las personas retienen el 95% de un mensaje cuando lo ven en vídeo, comparado con el 10% cuando leen un texto” y explicó la visión de Schôolers de aprovechar estos cambios para democratizar la formación en la industria turística y dar un salto cualitativo así como la implementación exitosa que ha permitido formar a más de 5.000 profesionales de la industria turística en menos de un año y medio.

Por último presentó las nuevas aplicaciones a la industria turística del uso de avatares generados mediante inteligencia artificial para procesos de formación, onboarding y comunicación corporativa que en su opinión revolucionarán totalmente estas actividades.

Cliente, Innovación, eficiencia y sostenibilidad como ejes de las nuevas necesidades hoteleras.

En la primera mesa, “nuevas necesidades del mercado hotelero”, moderada por José Mª Mañaricua, presidente de la FEHT de Las Palmas, se abordaron las tendencias observadas desde una visión macro.

Gerard Pasan, CIO office director en Iberostar Group defendió que: “cualquier innovación debe cumplir con alguno de los siguientes filtros: reducción de costes, incremento de ingresos, mejora de la experiencia de cliente o mejora del conocimiento del cliente, y siempre bajo los parámetros de hotel sostenible”. En la línea de la experiencia del cliente, Mariluz Fraile, directora general de SATOCAN Turismo comentó que para mejorar la misma mediante la innovación “tenemos que ir medio paso por delante del cliente y no cinco pasos por delante”.

En cuanto a lo que experiencia gastronómica se refiere, Eduardo Serrano, presidente de AIDABE, puso en valor la importancia de “introducir elementos de innovación, de producto local y de sostenibilidad para que la misma sea satisfactoria”. Finalmente, Juan Gallardo, director of hotel intelligence de HotStats, y Carlos Pérez coincidieron en la importancia de cambiar el foco del RevPAR al TrevPAR ya que es un indicador más representativo para medir los resultados de la innovación.

La digitalización como complemento del capital humano.

El papel de la innovación para reducir costes operativos y aumentar el GOP fue el tema central de la segunda mesa, moderada por Néstor Toledo, experto en digitalización hotelera y guest experience, en la que se abordaron las tendencias tecnológicas que permiten optimizar la gestión del hotel y reducir los costes operativos.

En cuanto a las características deseables con las que debe contar una herramienta digital, Xavier López, CEO de EISI SOFT, destacó que dado el ecosistema digital existente en la actualidad es imprescindible apostar por herramientas integrables para poder unificar el máximo número de funcionalidades en el mínimo número de plataformas con el objetivo de maximizar la eficiencia y potenciar el papel de las personas mediante la digitalización.

Por su parte, Diego Viu, director corporativo de mantenimiento e ingeniería de AMResorts Hotels Europe comentó que en los últimos dos años pasaron de 12 a 51 hoteles y detalló que “con el proyecto que hemos desarrollado con EISI SOFT, de digitalización del back office, hemos conseguido un buen control de procesos haciendo hincapié en la formación y la implantación que nos han permitido generar ese beneficio a la empresa, es decir que tengas esa ventaja competitiva y evidentemente un mejor GOP.”

Ayoze Álamo, director de Catalina Plaza Hotel Sostenible, aportó su punto de vista como hotel individual que después de dos años cerrado por obras, aprovechó para hacer un replanteamiento de los sistemas utilizados en el hotel con el objetivo de digitalizar el máximo de procesos y eliminar el papel. Según comentó: “pusimos el foco en las personas y la sostenibilidad y apostamos por digitalizar el departamento de mantenimiento y housekeeping, además de instalar placas fotovoltaicas, automatización y domótica.

Sonia Cervera, business development de SIHOT, concluyó diciendo que “No hay un dato exacto en cifra o porcentaje para poder medir el aporte de la tecnología en los resultados económicos de la empresa ya que la tecnología es una variable o factor más entre varios, que es una gran oportunidad de generar más ingresos y optimizar los costes de personal, especialmente tras ver los datos publicados por el INE del mes de abril en comparación con los del mismo periodo del año anterior, donde vemos que incrementan todos los ratios (estancia media, precio medio, etc..) salvo el rendimiento del personal que ha descendido un 30%”.

Estrategia de revenue management alineada al comportamiento del consumidor

En la tercera mesa, “El papel de la innovación en el revenue para maximizar beneficios” se trataron las tendencias tecnológicas para la gestión del revenue desde el punto de vista tecnológico y hotelero. Cristina Blaj, moderadora y CEO de Open Revenue Consulting, abrió el debate poniendo de manifiesto la importancia del dato sobre todo con visibilidad a futuro y de la segmentación para diferenciar grupos de clientes y crear estrategias más enfocadas, así como apostar por la tecnología, el canal directo y la conectividad en tiempo real para responder a las nuevas necesidades de los viajeros y poner la operativa del revenue a prueba del futuro.

Alejandro García, director de ventas en Duetto destacó que: “Sin duda el dato es muy importante, pero no solo disponer de él, sino poder trabajarlo, consolidarlo y disponer del equipo que pueda sacar el máximo rendimiento. Existen plataformas que permiten adaptar esta segmentación, sabiendo que a futuro cada vez más - la personalización, el loyalty, la colaboración entre el RMS y el CRM son muy importantes para poder definir estrategias adecuadas para cada uno de los segmentos.”

En cuanto al panorama de la distribución, ha sufrido una transformación importante en los últimos años, según Alin Lazar, product owner at eRevMax: “Primero hubo una gran demanda de automatización, principalmente por la falta de personal. Con Booking y Expedia estamos trabajando en APIs de producto para seguir impulsando eficiencias. Como industria, desde el punto de vista de nuestro canal directo, hemos migrado de la perspectiva de intentar demostrar que tenemos los mejores precios a demostrar que reservando a través del canal directo consigues la mejor experiencia.

En la misma línea, Nicolás Villalobos, director general en be Cordial Hotels & Resorts hizo un llamamiento a que Canarias seguirá insistiendo para que los aviones que traen turistas a las islas no paguen el impuesto al queroseno que quiere implantar la Unión Europea, ya que como aseguró: “estando a 1.400 kms del continente, no existe alternativa para la conectividad con Canarias”.

Bianca Agne, directora de distribución y revenue en Seaside Collection destacó la importancia del canal directo afirmando que: “La producción del canal directo, ha aumentado desde la pandemia en las Islas Canarias, a pesar de que en el business mix el turoperador es muy importante y no se puede dejar de lado.Comparando en Seaside Collection YTD 2022 con 2019, estamos hablando de un 26% de incremento en la venta directa según el hotel del que estemos hablando. Ahora, muchos clientes han visto las ventajas que les proporciona la venta directa, y hoy en día en los hoteles 5* de Seaside collection el 70% de la venta directa viene del call center, el 15- 20% viene de la web y el resto de OTAs”

La mesa se cerró con una reflexión sobre las innovaciones tecnológicas necesarias del sector hotelero en la que destacó el RMA un nuevo concepto conocido también como RevMarketing Automation - que hace posible la ejecución automatizada de las estrategias de revenue y de marketing en el canal directo utilizando datos a tiempo real del comportamiento de búsqueda y de reserva del consumidor como punto de partida para incentivar un comportamiento de reserva específico por parte del consumidor a través de la la personalización.

Innovación como elemento clave para retener talento

Ante la situación actual donde realmente las personas son un recurso escaso y se están teniendo problemas no solo en Gran Canaria, sino en el resto de las Islas Canarias, así como en Península y Baleares para atraer y comprometer ese talento, hace imprescindible introducir la innovación en la ecuación que nos permita acceder al talento de manera más óptima.

En esa línea, Bernat Cañellas, CEO de Schôolers y moderador de la última mesa puso en valor el hecho que la innovación no sería posible sin las personas como claves del cambio, y desarrolló la misma en base a tres ejes: Poner en valor las personas como factor diferencial de la innovación; Innovación como palanca para retener y atraer talento y por último cómo utilizar la innovación para comunicarnos mejor con nuestros empleados, en un entorno cada vez más marcado por la internacionalización en el que es necesario explorar nuevas herramientas que permitan relacionarnos con ellos de manera óptima.

En cuanto a la comunicación con los empleados, y más especialmente en relación a las comunicaciones externas, Sonia Martínez, presidenta de Gehocan, resaltó que: “ esos objetivos que se establecen a nivel de RRHH deben estar perfectamente alineados con la imagen de marca que estamos transmitiendo a nivel comercial. Debemos vender la misma imagen a los trabajadores, y potenciales trabajadores de nuestra empresa. En ese sentido es esencial que los departamentos de RRHH y marketing vayan de la mano o incluso incorporar un representante de marketing dentro del departamento de RRHH que nos ayude en ese aspecto”.

Rubén García, director de RRHH en Nordotel, TUI Group se mostró más ambicioso hablando de innovación aplicada al departamento de recursos humanos, destacando “la importancia de poder contar con un científico de datos en el departamento de RRHH, que ayude a poder comparar el clima laboral en la empresa, en otros sectores, etc. En definitiva, para poder ayudar a la toma de decisiones al equipo.” Además de recalcar la importancia de la comunicación del núcleo de la cadena de mando con los empleados y no solo desde el departamento de RRHH.

El punto de vista más “humano” lo aportó Manuel Quintana, director de RRHH en Canarias en Radisson Blu, quien destacó que: “los datos son fundamentales, pero en el departamento de RRHH es imprescindible mantener un poco de corazón para mantener esa empatía y ese valor humano que nos caracteriza como departamento.”

Por último, en cuanto a la comunicación con los empleados y nuevo talento, Javier Suárez, director de PY Hotels & Resorts, resaltó la importancia de optimizar las largas sesiones de formación necesarias en la incorporación de nuevo talento y reciclaje de los trabajadores en activo. En ese sentido, destacó que: “la tendencia actual y a futuro es el uso de píldoras formativas en formato vídeo ya que es una herramienta muy útil que permite realizar cursos online y optimizar los procesos formativos.