¿Motor de reservas con automatismos?

Más allá de mejorar el servicio, evitar errores humanos y aumentar la productividad, debemos pensar en la automatización como una herramienta para combatir el riesgo más importante al que se enfrenta la empresa moderna, quedarse sin gente buena.

Como fabricantes especializados en sistemas de reservas hoteleras, desde Witbooking llevamos tiempo creando herramientas de automatización, conscientes de que no solo debemos cuidar al huésped, sino también al hotelero en su día a día, veamos algunos ejemplos.

COTIZADOR CON AUTO-BLOQUEO

Cuando uno viaja con un grupo de personas es natural que sienta la necesidad de un contacto más humano, ya sea a través del email reservas@ o de su call center, los hoteles reciben infinidad de peticiones que deben atender de forma ágil si no quieren que el hotel de enfrente se les adelante.

Un buen módulo de cotizaciones debería permitir al agente crear una o varias cotizaciones en tiempo real (30-60 segundos) que pueda enviar al correo del cliente en segundos.

Estas cotizaciones también deberían permitir al agente bloquear precio y/o cupo durante un periodo de tiempo (ej. 6 horas). Pasado el plazo, si no se hubiera garantizado (tarjeta como garantía) o pagado (pago en línea) deberían liberarse de forma automática la/s habitaciones bloqueadas.

RECUPERACIÓN DE CARRITO ABANDONADO

En los últimos tiempos, los hoteleros más maduros han implementado una área privada con sistema de fidelización a su motor de reservas. La idea básica es que a cambio de un precio descontado logran los datos de los huéspedes y el consentimiento para comunicarse con ellos,

Este nuevo paradigma, con un crecimiento exponencial, abre las puertas a una praxis muy común en el mundo del e-commerce, el envío de un email de “carrito abandonado” cuando un usuario no finaliza su reserva, sin duda otra gran fuente de incremento de conversión. ¿Acaso no te han cazado en alguna tienda online con estos emails? A mí, decenas de veces…

CHEQUE REGALO CON CANJE ONLINE

Determinados hoteles tienen hasta un tercio de sus reservas directas en formato regalo. Es decir, un regalador compra una experiencia (ej. Experiencia SPA) y el regalado decide las fechas de disfrute.

Típicamente, los sistemas de reservas venden online, pero obligan al regalado a contactar para el canje. Tanto por productividad como por experiencia (los millennials no quieren hablar con nadie) recomendamos tener un sistema de canje online donde el regalado pueda escoger alguna de las fechas habilitadas por el hotelero de forma autónoma.

COBROS AUTOMATIZADOS

Un motor de reservas avanzado debería automatizar la captura de una tarjeta de crédito (cancelación gratuita) y el cobro del depósito (no reembolsables) sin necesidad de intervención humana, por supuesto, pero también debería hacer cosas más sofisticadas como bloquear/desbloquear una fianza de forma automática (apartamentos turísticos) o realizar los cobros fraccionados en las fechas acordadas (ej. pago en 4 plazos).

PROMOCIONES DE CADENA

En grupos hoteleros, una de las experiencias más frustrantes es tener que replicar las promociones en todas las propiedades. Más allá de la pérdida de tiempo y frustración del e-commerce manager, lo más probable es que se realicen menos acciones.

Un motor de reservas debería permitir crear una promoción y aplicarla a las propiedades que desee en segundos, no en horas.

PAQUETES DINÁMICOS SIN MAPEO

Algunos hoteles plantean sus experiencias como inventario adicional, teniendo que crear infinidad de referencias en el motor de reservas, channel manager y PMS, lo cual es una pesadilla total que suele acabar limitando el número de experiencias y reduciendo las combinaciones disponibles en cuanto a ocupación y número de noches.

La paquetización dinámica es un concepto completamente distinto, el hotelero simplemente define una experiencia mediante un título, descripción, fotos/videos y los servicios extras que incluye (ej. 1 masaje por adulto, 1 botella champagne por habitación y entrada diaria al SPA para adultos y niños). En un segundo paso y en pocos segundos se decide para qué habitaciones, ocupaciones, tarifas y pensiones se desea habilitar este paquete.

Este dinamismo da rienda libre a la creatividad del departamento de marketing/comercial. Al no tener que crear nuevas líneas de inventario ni mapear entre sistemas, las reservas pasan a través del channel manager y caen al PMS como una reserva de una habitación con una serie de extras asociados. Simplifica y vencerás!.

EXTRAS CONTRATABLES PARA DÍAS CONCRETOS

Supongamos que vamos a San Sebastián 4 noches y tenemos reservas para 2 cenas en restaurantes estrellados, ¿Qué solución nos ofrece una OTA si deseamos cenar en el hotel las otras 2 noches? Ninguna, es una gran disparidad positiva del canal propio poder elegir las noches concretas que deseamos cenar (ej. la primera y la tercera).

Lo mismo sucede con actividades como el forfait de esquí, el green-fee de golf, el masaje o la excursión al Teide. La calendarización autónoma es algo que el viajero organizado aprecia enormemente.

CONCLUSIONES

Un motor de reservas avanzado es mucho más que un formulario de reservas enganchado a una pasarela de pagos, son estas funcionalidades extra las que en gran medida separan a los hoteles con una baja tasa de reserva directa de los que superan el 50%.

Hay motores de reservas básicos muy buenos y algunos avanzados, malísimos, es importante que cada hotelero decida el nivel de sofisticación que requiere su negocio, ni más ni menos. Por lo general, hoteles más pequeños estarán más cómodos con soluciones 360º, mientras que los grandes están obligados a disparar más alto y trabajar con especialistas.

A lo que nadie debería renunciar es a tener un motor de reservas usable, que respete su imagen corporativa y con un servicio de atención al cliente que responda al teléfono sin tener que escuchar 12 veces la canción de su centralita. Si contratas un SaaS que no te den un Saaaaaas ;)