Revista Hosteltur 2019

En un año en que España vuelve a la normalidad, en que el ciclo que se inició en 2011 nos planta ya en un nuevo escenario; en un año que nos deja tres de las grandes noticias de la década -la caída de Thomas Cook y la venta de Air Europa a Iberia, junto con la fusión de las divisiones de viajes de Barceló y Globalia-, el jurado del premio a la Personalidad Turística del año ha decidido que en 2019 este reconocimiento sea para Gabriel Escarrer Jaume, CEO de Meliá Hotels International.

Thomas Cook, 1841-2019. Empresa fallecida el pasado 23 de septiembre a la edad de 178 años. Le sobrevive su hijo, el paquete turístico”. Esta esquela, de haberse publicado en las páginas de decesos de los diarios, probablemente nos ayudaría a resumir una de las aventuras más apasionantes en la historia del turismo.

Aunque las advertencias sobre el cambio de ciclo en el sector turístico se vienen sucediendo desde hace meses, un hecho histórico va a marcar el punto de inflexión entre la anterior etapa y la nueva que comienza ahora. La quiebra de Thomas Cook, el segundo grupo turístico más importante de Europa, será recordada no sólo como la caída de un gigante que no supo o no pudo adaptarse con suficiente velocidad al siglo XXI, sino también como el instante en que la industria hotelera española tuvo que saltar, de manera definitiva y abrupta, a un nuevo terreno de juego.

La paradoja de la elección abruma a las empresas turísticas. En un entorno donde constantemente se anuncian innovaciones tecnológicas para vender más, ganar eficacia, ahorrar tiempo, proporcionar nuevas experiencias que fidelicen a los clientes, etc., puede ocurrir que las empresas se sientan desorientadas a la hora de elegir entre tantas opciones y acaben posponiendo sus decisiones. Pero esperar demasiado puede incrementar el riesgo de perder oportunidades para aumentar las ventas, reducir costes, etc.

A día de hoy, un viajero puede reservar su vuelo y hotel por internet; dirigirse al aeropuerto y autofacturar él mismo la maleta; pasar por el control de seguridad escaneando la tarjeta de embarque que lleva en su móvil; acceder al avión mediante un sistema de reconocimiento facial; y una vez en el hotel, obtener la tarjeta de su habitación en un quiosco de auto check-in situado en la recepción. Y muy pronto ese viajero también podrá solicitar al servicio de habitaciones, hablando a un asistente digital, un almuerzo que le traerá un robot rodante, o bien reservar un vehículo sin conductor -coche o dron- que le llevará al aeropuerto o le hará una visita guiada por la ciudad. ¿Cuántas veces habrá necesitado esa persona interactuar con un empleado humano? ¿Podemos vaticinar un turismo, o un tipo de viajes, sin personas atendiendo a personas?

En marzo de 1994 iniciamos un camino que no sabíamos a dónde nos iba a conducir, que no imaginábamos que sería tan largo, y que no suponíamos que iba a ser tan difícil. 25 años después y haciendo balance, disfrutamos de más satisfacciones que arrepentimientos y de más certezas que dudas. Disfrutamos de la satisfacción que se siente cuando se está convencido de haber intentado hacerlo bien, honrada y responsablemente. Y disfrutamos de la certeza de la confianza de nuestros lectores, nuestras fuentes y nuestros anunciantes. Ese difícil equilibrio entre los tres ejes que nos ha traído hasta aquí.

En un mercado cada vez más digitalizado y fragmentado en múltiples segmentos y nichos de viajeros, la llegada del verano confirma, una vez más, la increíble capacidad de buena parte de la industria turística para adaptarse con rapidez a las nuevas tendencias y demandas de los consumidores.

Cuando en la mesa de un comité de inversores de EEUU se analizan las oportunidades que presenta España, algunas cifras llaman enseguida la atención en estos centros de poder financiero. Por ejemplo, destacan los 223 millones de pernoctaciones en hoteles de viajeros internacionales al año; sorprende saber que la planta hotelera española es un 23% superior a la suma de las habitaciones de Egipto, Grecia, Túnez y Marruecos; o se valoran previsiones como las del World Travel & Tourism Council, que estima la llegada de 121 millones de turistas extranjeros a España hacia el año 2028.

Un destino como España, que el año pasado recibió 82,6 millones de turistas extranjeros, no puede dejarse llevar por el miedo ante el cambio de ciclo que se cierne sobre su industria turística. Es cierto que la recuperación de los destinos emergentes del Mediterráneo oriental, la incertidumbre creada por el Brexit y el enfriamiento de la economía internacional hacen presagiar un retroceso en la llegada de turistas extranjeros en 2019. No obstante, buena parte de los directivos del sector daban por seguro que tarde o temprano íbamos a llegar a este momento, dados los ciclos habituales de la economía.

Con la distancia que da el tiempo, el período que va desde enero de 2009 hasta enero de 2019 nos puede parecer una eternidad, si tenemos en cuenta todo lo que ha sucedido desde entonces en la industria turística así como la velocidad de los cambios y las transformaciones irreversibles.