Contactos con las patronales para resolver más rápido las incidencias

TripAdvisor se acerca a los hoteleros en España para limar asperezas

Publicada 23/05/18

De enemigos irreconciliables a colaboradores necesarios. La otrora tensa relación de TripAdvisor y los hoteleros se ha ido suavizando con el tiempo gracias al cambio de actitud de la plataforma que, reconociendo que su sistema no es infalible, llega a acuerdos para agilizar la resolución de conflictos como recoge este artículo de la Revista Hosteltur.

Desde TripAdvisor insisten en público en que no se les cuelan comentarios falsos o malintencionados por parte de personas que no se han alojado en el establecimiento en cuestión o de la competencia, pero aún así han optado por acelerar la resolución de las discrepancias que surgen con los hoteleros cuando un comentario logra pasar sus filtros. De ahí que el portal haya llegado a acuerdos en España con patronales como el Gremio de Hoteles de Barcelona para solventar con presteza esas incidencias, aunque insista en que son solo conversaciones que también tienen con patronales hoteleras de otros países o con asociaciones de restauración y que “no hay nada cerrado”.

Curiosamente la patronal que preside Jordi Clos organizó recientemente una jornada junto a la plataforma para “optimizar la relación con el portal, tanto a nivel de gestión de comentarios como en la comercialización de habitaciones”.

Blanca Zayas, directora de Comunicación para España de TripAdvisor, explica que “desde principios de año, con la llegada de nuestra nueva directora global de Relaciones con la Industria, Sally Davey, hemos estado multiplicando esfuerzos para colaborar con la industria. Para nosotros el punto de partida lógico es entender los problemas a los que se enfrentan los negocios turísticos, tanto en general como concretamente en relación a la gestión de su perfil en TripAdvisor. Por ello, hemos pedido a las asociaciones que compartan esta información con nosotros para tener una idea clara y actualizada de lo que las empresas turísticas españolas viven en su día a día”.

Conjunción de intereses

Esta buena sintonía con un interlocutor demonizado todavía hoy por muchos hoteleros la confirma Ramón Estalella, secretario general de CEHAT: “Llevamos casi un año hablando con ellos. Tenemos una coordinación frecuente y estamos muy en contacto”. De hecho el portal va a participar en el Congreso de Hoteleros Españoles que tendrá lugar en Málaga del 30 de mayo al 1 de junio con una conferencia titulada “Desmontando los mitos de TripAdvisor”.

Según Estalella, este acercamiento es beneficioso y conveniente para ambas partes pues el modelo de negocio de TripAdvisor se basa en que sus comentarios sean fiables y a los hoteleros les interesa que la información que se dé sobre sus establecimientos sea 100% verdadera. “El objetivo de los dos es común: ofrecer una información fiable para que el cliente pueda elegir teniendo todos los datos”, dice.

Y es precisamente fiabilidad lo que ha perdido este portal frente a otros actores como Booking.com “que cada vez es más creíble porque exige número de reserva para poder comentar”, señala Antonio Mayor, presidente de HOSBEC, quien asegura que “TripAdvisor se presta más a engaño o a comentarios interesados”.