Mejorar la experiencia del pasajero es clave para las aerolíneas

Según la última previsión de la IATA sobre el transporte aéreo de pasajeros, en 2035 se desplazarán por aire 7.200 millones de pasajeros, frente a los 3.800 millones pronosticados para 2016.

“Me gustaría que mi paso por un aeropuerto fuera una experiencia grata y fluida. Para ello, el aeropuerto debería ofrecerme un sistema de seguridad práctico y eficaz, una comunicación permanente sobre los cambios de mi vuelo y otros servicios, y un modo más eficaz para identificarme ante el personal de aerolíneas, seguridad o control de aduanas”, dijo Alexandre de Juniac, consejero delegado de la IATA, en su discurso durante el Simposio Mundial de Pasajeros en Dubái.

De Juniac explicó que la hoja de ruta para convertir este sueño en realidad está siendo desarrollada por la IATA a través de su iniciativa Simplifying the Business (simplificación del negocio, StB por sus siglas en inglés). StB se centra en la experiencia del pasajero desde una perspectiva que engloba todos los procesos del viaje, de comienzo a fin, desde la compra del viaje y el paso por el aeropuerto hasta la llegada a su destino, poniendo el énfasis en las transformaciones necesarias para mejorar la experiencia de viaje.

Alexandre de Juniac.

Los programas que forman parte de StB incluyen:

• Smart Security, un programa conjunto entre el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) e IATA, que centra sus esfuerzos en conseguir agilizar el paso por los controles de seguridad de los aeropuertos con el mínimo inconveniente para los pasajeros. El programa se está introduciendo ya en Europa y el Aeropuerto Internacional Hartsfield de Atlanta es el primero de Estados Unidos que acaba de unirse a esta iniciativa.
• New Distribution Capability (nueva capacidad de distribución, NDC por sus siglas en inglés) pretende superar las limitaciones tecnológicas con el fin de mejorar la experiencia de compra proporcionando al consumidor la gama completa de productos y servicios, sea cual sea el canal de compra, a través de una plataforma común. En la actualidad, 26 aerolíneas han introducido parte de los estándares NDC. 
• ONE Order se basa en el potencial que ofrece el NDC para facilitar a las aerolíneas un sistema de gestión electrónica que combine todos los datos de reservas y ventas en un único registro de pedido, en sustitución del actual archivo en papel. Con el nuevo sistema, los pasajeros se beneficiarán además de un único número de referencia y un único documento para todo el viaje.
• Real-Time Interaction (interacción en tiempo real) trata de ofrecer a los consumidores información fiable y precisa en tiempo real de todos los proveedores de servicios durante el viaje.
• One Identity (identidad única) es un concepto visionario que permitirá a los viajeros identificarse una sola vez, eliminando así la necesidad de identificarse en el control de seguridad del aeropuerto, en el control de aduanas o en la puerta de embarque.

De Juniac ha instado a los socios de la industria a la colaboración en un marco de innovación y en un entorno marcado por el cambio continuo para afrontar los retos del crecimiento y las expectativas crecientes de los pasajeros. "¿Cómo podemos hacer realidad todos estos conceptos innovadores? La respuesta está en la colaboración. A medida que implementamos un nuevo proyecto, debemos seguir trabajando en el siguiente que hará que los viajes aéreos sean aún más atractivos para el viajero potencial. Y debemos estar preparados para hacer frente a un futuro en el que el ciclo de la innovación es cada vez más corto".

De Juniac advirtió, sin embargo, que "con independencia de cuánto o con qué rapidez innovemos, no podemos eludir la urgente necesidad de aumentar de forma inteligente la capacidad de los aeropuertos y del espacio aéreo", y citó el aumento de la congestión, especialmente en Europa, o en las áreas de rápido crecimiento, como la región del Golfo o China. "Me temo que esto puede dar lugar a una crisis de infraestructura que terminará afectando a los pasajeros", añadió.

"El déficit de infraestructuras repercute en retrasos, rutas más largas u horarios de vuelos poco prácticos que perjudican a los pasajeros, a lo que hay que añadir el coste que representa para las economías la pérdida de oportunidades de negocio, empleo y desarrollo social. La aviación es un catalizador esencial para el desarrollo económico y social, genera 63 millones de puestos de trabajo y tiene un impacto económico de 2,7 billones de dólares".