Hoteles de Sacramento Management mejoran índices de satisfacción unificando encuestas

“Comenzamos en septiembre y ya logramos aumentar muchísimo, tanto en el promedio general de satisfacción a nivel de Sacramento, como el índice de cada uno de los hoteles”, dijo Frick a HOSTELTUR, al describir la nueva herramienta diseñada para que los huéspedes puedan hacer una devolución luego de su estadía.

Sacramento Management opera 11 hoteles en diversos destinos de Uruguay, desde Colonia a Montevideo, Punta del Este, La Paloma, Fray Bentos y Mercedes.

“Junto con un desarrollo propio del sistema de reservas y del sistema financiero, anexamos este desarrollo de la gestión de calidad, el concepto de índice de satisfacción global (GSI en inglés), como una herramienta de gestión para los gerentes de cada hotel y la empresa gerenciadora, haciendo foco en el contacto, los tiempos, el tipo de preguntas”, detalló Frick.

En los primeros dos meses la aplicación del nuevo sistema fue “ampliamente positiva” porque “aumentó la cantidad de respuestas y los tiempos de respuestas fueron más rápidos y efectivos; y logramos que los huéspedes queden más satisfechos, revertir las experiencias negativas y generar un mejor impacto en todos los canales, tanto en los externos como Booking, como en nuestra propia encuesta”.

En las respuestas de los pasajeros se valora mucho la hospitalidad: “los comentarios positivos van por el lado de las personas que los atendieron, desde ama de llaves, a recepción y mantenimiento; las experiencias positivas parten de un buen contacto con los colaboradores y el apoyo que se les da más allá de la estadía en el hotel, como recomendaciones externas”.

Guillermina Frick, jefa de Comunicación de Sacramento Management.

Por otra parte, indicó la jefa de Comunicaciones de Sacramento, “es común que si hay algún comentario referido a una situación que les ocurrió con alguien del personal, una vez recibida una respuesta cambia mucho la percepción inicial”.

El nuevo sistema que unifica las encuestas de satisfacción de los diversos establecimientos ha permitido también “lograr una mejor medición en cuanto a los que es el análisis de la información”.

Tener un sistema de evaluación propio no evita una mala reseña en TripAdvisor. “Cada canal tiene su objetivo”, indica Frick: “el que escribe en TripAdvisor, más allá de hablarle al hotel, quiere hablarle al mundo respecto a su propia experiencia”.

“Nuestra encuesta toca todos los puntos, por más hay una tendencia a achicarlas, pensamos que es bueno darle la instancia de reflexionar al huésped y dedicarle unos minutos a una respuesta si quiere hacerlo. Diferenciamos por ejemplo el estado de una habitación de la limpieza de la habitación, porque conceptualmente son dos cosas diferentes”.

Ajustando la fidelidad

Un programa de fidelidad será el próximo lanzamiento de Sacramento. Está siendo desarrollado en este momento. “Tenemos una base de datos muy grande que involucra desde una posada a un hotel cinco estrellas, o un hotel tradicional del litoral y las personas que figuran allí reciben la información de promociones de Sacramento”, señaló la ejecutiva.

“Lo que desarrollamos ahora, para lanzar en el primer semestre del año que viene es un programa de fidelidad integral”, indicó. El diseño de este plan apunta a “contribuir a las experiencias” más que a ofrecer descuentos en la tarifa.

“Queremos hacer una suerte de club de valor agregado, hacer sentir único al huésped y agasajar a quien es realmente fiel a la marca, que entiende esto de la multimarca, es una apuesta grande”.

De hecho, la identificación de los diversos hoteles con Sacramento –marcas como Radisson Colonia, Days Inn, Uy- “es un trabajo que empezó más fuertemente hace cinco años, para captar visibilidad”. Para el consumidor, entiende Frick, “es una suerte de sello de calidad, hay estándares de comunicación, una línea que unifica algunos elementos de los hoteles pero a la vez les permite tener su propia personalidad. Hemos hecho algunas estrategias para eso y hay gente que identifica la marca en distintas ciudades”.