Amadeus: “La experiencia de viaje va mucho más allá de la reserva y la compra; allí debe estar la agencia de viajes”

En su presentación mencionó que anticiparse a los cambios está bien aunque acompañarlos no es poca cosa. ¿Qué quiere decir?

Hay que tener muy claro dos cosas, en primer lugar qué es lo que están buscando nuestros clientes –ya sea agencia de viaje, empresa de tecnología o un proveedor- ver cómo podemos aportarle las experiencias de viaje que está buscando. A partir de ahí, más que adelantarnos a los cambios tecnológicos que nos superan, muchas veces tenemos que saber cómo utilizarlos para componer esa experiencia. Qué papel van a jugar. Eso nos ayuda también a que todos estos cambios no nos abrumen, sino que pensemos inteligentemente cómo me puede ayudar whatsapp, cómo me puede ayudar la economía colaborativa, esta aplicación o esta otra. Por eso digo que ya el hecho de acompañarlos puede darnos cierto sosiego y tranquilidad para afrontar. Hay muchas empresas que no tienen capacidad de invertir en tecnología, ni esa visión. Amadeus trabaja con muchas pymes y yo creo que eso hay que tenerlo en cuenta.

La economía colaborativa es “el enemigo” para el sector hotelero ¿Cómo integrarla sin generar un conflicto?

Uno puede pensar hasta dónde puede ofrecer una cosa que va contra los intereses de un sector, el hotelero en este caso. Intento ir más allá del estándar de viaje, de la reserva, hay un momento dado en que la agencia de viajes, intermediaria de los viajes vacacionales –que normalmente tienen su transporte, su alojamiento-, pero hay otro tipo de viajes en que las agencias de viajes no están. Ahí sí creo que se puede jugar un papel mucho más próximo al cliente e intervenir desde su conocimiento para unirle  a una oferta que pueda hacer una experiencia más enriquecedora. Ahí sí tienen que jugar todos los elementos en la agencia, más allá del estándar. A los vuelos se empezaron a sumar primero los hoteles, con buena rentabilidad, los seguros de viaje, con altísima rentabilidad, el alquiler de autos, aunque mínimo pero útil como complemento. Ha habido una tendencia de incorporar más y más servicios. ¿Por qué cerrarnos? Hay que abrazarse a todos los elementos para dirigir la venta.

Hay fenómenos llamativos en la industria, como los millennials, que más allá de su necesidad de estar permanente conectados son buenos clientes de las agencias ¿Cómo se explica eso?

El que uno esté interconectado no significa que sea la persona más experta para autogestionarse un viaje, influyen las redes sociales porque forman parte de la inspiración, pero las experiencias singulares que la gente busca no son tan fáciles de encontrar por internet. Ahí es donde hay un espacio riquísimo para el agente de viajes, que va renovándose, va eligiendo qué tipo de viajes. Y se abren oportunidades que son mucho más ilimitadas que antes. La experiencia de viaje va mucho más allá de la reserva y la compra. Allí debe estar la agencia de viajes, acompañando al cliente con tecnología, durante y después de su viaje. Son enormes las posibilidades.

¿Hasta dónde las agencias en los países sudamericanos tienen la capacidad de integrar tecnología y utilizarla en todo su potencial?

Depende de dónde quieras competir. Si quieres competir con los grandes a nivel tecnológico, están muy allá. Yo no lo veo como un tema financiero. Apoyarse hoy en la tecnología accesible es algo que muchas agencias pueden acceder. Nuestra trayectoria como Amadeus se ha fundamentado en desarrollar tecnología que sea accesible para todo tipo de agencias. De hecho, grandes innovaciones que hemos desarrollado para las OTA las vamos incorporando en las herramientas que utiliza una agencia de viajes en la calle, de tal forma que tenga acceso al mismo tipo de herramientas. No se trata tanto de ser el primero, sino de cómo utilizo la tecnología para que me ayude.

¿Cómo ve el panorama latinoamericano?

Este ha sido un año particularmente difícil, el año pasado no fue fácil. La situación de Brasil llevó a que sufriera bastante la zona. Este ha sido un año de contención, ha ido mejor de lo esperado, con países –incluso Brasil- que se han comportado mejor. Siguen siendo economías fuertes, también Colombia y México. El año que viene se ve con más optimismo. Hay una tendencia de los viajes al crecimiento que es imparable, y Latinoamérica se está enriqueciendo tanto en su oferta como en su demanda. Eso nos da una visión de multiplicación de viajes en el futuro, compañías low cost que se van planteando ingresar a mercados como Argentina. Eso estimula el viaje. La clase media está proporcionando que países donde no había un mercado emisor fuerte hoy en día están consolidando mucho más la demanda de viajes. Nuestras perspectivas son tremendamente positivas.

¿Cómo puede afectar a la industria de viajes el acceso de Trump a la presidencia de EEUU?

Estamos hablando de la capacidad del usuario de romper con las reglas del juego. Creo que nos vamos sorprendiendo cada mes sobre aquello que era pronosticado de una manera y termina siendo de la manera contraria –Brexit, Colombia-. Es un mundo difícil de prever, donde las reglas cambian y por lo tanto la necesidad de interpretación se nos hace vital, más en un mundo globalizado donde se anuncia algo y al minuto ya tiene una consecuencia.

Tal vez una política restrictiva o aislacionista no es una buena noticia para la industria de viajes en un mercado tan fuerte como EEUU, emisivo y receptivo.

Es difícil decir. Vemos países como China, la fuerza que está tomando la industria del viaje, tanto de turismo emisor hacía países que era impensable para un régimen comunista, con cierto aperturismo pero es un régimen comunista, un mercado más encorsetado que otros mercados occidentales. Pero repito, creo que la industria de viajes es imparable, somos afortunados de trabajar en esta industria. Creo que es irreemplazable y ya se ha convertido en una necesidad básica, por lo tanto veo muy difícil que haya noticias políticas o económicas que cambien esta trayectoria. Las crisis pueden ralentizar, cambiar los hábitos durante un tiempo, el presupuesto, pero es imparable la tendencia.