APP VS BOTS: todas las claves

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Por si hay algún despistado que aún no sabe lo que es un bot, se trata de un asistente virtual que responde a preguntas y peticiones y tiene la capacidad de aprender en función de sus interacciones con los usuarios. Los chatbots son una clase de bots que trabajan con texto y se integran dentro de aplicaciones de mensajería instantánea como pueden ser Facebook Messenger o Skype. 

Volviendo al plano turístico, no existe ninguna duda de que los bots lo tienen todo para entrar con fuerza en el sector. Sus múltiples aplicaciones en este mundo abarcan desde la planificación de viajes o la oferta de información y servicios en destino hasta su uso en hoteles para mejorar la experiencia del cliente. Hasta hoy han existido (y existen) diferentes apps para móviles que cubrían estas necesidades pero, ¿peligra su existencia o apps y bots están destinados a convivir pacíficamente?

¿En qué se diferencia un bot de una app? Nos centraremos en el análisis de app y bot dentro del sector hotelero, aunque es extrapolable a otros ámbitos: 

Una app para huéspedes sirve para que el hotel ofrezca todos sus servicios e información en cualquier idioma y que el cliente pueda hacer consultas, realizar reservas de servicios, peticiones, etc. desde su dispositivo móvil sin tener que desplazarse hasta la recepción. Un bot hace básicamente lo mismo con algunas diferencias clave que hacen que sea mejor decantarse por uno u otro producto según las necesidades de cada hotel y, sobre todo, de sus clientes. Estas son las principales diferencias entre uno y otro: 

-Interfaz

El chatbot utilizará la interfaz de la aplicación de mensajería instantánea en la que trabaje. Esto supone la ventaja de que el usuario está familiarizado con ella e instintivamente sabe cómo actuar. La interfaz de la app ofrece muchas más posibilidades en su diseño. Mostrará toda la información de tal forma que no es necesario que el huésped reciba sugerencias del hotel a través de la app (algo que, sin embargo, también es posible a través de las alertas) ni que tome la iniciativa para comenzar su experiencia. 

-Descarga de una app / uso de una app ya instalada 

En el caso de los bots, se reduce considerablemente la fricción ya que se integran dentro de una aplicación de mensajería, que probablemente el huésped ya tenga instalada, y deja de ser necesario descargar una app específica para hoteles. 

-Fidelización e imagen de marca

Si lo que se busca es fidelizar a los clientes de una cadena u hotel, sin duda la app es el caballo ganador. Además, si se tiene una imagen de marca potente, también es recomendable el uso de una aplicación móvil que muchos clientes buscarán para instalar antes incluso de que comience su estancia. De otra forma, el coste de conseguir descargas puede ser muy elevado y la inversión no asegura que los clientes la vayan a utilizar una vez instalada. 

-Inmediatez y certeza en la respuesta

En el caso de la app, el huésped podrá comunicarse con el staff a través del chat siempre que el hotel haya activado esta funcionalidad. Frente a la incuestionable ventaja que supone obtener una respuesta humana y personalizada, las pegas son: 

Es posible que el personal del hotel tenga que buscar la información que no conozca y se le esté solicitando (por ejemplo, el precio de un servicio o el horario de alguna de las instalaciones del hotel), invirtiendo en ello tiempo y trabajo que podría hacer el bot. 

Si la persona encargada de responder las consultas del chat tiene también otras responsabilidades, puede no estar 100% disponible y una consulta de un cliente puede demorarse unos pocos minutos, algo que con un bot no sucedería, pues la respuesta es inmediata. 

-Libertad para explorar contenidos

La navegación a través de una app bien desarrollada es fácil e intuitiva, el usuario tiene la libertad de acceder a los contenidos que le interesan sin más que deslizar el dedo por la pantalla. Mientras la comunicación con un chatbot es sencilla, navegar por todos los contenidos que ofrece puede resultar menos intuitivo para el usuario a la hora de investigar esta información. 

En el caso de una app lo más difícil para conseguir usuarios es reducir la fricción de descarga, si bien es cierto que los clientes de un hotel estarán dispuestos a instalarla siempre que perciban que les va a aportar valor. Este valor aumenta, principalmente, con el número de servicios que ofrece el hotel y con el tiempo que dura la estancia. Podemos anticipar que una app de hotel para un resort va a ser un éxito, mientras que un hotel urbano y/o de estancia corta va a funcionar mucho mejor con un bot. 

Es importante destacar que, en muchos casos, el hotel encontrará útil la combinación de app y chatbot, utilizando, por ejemplo, el bot para dar la bienvenida y ofrecer una primera información al huésped y sugiriendo la descarga de la app cuando este quiera dar un paso más allá. En este caso, por parte del hotel no se duplican esfuerzos, pues la plataforma de introducción del contenido es la misma y también lo es la información ofrecida. Cada hotel rellena y personaliza su catálogo, y elige qué puede visualizar el cliente y cómo. 

Está claro que existe un tipo de herramienta de comunicación con el cliente para cada clase de hotel. Cada una responde a unas necesidades diferentes y ambas se complementan, por lo que no se trata de decidir entre una y otra, sino de hacer el ejercicio de entender qué puede dar mejor servicio al huésped y ofrecérselo.