Posibilidades tecnológicas para gestión y distribución hotelera

La apuesta por la tecnología es un factor estratégico diferencial. A partir de esta, es fundamental que los hoteles se acerquen a los avances de forma que la propia tecnología elimine barreras y se especialice más y más en dar soluciones. El perfil actual del viajero se caracteriza por querer controlar toda su experiencia desde su dispositivo móvil. Desde reservar habitación, y hacer check-in con su smartphone, hasta comprar actividades, consultar puntos de interés o chatear con el hotel. De esta manera, la tecnología dedicada a la demanda se suma a una cadena de valor en la que predominaba la oferta relacionándose con la gestión del hotel y su optimización. Según palabras de Álvaro Carrillo, Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), “La tecnología ha cambiado la manera en la que los turistas buscan, planifican, organizan sus planes de viaje, y la forma en la que se relacionan con los destinos”. Esto, añade, es “un desafío para la hotelería, que se ve obligada a adaptarse rápidamente a este nuevo escenario”.

Alternativas tecnológicas para optimizar la gestión y la distribución hotelera.

De cara a dibujar un esquema básico y sencillo con el que entender cuáles pueden ser las herramientas tecnológicas que un hotel necesita, comenzaremos identificando su tipología y la forma en la que cada vez trabajan más sobre necesidades y sobre el conocimiento real del mercado. Aquí van una serie de herramientas que por funcionalidades y por la tendencia del propio mercado serán clave en la competitividad de cualquier tipo de alojamiento:

• PMS (Property Management System). Podemos decir que el PMS es el principal programa de gestión sobre el que se centraliza la actividad del hotel. Aquí gestionaremos funciones tan básicas como la facturación, los pagos a través de sistemasTPV, la gestión de las habitaciones o incluso podremos tener una gráfica en tiempo real de los clientes alojados en el hotel, los que ya lo han hecho en el pasado y la previsión a futuro. La evolución de este tipo de software, integrando gran cantidad de funcionalidades, irá dando forma a un camino que hará que la hotelería mejore tanto a nivel inteligencia de mercado como en capacidad de adaptación a nuevo productos como pueden ser las viviendas vacacionales o el mix de cliente.

• Motor de Reservas. Esta tecnología es la principal encargada de facilitar al máximo la reserva a través de nuestros canales directos. Simplificar el proceso de compra o integrar la distribución de productos e incluso experiencias en destino son algunas de las funcionalidades que se suman a este gran aliado en la “batalla” por reducir los costes de distribución en nuestro alojamiento. La innovación más interesante a la vez que el mayor reto para los motores de reserva estará en detalles como el uso de tecnología de realidad virtual o panorámicas 360º desde el balcón de nuestra futura habitación para conocer que vista que tendremos antes de llegar al hotel.

• CRM (Customer Relationship Management). Esta es la herramienta sobre la que se sustenta la relación con el viajero. En la medida en que la BBDD de los clientes sea accesible, será más fácil integrarlos dentro de acciones de distribución o incluso aumentar nuestra capacidad para recopilar datos asociados a clientes reales. Existe la posibilidad de que este servicio vaya asociado al PMS y su integración mutua, será clave para captar el mayor número de datos asociados a la ficha de cada cliente. Integrar las redes sociales y tener información en tiempo real del viajero son algunos de los retos a los que se enfrentan algunos CRM.

• CMS (Content Management System). El gestor de contenidos sigue siendo uno de los retos de las webs de muchos hoteles o al menos la gestión de este tipo de herramienta. La apuesta por soluciones personalizadas ad-hoc, optimizadas para posicionamiento en buscadores y que permitan integrar contenidos en forma de banners, ofertas asociadas al motor e incluso artículos del blog para posicionarse en términos long tail, son algunos de las acciones que se deben proporcionar a través del CMS. A su vez, es importante que este CMS vaya asociado a una web visual, fácil de navegar y adaptada a dispositivos móviles. Dentro de estos mínimos será más sencillo conectar con el viajero.

• RMS (Revenue Management System). La gestión de tarifas dinámicas a través de herramientas tecnológicas se ha consolidando como una funcionalidad vital en un mercado tan fragmentado. Disponer de un RMS profesional permite “tomar el pulso” al mercado en tiempo real y nos facilita la toma de decisiones. El análisis de grandes volúmenes de datos, y su traducción en información tangible, hace posible una gestión inteligente de nuestros recursos en favor de un aumento de la rentabilidad. De esta manera, interpretar el mercado será una ventaja competitiva basada al 100% en tecnología.

• Herramientas de Marketing Inbound. Las estrategias de marketing basadas en atracción a través de contenido, y su importancia en acciones de captación de tráfico segmentado, hacen de las herramientas de Marketing inbound un elemento clave en la planificación de funnels o embudos de conversión. Determinar los costes de captación y poder organizar los leads en modelos de Scoring facilita el trabajo a departamentos como el de Marketing a la hora de lanzar sus campañas.

• Channel Manager. El gran número de canales de distribución en forma de Otas o Metabuscadores hace prácticamente inviable gestionar los canales a través de sus intranets. De esta forma, los Channel Manager se han convertido en una herramienta indispensable en la distribución de los alojamientos. Los procesos se simplifican y el factor humano queda relegado de cara a disminuir el número de errores.

• Gestor de Reputación Online. El valor de la reputación online en la toma de decisiones del viajero junto a la posibilidad de profesionalizar su gestión ha favorecido la aparición de software especializado. La gestión unificada en un mismo entorno y el análisis de los comentarios a través de herramientas de análisis semántico son algunos de los aspectos en los que se ha innovado. Como complemento a este análisis, podemos extraer información directamente de estos canales para su interpretación de cara a comprender mejor el comportamiento y la percepción del viajero.

En el desarrollo de software para hoteles se han seguido diferentes corrientes que van desde la profesionalización independiente de funcionalidades específicas hasta una firme apuesta por integraciones cada vez más estandarizadas. Lo sistemas tienden a unificarse, gestionando el mayor número de herramientas dentro de entornos amigables y cada vez más operativos. Lo que sí es cierto es que el factor diferencial será, por encima del resto, la mejora continua y la capacidad de adaptación al mercado. Estaremos muy atentos a los movimientos que, si no me equivoco, irán de la mano de alianzas estratégicas.