¿Estamos preparados para lo que viene?, se preguntan en las agencias
La digitalización es el camino, aunque el valor agregado seguirá distinguiendo a los agentes
Publicada 03/09/18
“Distribuir por Internet no es gratis, y está resultando caro; en lugar de favorecer a las pequeñas empresas son las grandes empresas de tecnología las que tienen mayor cuota de mercado”, señaló Guillermo Correa, presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (ACHET), en el seminario del 40° congreso de la asociación. La revolución digital y sus consecuencias en la intermediación turística fue el tema de muchas de las intervenciones, además del debate sobre el rol de las gremiales empresariales y la presentación de ls objetivos del nuevo gobierno por parte de la subsecretaria Mónica Zalaquett.
En un sector especialmente dinámico, estar preparados para lo que viene es un dilema muy actual. Es lo que sucede en la industria del turismo, y especialmente entre las agencias de viajes. Más allá de la coyuntura económica de los países del Cono Sur –Argentina, en particular- que genera sus propios desafíos, para ACHET es fundamental abordar la transformación digital a la interna de las empresas.
Guillermo Correa, presidente de la asociación que nuclea a agencias de viajes tradicionales, online, corporativas –“el 90% del corporativo lo venden agencias de viajes”, de turismo, enfatizó que es “optimista respecto al futuro de la industria”. Eso sí, aclaró, en una “cancha pareja”.
La función de las agencias, describió, es la de optimizar la relación calidad-precio, disminuir los riesgos de una mala decisión y sostener una oferta de mayor valor agregado.
Con estos objetivos, a la necesaria profesionalización de la función se agrega la digitalización creciente y que genera nuevas brechas, entre aquellos que disponen de más herramientas y quienes van quedando relegados en este terreno. Se trata de un cambio en la forma de concebir la vida. Y el negocio. Un cambio de estrategia organizacional que involucra moverse al ritmo que el cliente requiere: el ritmo de lo digital.
El economista Bernardo Fontaine resumió la historia reciente de la economía y el empleo en Chile, vinculándola con la educación y la cultura de trabajo. Sobre el futuro laboral, según dijo, en el horizonte ya se advierten prácticas como la “tecnología total invisible”, los productos que se convierten en servicios en sí mismos, el acceso al conocimiento instantáneo, la autonomía y el individualismo que sostienen la desigualdad digital.
Por su parte, Verónica Goldfart, de Google, se refirió a las herramientas para la experiencia del usuario y el creciente uso de la tecnología móvil en los viajes. Google, dijo, no pretende convertirse en una “agencia de viajes” sino ayudar al ecosistema del turismo a conectarse con la demanda. “Es un partner que ayuda en la toma de decisiones”, afirmó.
Agustín García, de Amadeus, indicó que los desafíos del canal online están en la personalización de la oferta según la necesidad del cliente y la adaptación de los modelos de negocios. La intermediación, indicó, “sufrirá cambios pero va a seguir estando, por el valor agregado”.
Es necesario sumar la tecnología a los procesos de servicio, dijo Sergio Purcell, vicepresidente de ACHET: “Las agencias entendimos que los consumidores tienen información, y debemos ser parte de las múltiples páginas web que un cliente visita, para entendernos en el mismo lenguaje”.
Según Purcell, es necesario que se conozca más a nivel de los consumidores “cuál es el servicio que dan las agencias; administramos el tiempo de los viajeros para que la gente viaje de formas más eficiente, y eso es un tremendo activo”, apuntó el directivo de ACHET.
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