Hacer fácil lo difícil, el desafío de las agencias online

Las plataformas de comercio online avanzan imparables en el negocio turístico, pero los dolores de crecimiento están a la orden del día. Al menos así lo expresaron los representantes de Almundo, Despegar, Travelport y 5M Travel Group en el foro FIT Tech, durante la Feria Internacional de Turismo en Buenos Aires.

“Hay muchas cosas disponibles pero el porcentaje de clientes que hace los clicks correctos es bajísimo”, afirmó Gonzalo García Estebarena, CCO Despegar. Una buena razón para “hacer más accesibles” estas herramientas y “facilitar los procesos al cliente, que es el que decide.” ¿Cómo? Simplificando. Algo que es muy fácil de decir, pero que es complejo llevar a la práctica. Lo del título: hacer fácil lo difícil.

Foro de OTAs en FIT Tech: Robert Brown (Travelport), Juan Pablo Lafosse (Almundo), Gonzalo García Estebarena (Despegar), Andrés Topolansky (Netviax 5M). Fotos: J. Lyonnet

De esta forma lo planteó Andrés Topolansky, gerente general de Netviax, desarrolladora de 5M Travel Group: “Las estrategias de nuestras plataformas se están quedando viejas; nuestros clientes usan el 10% o 15% de la capacidad y las posibilidades que ofrecemos”. Además, “con la desagregación de tarifas aéreas la búsqueda es más compleja -boletos con o sin maletas, por ejemplo-, por lo que “hay que estar reaccionando constantemente, complejizando interfases, adaptando tecnologías que tiendan al lenguaje natural”.

Topolansky lideró el equipo de desarrollo de MercadoViajes.uy, la nueva plataforma del grupo uruguayo. El objetivo hoy para el comercio digital es “cortar brechas de uso, cambiar filtros por usos, ir hacia el lenguaje natural y reducir los resultados de las búsquedas de 200 a 10”.

Para el CEO de Almundo, Juan Pablo Lafosse, en un escenario como este es necesario “competir con propuestas de valor” y los datos son fundamentales para ordenar el negocio. “Principalmente en la personalización, en lograr precios más viables, uno de los principales activos de nuestras compañías van a ser los datos; cómo los utilizamos para tomar decisiones fuera de nuestra industria y monetizarlos”, dijo en el foro.

INNOVACIÓN SEGÚN LAS OTAs

“Los grandes players están desarrollando servicios cognitivos con habilidades resolutivas, casos de uso, trabajando en inteligencia artificial”, indicó Andrés Topolansky. Sin embargo, consideró que “son tecnologías que tienen que madurar” y es necesario que haya “más empresas pequeñas desarrollando servicios para nuestros canales”.

Según Lafosse “la competencia va a venir de lugares que ya sabemos y de lugares que no -nuevas startups, grupos de jóvenes- porque las barreras a los mercados son cada vez más bajas”.  Desde su perspectiva, las áreas de desarrollo de tecnología deben ser: personalización, inteligencia artificial, voz, blockchain y realidad aumentada.

Robert Brown, de Travelport: “el cliente fiel gasta dos tercios más que el cliente nuevo”.

Despegar, apuntó García Estebarena, mencionó que en el comercio online “la góndola está limitada al espacio de la pantalla, que cada vez tiene un tamaño más chico, así que en esa pantalla tenemos que poner algo distinto para cada cliente, en cada búsqueda”. Personalización y uso de datos, una vez más.

Ver también: Almundo y Despegar rechazan alusiones de “dumping”

LA LEALTAD ES FUNDAMENTAL

“Como productores de software”, asume Topolansky, “la tecnología debe tener alta performance, alto nivel de especialización”. En cuanto a la captación de clientes, indicó, 5M “invierte mucho en digital” pero también “en afiliaciones en comunidades: supermercados, bancos, cooperativas para reducir por ese lado el costo de afiliación”.

Robert Brown, de Travelport, señaló que la lealtad es fundamental, ya que “es de 5 a 25 veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener a uno fidelizado”.

Además, “el cliente fiel gasta dos tercios más que el cliente nuevo”. Y ante esto, otra vez, “la estrategia de datos y de tecnología es imprescindible”. Los objetivos, además, incluyen “bajar los costos de marketing; observar tendencias y pronósticos; maximizar las oportunidades son los desafíos”.