Florencia Le Rose: "La hotelería en Buenos Aires está saturada"

Estuvo diez años al frente de los hoteles Tribeca y luego de su paso por una empresa de marketing turístico, en diciembre de 2014 Le Rose volvió a la hotelería seducida por el desafío de posicionar un hotel de 30 habitaciones que funciona en el edificio que antiguamente fuera un conventillo de la ciudad de Buenos Aires. En diálogo como HOSTELTUR noticias de turismo profundizó sobre sus proyectos dentro de la propiedad y cuenta cómo ve al sector.

Hace apenas tres meses que estás en Patios de San Telmo ¿cuáles son los proyectos para el hotel?

Cuando me ofrecieron el puesto me pareció que acá en el hotel había mucho por hacer, así que me atrajo el desafío. El hotel no tenía un enfoque muy comercial y estamos tratando de cambiar  eso, generando nuevos acuerdos, mejorando la posición del hotel en las OTA, diversificando las ventas por esos canales, pero también potenciando el canal tradicional, las agencias y el corporativo.

¿Cuáles son los elementos distintivos de Patios de San Telmo

El edificio tiene un premio a la conservación, esto antes era un conventillo y en el reciclado del edificio se mantuvo la estructura al 90%. Los pisos de habitaciones y áreas públicas son los originales y los cambios que se hicieron fueron mínimos, de hecho tiene detalles arquitectónicos que son difíciles de encontrar. Uno de los dueños es el arquitecto, le tiene mucho cariño al edificio y es quien hizo toda la obra, entonces constantemente está buscando mejorar y estamos muy atentos a todo lo que es mantenimiento y detalles de las habitaciones. Pero como el nombre lo dice, lo más característico son los patios y sus espacios se utilizan mucho para filmar comerciales, películas, producciones de moda. Ahora estamos trabajando en darle difusión al lugar como locación.

Florencia Le Rose, gerente general Patios de San Telmo.

¿Qué tipo de clientes tiene el hotel?

Te diría que el 95% es turismo internacional y en su mayoría vacacional, que suelen hacer reservas con mucha anticipación, casi un año. Tenemos básicamente público europeo y norteamericano, que en general nos encuentra por internet, que lee muchos los comentarios de TripAdvisor (donde nosotros estamos muy bien posicionados) y tenemos mucha gente que llega por recomendación. Estamos notando que hay muchos grupos de clientes que vienen a bailar Tango, porque San Telmo se presta para eso ya que hay muchas milongas cerca y los dueños nos mandan pasajeros.

¿Cuál es la ocupación promedio de Patios de San Telmo y qué potencial tiene?

Un hotel como este a partir de una ocupación del 50% ya empieza a generar ingresos. Enero y febrero cerramos con un 70% y venían de una ocupación que rondaba el 50%, así que mejoramos mucho en dos meses, y como el hotel tiene un mercado bastante particular, todavía no se bien cuál es su estacionalidad, así que estamos trabajando en eso.  

Para aumentar esta ocupación ¿no se tiene en cuenta el corporativo?

Ampliar el mercado corporativo es uno de nuestros proyectos. Tenemos un sector que está en remodelación que va a ser un salón de eventos. Nos parece que eso es lo que le falta al hotel para brindar todos los servicios, porque ya tenemos piscina, spa, gimnasio, wifi libre, lo que nos falta es un salón. Y además al mercado corporativo estamos atrayéndolo con promociones y tarifas especiales.

¿A través de qué canales se comercializa el hotel?

Antes se trabajaban solo tres canales, ahora estamos abriendo el abanico y tenemos presencia en 11. La mayor cantidad de reservas vienen de Booking y Expedia, que son los que lideran la venta online. Yo no soy muy fanática de enfocarme en un solo canal sino de estar bien en todos los frentes, pero la tendencia mundial demuestra que las personas hacen sus reservas por internet y uno no puede estar ajeno a eso.

¿Con las agencias tradicionales cómo trabajan?

Más allá de la tarifa convenio que tiene la agencia, también le ofrecemos los porcentajes de descuento que tenemos por largas estadías, por reservas no reembolsables, para también incluir al público tradicional en el nuevo sistema de comercialización del hotel.

Patios de San Telmo.

Hablabas de tendencias y de internet ¿qué relación tiene Patios de San Telmo con las nuevas tecnologías aplicadas a la hotelería?

Hay una tendencia a que las reservas se hacen por dispositivos móviles así que ahora estamos cambiando el diseño de la web, la estamos haciendo responsive para que se pueda visualizar en todos los dispositivos. No tenemos tanta tecnología en lo que es la relación empleado-huésped, porque apuntamos a tener un trato muy personalizado y consideramos que la tecnología en ese caso es una barrera. Pero sí estamos abiertos a hacer mejoras de todo tipo: instrumentamos un Channel Manager porque potencia mucho las reseras en portales y es una herramienta que da mucha facilidad, sobre todo en hoteles como el nuestro con poco personal y donde no podemos poner a un empleado específico a cambiar tarifas y disponibilidad.

Para ampliar la visibilidad del hotel ¿le dan importancia a las redes sociales?

El hotel tiene tres años y no es tan conocido y la idea es poder mejorar la exposición desde la publicidad tradicional hasta la no tradicional, por eso nos apoyamos mucho en los canales online porque son los que tienen la respuesta más rápida. En redes sociales estamos constantemente publicando ofertas y tarifas especiales. La página de Facebook la tenemos linkeada con la de Twitter y el motor de reserva también lo tenemos en Facebook. Ahora estamos atacando mucho el last minute y vemos que cuando se carga la promoción la reacción es inmediata. Además tenemos muy buena reputación en TripAdvisor y trabajamos con una empresa que se encarga de responder todos los comentarios.

¿Qué desafíos vivís como gerenta de un hotel?

Me parece que fundamentalmente hay que estar abierto a los cambios, responder rápido y no quedarse. Manejar una empresa en Argentina es difícil porque hay que estar adaptándose constantemente a los cambios de gobiernos y de políticas económicas.

Este no es el primer hotel a tu cargo, ya estuviste 10 años en Tribeca ¿qué diferencias hay entre ambas experiencias?

Yo antes manejaba tres hoteles y eso te aleja un poco de la gente, del pasajero y de empleado. Acá estoy en el hotel como si fuera mi casa, hablando todos los días con las 16 personas que trabajan en Patios, recorriendo casi todas las habitaciones y en contacto con los pasajeros. El trabajo se facilita porque tengo menos habitaciones y tomo decisiones más rápidas porque las cosas llegan de forma directa. No sé si es mejor o peor, es distinto, acá conozco la experiencia del huésped porque cuando tenés más hoteles hay que mirar el negocio desde lo global y resolver cuestiones globales.

¿Cómo ves la hotelería en Buenos Aires?

Tenemos muy buena hotelería en Buenos Aires  pero creo que tiene muchos hoteles para la cantidad de turistas que vienen, sumado a la cantidad de hostels y alquileres temporarios que van comiendo porciones de mercado. Yo viajo bastante y la verdad que Buenos Aires es una plaza cara: el alojamiento y moverse es caro, entonces todavía tenemos que salir a competir contra otros destinos y la política no nos ayuda demasiado. Me parece que a nivel gobierno es necesario regular un poco más la actividad por esto de los alojamientos informales, porque cuando una estructura está totalmente formalizada es difícil competir con una informal, los costos son otros entonces el tema de las tarifas repercute.

El hotel es un antiguo conventillo reciclado.

¿Qué ocurre con los hoteles boutique en la ciudad?

La competencia es mucha, pero porque hay hoteles mal llamados boutique. Boutique no es solo tener pocas habitaciones y ser lindo, también hay que tener servicios personalizados, detalles en la atención. Hay muchos que se autoproclaman pero no lo son. Pero sí Buenos Aires ha abierto muchísimos hoteles, y va a seguir abriendo, y la verdad es que el merado está un poco saturado.

¿Qué opinión te merece la política que aplica tanto el gobierno nacional como el de la ciudad en materia turística?

El turismo en estos últimos cinco años pasó por muchos estados, creo que ahora está mejorando y esperemos que siga así. El gobierno de la ciudad está acompañando mucho; pocas veces vi un gobierno tan pendiente y hablando día a día con los hoteleros. Con nosotros, que somos sustentables, se han reunido infinidad de veces porque ellos proponen un ecosello. Sí me parece que la ordenanza que regula la actividad está un poco vieja y hace falta su actualización a hoteles boutique, que tengan en cuenta que para proteger el patrimonio hay cosas que no se pueden hacer. Del gobierno nacional lo que destaco sobre todo es la participación en ferias, la promoción que hacen y el hecho de mostrar al país como un destino gay friendly.

¿Qué ocurre con los feriados que es una de las políticas más defendidas por el gobierno nacional?

Para nosotros los feriados son más un costo que otra cosa. A mí me sale más caro pagarle doble al personal por estar en el hotel que las reservas que recibo, porque mi público es internacional entonces el feriado no me repercute positivamente.

Para terminar ¿qué inversiones tienen previstas para el hotel?

A fin de año queremos tener terminado el salón de eventos. Queremos hacer un jardín vertical en el patio del fondo y el hotel tiene los planos aprobados para hacer ocho habitaciones más, no creo que este año pero la idea está, aunque si sigue a un 70% de ocupación no se justifica.