Consejos de hoteleros a estudiantes: actitud, empatía y vocación

"La hotelería es y será una industria de personas que sirven a personas; la tecnología no va a sustituir los recursos humanos, soy un convencido de eso", afirmó Agustín Maddocks, gerente de los hoteles Hilton en Uruguay, durante una charla en la Universidad de Montevideo, frente a estudiantes de la tecnicatura en Gestión en Organización de Eventos y Hospitalidad.

Fernando Tapia, director de operaciones de Sacramento Management, afirmó que "lo esencial en la hotelería no ha cambiado".

Isabelle Chaquiriand, de la UM, presentó a Fernando Tapia, Alexandra Bueno y Agustín Maddocks.

Se trata de brindar experiencias inolvidables, construir historias, generar emociones. En estos objetivos -y complementando la importancia de los procesos tecnológicos- "los equipos de trabajo siguen siendo fundamentales", dijo Tapia.

En este sentido, la motivación y la vocación de servicio, fueron aspectos destacados por Alexandra Bueno, gerente general de Hyatt Centric. La creatividad y los estímulos para participar en la generación de ideas fueron subrayados como un área clave del ejercicio laboral en su hotel.

Todas las organizaciones tienen grupos online -tipo Facebook- o de Whatsapp, que se usan para las comunicaciones internas, aunque lo urgente debe manejarse de forma directa. El tema de las redes sociales hacia afuera de las empresas es un aspecto que merece atención.

Dentro de Hilton se han hecho capacitaciones sobre cómo manejarse en las redes, incluso con los aspectos legales y jurídicos de las conversaciones online. Incluso comentó que hay códigos que deben conocerse. "Una persona no puede renunciar por mensaje de texto, eso no está bien", apuntó.

Hyatt emplea una red interna, además de reuniones cotidianas de equipo, y se capacita al personal para que cuide la marca en sus publicaciones en las redes.

En Sacramento Management, que se ocupa de la gestión de hoteles de diferentes marcas, se realizan dos encuestas online anuales "de clima organizacional" en las que son tenidas en cuenta las opiniones de los 300 colaboradores de la compañía.

Para Alexandra Bueno, de Hyatt Centric, la motivación y la creatividad tienen un espacio fundamental en la tarea cotidiana de la hospitalidad.

Isabelle Chaquiriand, directora del Centro de Formación Terciaria en Servicios e Innovación de la UM, fue la moderadora del coloquio. Hizo referencia a los cambios en el sector que impactan en la capacitación. La gestión y el uso de la tecnología son dos de los aspectos que la industria requiere de la formación.

Formación y sensibilidad

Para Maddocks, de Hilton, a nivel de formación es necesario "equiparar la currícula con lo que está ocurriendo en la hotelería" y que los estudiantes adquieran conocimientos específicos, como Opera y Syncro -programas de gestión-, algo tan necesario como saber Excel o Word.

"Necesitamos universitarios para mejorar la gestión, pero ni egresados ni estudiantes de hotelería están aplicando a las vacantes que tenemos todos los meses", afirmó el gerente de Hilton en Uruguay.

Alexandra Bueno, de Hyatt, -docente en la carrera de la UM- también insistió en la necesidad de que los futuros profesionales conozcan las plataformas tecnológicas. Y se refirió a aspectos menos técnicos o tecnológicos: la psicología para tratar con los clientes, cómo servir, la simpatía y la empatía que el profesional de la hospitalidad debe tener.

Es lo que Fernando Tapia describió como "sensibilidad para la gestión hotelera", junto a una postura de "estar en un escenario", que debe ser la actitud en el lobby. Además, subrayó que la gestión actual exige profesionales capaces de analizar la información y el volumen enorme de datos que se genera para poder darle utilidad y mejorar las experiencias.

Según Maddocks, en una entrevista de trabajo la actitud se valorará por encima de la experiencia. "La experiencia se adquiere", afirmó; "la actitud es genuina".