Casanova Ferro: "Hay que invertir en calidad para no quedar fuera del mercado"

Tras recordar que en Argentina hay más de 1.500 prestadores que han trabajado en alguno de los programas que conforman el Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT), afirmó que comparativamente el país “ha hecho punta” y eso les  ha permitido exportar su experiencia por la región. Entre los proyectos más importantes para este año, Casanova Ferro ubica la puesta en marcha del Instituto de Calidad Turística Argentina (ICTA) que permitirá dar mayor transparencia al sistema y aumentar la participación del sector privado.

¿Cuál es la situación de Argentina en lo que respecta a calidad turística?

En la región nos va muy bien. En general otros países han optado por certificaciones internacionales, algunas muy pensadas para una realidad distinta. Nosotros hemos podido diseñar un sistema propio y en esta misma línea nos han seguido países de la región como Chile por ejemplo. Más allá de las normas de calidad, que corresponden a un nivel avanzado, hemos hecho un agregado como lo hizo México en lo que tiene que ver con niveles iniciales, con permitir un escalonamiento y poner distintas instancias para que al momento de llegar a una norma internacional, ya  se hayan aplicado otras.

Con esto lo que se busca es dar posibilidades a todos, más allá de los recursos de cada uno.

La función del Estado es esa: achicar brechas. Cómo hago para que los que tienen menos posibilidades alcancen a los que tienen más. No podemos pretender que un pequeño emprendedor tenga que ir directamente a una ISO 9001, porque les puede resultar complicado y caro.

Al momento de implementar calidad ¿cuáles son los problemas más frecuentes?

El primer problema con el que nos encontramos es que el empresario priorizaba la promoción sobre cualquier otra cosa. Eso afortunadamente ha ido desapareciendo porque entendieron que se pueden hacer mucha promoción pero si no tenés servicios se cae, el turista viene una vez pero no repite la experiencia. La calidad empezó a aparecer en la agenda como una de las posibles alternativas para fortalecer el negocio, aunque aún algunos prestadores ponen en duda si se trata de un gasto o una inversión. Por suerte, de a poco se va transformando y se va entendiendo que si no se invierte en calidad, más tarde o más temprano, te quedas afuera del sistema y del mercado porque los clientes no vienen más.

¿Pero se ve que el turista busque prestadores con certificados de calidad?

Generalmente el turista busca el estándar al que está acostumbrado; espera según las expectativas de su experiencia y habrá o no calidad según el prestador cumpla o no con esas expectativas. Busca lugares con calidad, no necesariamente que estén certificados pero que la acrediten.  Aunque para una empresa sí, para un turista  puede no ser determinante si tenés una ISO 9001, pero es probable que se fije los comentarios de TripAdvisor u otras comunidades de viajeros y esas también son referencias de calidad.  Si bien no constituyen una certificación, pero  sí representan el poder del consumidor.

¿Qué cantidad de empresas y prestadores certificados hay en Argentina?

Hay unos 130 prestadores que tienen certificación de calidad de normas, y más de 1500 que han trabajado en los programas de los distintos niveles del Sistema Argentino de Calidad Turística.  

Son pocos los certificados ¿se debe a un tema económico?

Para algunas PyMES más chicas puede parecer caro pero la realidad es que vuelve en beneficios. Lo más costoso es que te puede llevar entre siete y diez meses, pero se puede resolver a través de las líneas de crédito disponibles para el sector. Tener la certificación propiamente dicha no representa un costo significativo para la mayoría de las empresas y les reporta una serie de beneficios con los cuales lo amortizan, porque nosotros te incorporamos en la página web del Ministerio, tenemos los catálogos regionales que llevamos a las ferias donde ponemos a todas las empresas que han certificado y si la empresa tiene el presupuesto para participar de estas ferias también reciben un descuento especial. Tratamos de premiar al que hace las cosas bien.

En el último tiempo el turismo interno tuvo una explosión muy fuerte ¿cree que ha mejorado porque los destinos entendieron la necesidad de sumar calidad a la oferta?

Sin dudas. Hoy a lo largo y ancho del país hay un nivel de respuesta de los prestadores que te permite viajar con tranquilidad y eso facilita el desarrollo del turismo interno.

Gonzalo Casanova Ferro.

Sin embargo, todavía en nombre de la calidad se ven muchos abusos de precios

Si, lamentablemente todavía hay zonas del país que apuestan solo a los tres meses de temporada y en ese tiempo abusan de la gallina de los huevos de oro. Te suben un 40% los precios aunque a ellos no les suban los costos y no hay forma de que entiendan que si se reparte van a tener turismo todo el año. Un ejemplo de lo que hay que hacer se vivió en el Litoral: esta temporada mantuvieron los mismos precios y les fue excelente; no sucedió lo mismo en destinos de la Costa.

Otra de las cuestiones importantes en lo que respecta a calidad es el tema de la accesibilidad ¿las empresas y destinos están adaptados?

Hay mucho por hacer. Creemos en la integración, no en un segmento especial, pero para eso hay que trabajar mucho. Las directrices de turismo accesible las desarrollamos junto con el Servicio Nacional de Rehabilitación y eso nos permitió tomar una mirada amplia de la discapacidad, en el sentido de que es una condición, cualquiera lo puede necesitar mañana y en función de eso hay que tomar los resguardos necesarios para ir llevando a los prestadores a lo que los arquitectos llaman “diseño universal”. Desde el Estado tratamos de demostrarle al empresario que si no lo hace por solidaridad, que lo haga por negocio, porque está calculado que en el mundo hay cerca de 1.000 millones de personas con discapacidades, según la Organización Mundial de la Salud, y muchos de ellos con gran capacidad pecuniaria para viajar por el mundo, a lo que se suma que es gente que no viaja sola.

Si bien la calidad está en agenda hace años, recién en agosto del año pasado se creó la Subsecretaría.

La decisión de la Presidenta Cristina Fernández de Kirchner de transformar lo que era la Dirección Nacional en Subsecretaría para nosotros fue la coronación de un esfuerzo proyectado a lo largo de muchos años. Acreditamos con trabajos y logros que se necesitaba jerarquizar el área. En lo personal me ha permitido reordenar hacia adentro: había mucha gente haciendo esfuerzos que no tenían un reconocimiento porque no había estructura.

Esta jerarquización les significa una mayor partida presupuestaria anual

Si, recibimos más presupuesto, lo cual nos ha permitido reordenar y redistribuir el trabajo de una manera más eficiente; sobre todo porque tenemos abierta la estructura en dos Direcciones Nacionales y somos unas de las áreas con más gente a cargo, con un total de 89 personas a la fecha.

A diferencia de lo que ocurría antes, se ve que desde la Subsecretaría se está haciendo mucho hincapié en la capacitación, dentro y fuera de lo estrictamente institucional.

El trabajo de capacitación es constante, tratamos de reproducir la experiencia. Para capacitación interna hay una línea que venimos siguiendo que es educación, tenemos comprometidos varios cursos con el IRAM porque queremos que nuestros implementadores también sean auditores líderes. Capacitar hacia afuera toda la vida ha tenido un presupuesto especial asignado, hacia adentro sí es una novedad de esta gestión, eso no se hacía, ni siquiera se viajaba y casi nadie iba al interior. Hoy el Ministerio vive en el interior del país, acompañando permanentemente todas las iniciativas de las provincias.  

También hacen foco en todo lo vinculado a la tecnología para el sector. De hecho ahora el 9 de abril está el primer webinar con HOSTELTUR cuya temática va a ser las “Redes sociales aplicadas al turismo”. 

Tecnología y medioambiente son dos ejes sobre los que venimos trabajando intensamente hace dos años. Yo creo en la tecnología como un recurso de facilitación y descentralización: hay cursos virtuales, tenemos videoconferencias y eso permite resolver física y conceptualmente cosas. Actualmente tenemos una actividad intensa con muchos países de la región y lo resolvemos por Skype, no podría hacerse de otra forma.

¿Las provincias también van tomando esta experiencia o en el interior aún cuesta más el uso de la tecnología?

Está teniendo un efecto contagio. Lo que han crecido las administraciones de turismo en estos últimos años en recursos y tecnologías, es asombroso.

¿Cómo surgen los programas de calidad que se impulsan desde la Subsecretaría?

Básicamente por necesidad del sector. Hace poco presentamos las Directrices de Gestión Turística para Spa y las Directrices de Gestión Turística de Ferias  de Artesanías: en el primer caso teníamos un requerimiento del sector privado, particularmente de la hotelería, y  decidimos diseñar líneas para darle una vuelta y fijar los puntos mínimos para definir un spa porque cualquiera con una camilla y una masajista se ponía ese rótulo. Los que sucedió con las ferias de artesanías fue más complejo porque hay 1800 en todo el país, algunas que están muy bien armadas y otras que no, atentando contra el artesano; lo que hicimos entonces fue diseñar un estándar para el armado de las ferias. 

¿Los programas en general son aplicables tanto a empresas como a destinos?

Están más pensados para las empresas, pero con un criterio de destino. Cuando nosotros llevamos “Buenas Prácticas” a un lugar no lo llevamos solo al sector de hotelería o de agencias de viajes, tratamos de juntar a toda la cadena de valor y parte de la capacitación tiene que ver con concientizar que en muchas cosas van a competir pero en otras tienen que trabajar mancomunados. Está bárbaro que el hotel sea el más fantástico de la provincia, pero si el resto  de los servicios no acompaña el destino se cae, la experiencia se vuelve negativa por un solo prestador que te da un mal servicio. Además hay que tener en cuenta que uno en realidad está compitiendo por destinos, localidad contra localidad, país contra país.

Algunos programas de calidad se están exportando a otros países de la región ¿a qué se debe?

Argentina ha hecho punta en esto y  en término de comparación es más competitivo que España, en el sentido de que las empresas españolas y su lógica pasan por otro lado, entonces adaptar esos programas a la región se complica, en cambio el sistema argentino tiene mucho más que ver con la realidad del continente. El SIGO lo hemos llevado a Asunción del Paraguay y Colonia de Sacramento; en materia de seguridad turística trabajamos mucho con Venezuela; con Perú no tenemos un intercambio de programas pero sí emprendimientos conjuntos, por ejemplo realizar con ellos y con la provincia de Salta un curso de concientización turística. Después, con los países del Caribe tenemos programas de intercambio: en Santa Lucia nosotros les damos cursos de español y ellos nos facilitan técnicos en turismo náutico; en Guyana estamos ofreciendo asesorarlos en capacitación y ellos nos brindan espacios de promoción en el Mundial de Cricket; y en Dominica estamos llevando gente de Parques Nacionales para asesoramiento en señalética. La idea es poder generar un sistema que sea regional, no vender o imponer lo argentino.

¿Qué proyectos tienen en carpeta para este año?

En principio, junto con la Cámara Argentina de Turismo (CAT) está la idea de impulsar el Instituto de Calidad Turística Argentina (ICTA), lo cual nos va a permitir liberarnos de muchas de las tareas que hacemos, donde somos juez y parte, y le va a permitir dar más transparencia al sistema de calidad. Ya más o menos hemos acordado que será una mesa mixta de 12 personas, 6 del sector privado y 6 del público. Mi aspiración es que antes de fin de año esté funcionando. Además, en abril estamos sacando con canal Encuentro una serie de documentales que tienen que ver con los sitios declarados por la UNESCO como Patrimonios de la Humanidad y cerca de fin de año esperamos arrancar otra  serie de documentales que tiene que ver con Parques Nacionales. A esto sumamos que estamos traduciendo nuestros cursos virtuales para poder exportarlos a los países angloparlantes de la región y tenemos un desarrollo en redes sociales que todavía está en estado embrionario. Por otra parte, esperamos con mucha expectativa que salga la nueva ley de agentes de viajes y la de Tiempo Compartido.

Para terminar ¿qué reflexión le merece hoy el turismo en Argentina?

Creo que estos últimos diez años para el turismo ha sido una década más que ganada, porque se han hecho cosas que nunca antes se hicieron, sobre todo en el interior del país. Tenemos mandato de ser el mejor país de la región en materia de turismo y vamos por eso, aunque todavía no podemos sacarle la corona a Brasil. Creo que lo que hacemos está bien pero no depende sólo de nosotros, es una coyuntura: vos podes hacer cosas para fomentar el turismo receptivo, ahora eso no te garantiza tener más turistas internacionales. Hoy la balanza comercial dice que son más los que salen que los que entran, pese a que se hable de las restricciones, pero los márgenes no son tan amplios como en otras épocas y eso se debe a que Argentina es competitiva y tiene una oferta atractiva.