Ancillaries, la hora de la plena integración de servicios

Tiene que ver, y mucho, con esa plataforma personalizada que Sabre como proveedor de tecnología quiere tener funcionando para 2025, según anunció su CEO Sean Menke. Es que los servicios adicionales permiten complementar la oferta de servicios, empaquetar actividades y productos que en algunos casos están disponibles pero dispersos. En otros casos están por fuera del canal de agencias.

Dave Shirk, presidente de Sabre Travel Solutions, mencionó que hasta hace pocos años los ancillaries en un ticket aéreo eran tres o cuatro, y ahora la canasta puede ser de 40 o 50 opciones diferentes. "Esto requiere personalización, para empezar distinguir entre viajeros de negocios y de turismo" y en el ecosistema tecnológico significa derribar barreras e incluso generar cambios en los equipos de ventas.

Dave Shirk, presidente de Sabre Travel Solutions

"En el negocio de los viajes esta es una oportunidad para sumar, como lo han hecho otras industrias -puso como ejemplo la venta de automóviles-" e invitó al público a imaginarse "la cantidad de adicionales posibles en un viaje a Las Vegas".

La tecnología "permite más opciones", afirmó Wade Jones. En Sabre, las transacciones aéreas vía GDS (que representan el 80% de los ingresos) crecieron 5% entre julio 2017 y abril 2019. En el mismo período todo el resto de los productos ofrecidos en el GDS crecieron 50%.

Para las compañías aéreas -por más que se suceden cambios en la estrategia, de ensayo y error- los ancillaries ya son una parte sustancial del negocio. Cam Kenyon, vicepresidente de gestión de producto en Sabre Airline Solutions, afirmó que las ganancias derivadas de los ancillaries crecieron 300% en 10 años mientras las ganancias por ventas de tickets se redujeron 30%. Los equipos comerciales trabajan en generar más oferta y hacerla disponible por los canales directos e indirectos, llevándola al GDS.

"Eso tiene que ver con la personalización", insistió.

Las reservas aéreas en Sabre crecieron 5% entre julio 2017 y abril 2019 y en el mismo período todo el resto de los productos ofrecidos en el GDS crecieron 50%

Respecto a las agencias, Sundar Narasimhan, vicepresidente de Sabre Labs, mencionó en una de las sesiones generales del encuentro que "los agentes usan herramientas que van a ser más poderosas cuando les incorporemos estas habilidades de inteligencia artificial en interfaces que las integren con nuevos productos y que puedan combinarlos, por eso el machine learning puede tener un buen impacto". ¿Qué nos piden las agencias? "Dennos herramientas que mejoren nuestras ganancias, que sean estables, productivas, que nuestros empleados puedan tener el mejor desempeño".

Clinton Anderson, presidente de Sabre Hospitality Solutions, lo define de esta manera: "El inventario aéreo ya no es más un asiento, los hoteles no son solo una habitación; tengo un perfil, tengo un pasajero con necesidades".

Y por ello, si bien "no tenemos acceso a todos los datos de los perfiles de los pasajeros, en el espacio de e-commerce hay compañías que lo han hecho muy bien con pocos datos, combinados con machine learning, para una buena conversión".

Romper la paridad

Además, en el caso de los hoteles, destacó la enorme oportunidad de diferenciación que reresentan las ofertas adicionales. A todo nivel. Incluso para despegarse de la paridad de precios de las OTAs. Por ejemplo, indicó, si una reserva en el canal directo del hotel incluye adicionales originales que no tienen que ver con las prestaciones del hotel (camisetas, etc.) esa oferta puede estar ausente en el canal del intermediario y generar tráfico directo.

En el concepto de la plataforma unificada de Sabre se trata de unificar tecnologías para que la información esté disponible.
La Inteligencia de Ventas (Intelligent Retailing, uno de los productos de la compañía) es "cómo hago que esos adicionales se conviertan en productos independientemente del canal, y alimentando al GDS", indicó Anderson.