Ponerse en el lugar del huésped para mejorar su experiencia
Desayuno hasta las 12, minibar de bienvenida y check out extendido
Publicada 22/07/19
- Una cadena buscó resolver los servicios que usualmente causan confusión o frustración para los huéspedes con soluciones simples y fáciles.
- En Dazzler evaluaron ideas para mejorar la experiencia del huésped que fueran aplicables dentro de su rango de tarifas y resultados
- La vigencia de los cambios en servicio que propone Dazzler dependerá de los resultados para que se convierta o no en un estándar
Consultando a los huéspedes sobre qué modificarían del servicio en sus hoteles, los hoteles sudamericanos de la marca Dazzler by Wyndham decidieron innovar en tres aspectos para mejorar la experiencia del cliente: desayuno hasta las 12, minibar gratuito de bienvenida y la posibilidad de ocupar la habitación un par de horas más en la mañana.
"Cuando uno innova en prestaciones, la vigencia tiene que ver con los resultados para que se transforme en un estándar", afirma Jimena Faena, directora de Marketing y Comunicaciones de Wyndham para Latinoamérica.
"Con el equipo de marketing empezamos a trabajar, como en cada marca de Wyndham, en ideas para mejorar la experiencia del huésped que fueran aplicables dentro de su rango de tarifas y resultados", explicó Faena a HOSTELTUR.
En contacto con los huéspedes surgieron muchas cosas. Una de las más mencionadas, "¿por qué nos sacan el desayuno tan temprano?". Otra: el miedo al minibar de la habitacion y sus precios excesivos. Y una tercera: ¿por qué deben hacer check out temprano cuando tienen un viaje por la tarde?
“Entonces decidimos cambiar nuestro paradigma ofreciendo minibar de bienvenida, dos horas adicionales al horario habitual de partida del hotel y desayuno hasta las 12", resume Faena.
Suena sencillo, pero desde el punto de vista de la gestión hotelera no es nada fácil hacer cambios en la operación. "Mover horarios implica un costo adicional", justifica la ejecutiva, "pero hay un beneficio de experiencia que es visible y eso es mejor que tener aumentos de costos en algo que no se percibe".
Para los 13 hoteles Dazzler en Argentina, Uruguay, Paraguay y Perú no se trata de una campaña promocional para elevar la ocupación -que está en el 85%- sino para mantenerse y "elevar el valor de la marca".
Es una marca "bastante innovadora" que tiene hoteles bien ubicados y siempre está haciendo campaña; "Dazzler tiene una ocupación por encima del promedio en su segmento (upgrade middle scale) y busca innovar en la experiencia del huésped".
Hacia la recuperación
Pero por otro lado, los hoteles que se alimentan del mercado argentino -en Uruguay, Paraguay y en algunas ubicaciones de Argentina- pasaron por un mal momento. "Estamos en recuperación, y cuando las marcas están bien paradas lo importante es mantenerte vigente para superar las situaciones de crisis", sostiene Faena.
Hoy se ve un repunte y se espera que empiece la estabilización, en Argentina volvió la financiación que facilita las decisiones de los consumidores. Los pronósticos son mejores que los del último año en Argentina, Paraguay y Uruguay según Wyndham.
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