Actitud y disposición se complementan con experiencia y formación

El perfil ideal es el que combina ambos aspectos. Alexandra Bueno, gerente general del hotel Hyatt Centric Montevideo y docente en la Universidad de Montevideo resalta la necesidad de que los futuros profesionales conozcan las plataformas tecnológicas tanto como las habilidades para tratar con los clientes.

Más aún: la creatividad y los estímulos para participar en la generación de ideas son valorados en el ejercicio laboral en Hyatt.

“Hay habilidades humanas difíciles de recrear digitalmente”, decía a HOSTELTUR Ramiro Albrieu, investigador de CIPPEC. La empatía es una de ellas. Esa capacidad de percibir, compartir y comprender lo que otro puede sentir, no va a poder ser reemplazado por la inteligencia artificial y los robots.

“La tecnología tiene su uso y puedo automatizar muchísimas cosas. Lo importante es automatizar lo que puede ser automatizado y al resto meterle valor. Siempre tiene que haber un ser humano para hacer el salto cualitativo y realmente dar una respuesta al huésped”, asegura Roberto Amengual, presidente de la cadena argentina Amerian Hoteles.

En hotelería, dice quien también preside la Asociación de Hoteles de Turismo de Argentina, “el 50% es la estructura edilicia y el otro 50% es el recurso humano”, porque “cuando uno trabaja en servicios tener un personal capacitado, motivado, amable y que pueda explicar la situación si hay un error, puede compensar una falla grave con el huésped”.

Las cadenas que logren formar equipos con esas características tendrán como resultado la fidelidad del cliente, sostiene.

Formar experiencia

En diciembre de 1999, un joven Agustín Maddocks comenzó su carrera en Hilton como jefe de steward, un puesto en Alimentos y Bebidas. Dos décadas después se desempeña como Cluster General Manager de Hilton en Uruguay, dirigiendo los tres hoteles de la compañía.

Esa trayectoria fue posible por la formación interna, relata, como los entrenamientos que recibió en los programas "Shine for D" (Brillar para ser un director) y "Shine for GM" (Brillar para Gerente General).

En la plataforma Hilton University, hay "más de 3.000 cursos online y la mitad está en 15 idiomas distintos, son herramientas para desarrollarnos y seguir creciendo dentro de nuestra compañía", apunta.

Según Maddocks, "a veces entre los estudiantes o recién egresados hay temor por la falta de experiencia, y nosotros lo que buscamos es actitud por sobre la experiencia que, en determinadas posiciones, se la vamos a dar nosotros". Formar talento local, con una perspectiva a 10, 15 o 20 años es fundamental, sostiene.

Empleo y arraigo

Claudia Álvarez Argüelles, presidenta de la cadena argentina que lleva su apellido, sostiene que la hotelería “es una gran oportunidad para el primer empleo de los jóvenes y para que estos no emigren y busquen quedarse en su ciudad”. Es que, como suele repetir Gustavo Santos, Secretario de Turismo de Argentina, se trata de una actividad transversal que involucra a toda la comunidad y “es un generador de arraigo”.

“La experiencia en hotelería da a los empleados otros condimentos además del laboral: es la parte social, la conexión emocional”, dice la presidenta de Álvarez Argüelles Hoteles, agregando que es un empleo que brinda la posibilidad de “conocer personas de otras regiones, lo cual nutre enormemente”.

Para la hotelera, en todas las regiones de Argentina “hay oportunidades de empleabilidad”, concepto que es definido por la Organización Internacional del Trabajo, como la “aptitud de la persona para encontrar y conservar un trabajo, para progresar en el trabajo y para adaptarse al cambio a lo largo de la vida profesional”.

En el caso puntual de Argentina, destaca Armando Ramírez, Director de Desarrollo para América del Sur de Wyndham Hotel Group, “se encuentran recursos más preparados, porque hay un estudio más elevado”, aunque mucho tiene que ver el desarrollo turístico del destino.

De hecho, Roberto Amengual, presidente de Amerian Hoteles, cuenta que para mantener el estándar internacional que ha adoptado la cadena, decidieron unirse a Universidad Siglo XXI para crear la Escuela Amerian y capacitar a los empleados de todas las franquicias. Mediante una plataforma se dictan cursos online para preparar a sus recursos humanos en distintas áreas de la hotelería.

“Somos una cadena nacional que hemos fijado estándares internacionales y vemos que en el interior a veces es difícil el proceso de adaptación”, porque “el personal disponible no está empapado de esos estándares, procesos y sistemas”.

Cada vez que abre un hotel y son contratados empleados locales, los destinos ganan recursos humanos calificados. Y como se trata de una industria que se retroalimenta, estos trabajadores aportan un gran valor a la propiedad: el conocimiento que tienen de la región en la que viven.

Técnicas para crecer

Además de la educación formal y los recursos propios de las empresas, la consultoría especializada gana terreno como alternativa de profesionalización.

En Uruguay, la consultora About Hotels fue desarrollada con el objetivo de capacitar a mandos medios del rubro hotelería y turismo que quieren apuntar a un crecimiento, describió a HOSTELTUR su directora, Ilana Gateño, profesional hotelera -gerenta del hotel Mercure de Montevideo- y docente.

Es que en Uruguay, afirma, los graduados de carreras hoteleras y profesionales en actividad no disponen en el mercado de masters, posgrados o especialización.

La hotelería, dice Gateño, es una carrera muy práctica, que tiene mucho de experiencia, "pero también hay que estudiar técnicas".