Hacia una nueva experiencia del consumidor de viajes

"El usuario final está cada vez más informado y es más inteligente", afirmó Nicolás Grande, de Expedia, durante el foro en el que FIT Tech propuso una mirada al ecosistema latinoamericano del turismo.

Desde la perspectiva de la OTA "Latinoamérica no está rezagada en la industria del turismo; está creciendo fuerte y los jugadores están muy adaptados en tecnología".

Marcelo Bresanovich, de la hotelera Selina -que postula una cultura de alojamiento "moderna"-, mencionó la inversión grande en canales de comercialización desde el lado de la cadena para sostener el incremento de la reserva online, un escenario donde es importante la experiencia del cliente.

El ecosistema de la industria latinoamericana analizado en FIT Tech

La fusión de industrias para ofrecer valor fue destacada por el ejecutivo, con el objetivo de generar puntos de venta que concentren productos. Walter Di Luca, de Travelport, apuntó que ofrecer a los diferentes proveedores ese marketplace es un objetivo de la tecnológica.

Para Expedia es fundamental poder facilitar la reserva de todos los productos en una misma plataforma, que simplifique la experiencia y la haga más rápida y simple.

Las soluciones a escala son tenidas en cuenta por Travelport, indicó Di Luca: "La inversión en tecnología puede ser una barrera muy alta para players más chicos y con menos medios, por lo que la tecnología a escala de cada jugador permite potenciar su uso como diferenciador pero adaptado a lo que uno quiere hacer".

Entender al consumidor

En Air Europa, dijo su director para América, Diego García, "entendimos lo que pedía ese nuevo consumidor". Para el año 2022 el 40% de los corporativos van a ser milenials "y tienen una demanda específica; información previa al viaje, wifi a bordo, servicio más confortable y sustentable".

La renovación de flota de la compañía tiene en cuenta esos argumentos para "estar competitivos en este nuevo escenario".

Para Walter Di Luca, de Travelport, la oportunidad hoy está en la omnicanalidad, con la posibilidad de ofrecer variedad de servicios "para servir mejor".

Dar valor. Así describe Diego García a la clave del negocio en la actulidad. "Las líneas aéreas empezamos tarde en la distribución, y en los últimos años las tasas de crecimiento son dos y tres veces más grandes que los de los grandes players", dijo el representante de Air Europa.

Concentrar productos mediante alianzas y fusiones es una tendencia a seguir

En ese camino, señaló García, es clave conocer a un cliente al que le hablen sus pares y no la marca. En un escenario de poca fidelidad y mucha invasión de información, "es importante que la información que le demos sea relevante y precisa, con una propuesta de valor y servicio en base al análisis de los perfiles de clientes y sus customer journeys en mis plataformas para saber cuándo le tengo que hablar; en eso todos invertimos mucho".

Esto es lo que Walter Di Luca llama "uso inteligente de los datos", ya que la acumulación de información por sí sola es ociosa: "es necesario convertir los datos en información utilizable y sacar mayor provecho de ellos en un ecosistema de turismo que está a la altura del nivel global en tendencias y uso de tecnología".

Desde Expedia, Nicolás Grande afirma que la compañía "está preparada para crecer en Latinoamérica, mostrándose a la altura de otras regiones en penetración de celulares o venta de turismo online para "seguir poniendo al consumidor en el centro de la escena".

Para García, de Air Europa, a nivel de los mercados latinoamericanos falta desarrollar las plataformas de pago y de identificación de fraude, herramientas que han tenido procesos más lentos.

En lo que todos coincidieron es en que se requiere más oferta -hay nichos por desplegar- y se impone dar mejor servicio haciendo las cosas más fáciles.