La hotelería asimila la inteligencia artificial y se transforma

Del 9 al 11 de octubre se llevó a cabo en la Reserva Biológica Huilo Huilo, al sur de Chile, XI Congreso Hotelero de ese país, en el que se analizó el presente y el futuro de este sector. En ese marco, el Chief Digital Officer (CDO) de Accor América del Sur, André Sena Keresztes, brindó la conferencia “Digitalización como modelo de negocios de la hotelería”, en la que brindó un panorama global de la industria en relación a la digitalización y contó los avances específicos del grupo Accor.

Según afirmó, en pleno apogeo de la llamada Revolución Digital, “los diversos sectores económicos e industrias se han visto obligadas a incorporar tecnología que asegure su vigencia en el tiempo, mejore el servicio esperado por los clientes y además facilite la operativa de los negocios”. Y, desde luego, “la industria hotelera no queda excluida del salto tecnológico; por el contrario, enfrenta el gran desafío de poner al centro de su modelo comercial esta nueva realidad”.

André Sena Keresztes, Chief Digital Officer (CDO) de Accor América del Sur

“Estamos conscientes de que a mediano y largo plazo vamos a tener una gran transformación muy enfocada en la inteligencia artificial. Aquí, el tema de los datos y el conocimiento del cliente van a requerir cada vez más soporte para que logremos experiencias personalizadas", afirmó

"El reconocimiento facial biométrico también va a cambiar de manera radical nuestras interacciones con los huéspedes”.

Sin embargo, señaló que el rango de acción en el proceso de digitalización en hotelería tiene muchos niveles: desde contar con una conectividad acorde a las expectativas de los huéspedes hasta una base de datos en red que permita a los hoteles de una misma cadena, conocer las preferencias de sus clientes y así dar un mejor servicio.

En esta línea, aseguró que un buen ejemplo lo ofrece el grupo Accor, que está convirtiendo su negocio en una plataforma de hospitalidad, cuyo objetivo es mantener un contacto frecuente con sus clientes y formar parte de sus vidas, no solo cuando estén viajando, sino también cuando quieran salir a comer al hotel cercano a su hogar o trabajar en un espacio de co-working.

“Una de las piedras angulares de la incursión de Accor en la digitalización es la nueva herramienta llamada ACDC (Accor Customer Digital Card), implementada recientemente en 3.500 hoteles en 89 países para 23 de sus marcas. “Básicamente, es una base de datos compartida que permite a toda la red de Accor recopilar y compartir las preferencias de los huéspedes, para que el front desk (el equipo de recepción) tenga información histórica de cada uno de ellos y a partir de esa información ofrezca una atención diferenciada”, comentó el ejecutivo.

Más allá de los beneficios al consumidor y a la experiencia de hospedaje, Sena Keresztes aseguró que el impacto se siente puertas adentro, ya que la automatización de ciertos procesos de mantenimiento y ejecución vuelve más eficiente el funcionamiento diario, lo que constituye un elemento vital para los inversionistas. Para ello, Accor implementó un sistema de retroalimentación con los huéspedes, vía web, que permite hacer mejoras de servicio en tiempo real.

Finalmente, comentó que la cadena hotelera ha puesto foco en proveer un check in y check out on-line eficiente para los pasajeros y que éstos puedan acceder a Wi-Fi sin necesidad de loguearse cada vez que regresan al hotel. “Buscamos crear un ecosistema de servicios digitales que responda a la alta expectativa de los clientes actuales y para que nuestro equipo de colaboradores genere interacciones con los huéspedes que generen valor en el servicio”, concluyó.