El turista latinoamericano quiere un humano detrás de la tecnología
Aunque el pasajero demanda más y mejores soluciones digitales, no las quiere aisladas del factor humano
Publicada 18/10/19
- Según Travelport, un gran número de pasajeros latinoamericanos siente "frustración" con las actuales tecnologías para la industria
- Un 57% de los encuestados de la Gen Z recurre a profesionales de viajes y tiene en cuenta sus recomendaciones
- "Cuatro de cada cinco consumidores aseguran priorizar el valor, y solo uno de esos cinco elige por precio", afirma Travelport
Travelport realizó una encuesta global entre 23.000 personas de 20 países y reveló que los viajeros están demandando profundizar la digitalización de la experiencia turística. En Latinoamérica se replica ese escenario, pero los consumidores se sienten “frustrados” al no poder hablar con un humanos durante el proceso.
La Encuesta Global de Viajeros Digitales 2019 realizada por Travelport consultó a 23.000 personas en 20 países (1.500 de ellos en países latinoamericanos), con el fin de analizar sus experiencias y sus demandas en materia de tecnología aplicada a los viajes, ya sea en el proceso de inspiración, de información, de compra, de embarque, las migraciones o incluso en su alojamiento.
Como resultado, reveló que todas las generaciones analizadas están requiriendo “una transformación” en la industria y que cada vez le asignan mayor prioridad al valor por sobre el costo.
En América Latina (Argentina, Brasil y México), las generaciones más jóvenes están exigiendo un cambio y “lo quieren ya”. Según Travelport, se sienten “frustrados” con las actuales soluciones para viajes, lo que obliga a la industria a mejorar sus desarrollos
Se afirma que, en general en la región, la Gen Z (70%), la Gen Y (61%), la Gen X (60%) y los Baby Boomers (56%) no están seguros respecto de la empresa en la que deben confiar al hacer una reserva. En ese sentido, se destaca que Argentina tiene el menor número de personas “frustradas al reservar un viaje” en Latinoamérica.
Específicamente en lo que respecta a las soluciones digitales, el 60% de la Gen Z y la Gen Y reserva sus viajes con el teléfono celular; mientras que el 52% de la Generación Y también prefiere una llave digital que les permita hacer el check-in y abrir la puerta de la habitación desde el celular. En el caso de Argentina, los viajeros de casi todas las generaciones tienden a sentirse más cómodos con los boarding passes digitales: los Baby Boomers en un 85%; la Gen X, en un 74%; la Gen Y, en un 72%; y la Gen Z en un 50%. En ese país, además, se registra el índice más alto de reservas a través de páginas web o apps (un 77%).
Por otra parte, Travelport asegura que el uso de tecnologías emergentes y canales es fundamental, ya que “la gente está cada vez más a gusto compartiendo información”. En ese sentido, todavía resta mucho por avanzar en materia de tecnología biométrica. Sorprendentemente, las generaciones mayores se sienten más cómodas que las menores.
Una industria humana
Pero más allá de la evolución de las soluciones y de los dispositivos, los pasajeros todavía necesitan y exigen una interacción humana. La encuesta reveló que en Latinoamérica los viajeros se sintieron frustrados al no poder hablar con una persona cuando reservaron sus vacaciones.
Desde luego, todas las generaciones aseguraron haber consultado las redes sociales para buscar información, pero también pusieron de manifiesto la importancia que todavía tiene el canal tradicional. Las generaciones más jóvenes, un 57% de los encuestados de la Gen Z “recurre a profesionales de viajes y tienen en cuenta las recomendaciones de dichos profesionales, tales como los agentes de viajes o los operadores de tours”. En tanto, la mayoría de los viajeros – Gen Y (70%), Gen X (67%), Baby Boomers (58%) y Gen Z (56%)- escucha las recomendaciones de amigos y familiares.
“Los viajeros también son consumidores y quieren una experiencia de los proveedores o agentes de viajes, y que sean simples y comprometidas como los mejores minoristas”, opinó al respecto, el director regional de Travelport América Latina, Luis Carlos Vargas.
En ese sentido, agregó que “la última investigación de Travelport muestra que tanto la tecnología como la interacción humana son clave, desde ofertas relevantes y personalizadas a propuestas atractivas de fuentes confiables”.
El valor por sobre el precio
Otra importante tendencia global verificada es que el valor parece ser más importante que el costo para los actuales viajeros, aunque manifiestan que es difícil conseguirlo. Y es que, al mismo tiempo, estos turistas exigen más control y transparencia cuando se habla de personalización.
Por ejemplo, en lo que a reservas de vuelos se refiere, cuatro de cada cinco consumidores aseguran priorizar el valor, y solo uno de esos cinco elige basado en el precio. Esta preferencia se acentúa especialmente en las generaciones mayores.
Por último, también en relación a la experiencia con los vuelos, prácticamente todas las generaciones expresaron su deseo de tomar el control del producto, personalizando su viaje a través de adicionales como espacio para las piernas, equipaje adicional o upgrades en las comidas.
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