Amadeus: “La omnicanalidad llegó, se estableció y va a perdurar”

¿Los casos de Almundo y de Despegar, que se han volcado a la venta omnicanal, son parte de una tendencia o se trata de decisiones aisladas?

Son una tendencia, absolutamente. En realidad, hace rato que estamos viendo modelos híbridos en Latinoamérica y en el mundo. La verdad es que la agencia tiene que estar donde está el cliente, y ese cliente está en todos lados: en la web, en las redes sociales, haciendo compras en un shopping mall. La posibilidad de tener una estrategia omnicanal facilita la llegada a esos puntos. En el caso de Almundo, ellos tiene un sitio web con una marca muy grande, pero, a su vez, eso está soportado por toda su red de tiendas físicas, tanto de sucursales propias como de franquicias. Vemos que es un modelo que llegó, se estableció y va a perdurar. Y no solamente el omniocanal, sino también los metasearch que se meten en la parte del booking; turoperadores en proceso de digitalización. Se esfumaron las fronteras.

Esteban Varela, IT Account Manager-Online Travel de Amadeus

¿Se puede decir que hoy se vive en el sector un “vale todo”?

Sí, sin dudas. Si tenés al cliente en la red social, tenés que estar ahí para ofrecerle tu producto, tu servicio, tu marca. Y lo mismo en la web o en la tienda. Obviamente, el modelo omnicanal es desafiante, en el sentido de que son tantos los puntos de contacto con el cliente, que si no tenés un mecanismo muy aceitado, puede generar fricción.

¿Y cómo hace una agencia para administrar esa multiplicidad de canales?

Lo que hicimos con Almundo fue partir del on-line que, desde el punto de vista técnico, es el que más desafíos nos plantea. Una correcta implementación de proyectos on-line permite que estos después puedan ser retomados y absorbidos para otros canales. Como proveedores de tecnología, Amadeus trató de ayudarlos a construir una plataforma muy sólida para ser reutilizada. El vendedor que está haciendo venta asistida en una sucursal está usando la misma plataforma, con una interfaz distinta.

¿Esto se está replicando en toda la región?

Por supuesto. Un caso interesante es el de CVC, porque no solo estás hablando de omnicanalidad, sino también de la presencia de un player en distintos segmentos de audiencia. A pesar de que en Amadeus tenemos una segmentación de nuestra cartera de clientes, estamos observando que en todo el mundo de la distribución se divide en aquellas agencias que tienen un alto contenido tecnológico y las que todavía están un poco retrasadas. Pero creemos que todas van a migrar a un único modelo con la tecnología como diferencial, sin olvidar el componente humano y el componente físico.

Foto: Amadeus

Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos siempre a empresas de estructuras medianas a grandes, ¿vedad? Para las pequeñas pareciera ser muy lejano todo esto...

Aunque es cierto y es todo un desafío, la verdad es que hay mucho construido. Hace diez años, para una agencia pequeña pensar en la digitalización era algo inconcebible. La tecnología en este negocio ha avanzado tanto, que ya hay mucho construido. Y el desafío para la industria hoy es cómo disponibilizar todo eso para ser utilizado. No tiene sentido inventar la rueda o empezar de cero como si nada existiera; hay que aprovechar lo que hay, que es mucho. Y construir sobre eso, generando valor.

Cuando pensamos en un modelo omnicanal, generalmente pensamos en “web más agencia física”. Pero, ¿qué otros canales se están desarrollando?

Tenemos el canal mobile, el call center y, obviamente, las redes. Repito: para la omnicanalidad, solo hay que preocuparse de llegar a donde están los clientes. El retos es descubrir esos puntos.

¿Cuán importante es, para desarrollar este modelo en una agencia, tener personal específicamente capacitado?

Hay que tenerlo, pero enfocado más que nada en la venta y en el servicio. No tanto en la tecnología. Antiguamente los GDS se centraban en capacitaciones para poder enseñar a los usuarios esos comandos crípticos. Hoy la tecnología hace que se haya facilitado el uso de esas herramientas. Prescindiendo de esa complejidad, se apuesta a que las personas se dediquen a vender y dar servicio, que es lo que todos necesitamos.

Una vez que todas las agencias se transformen y se asuman omnicanales, y todos vendan todo en todos lados, ¿qué pasará? ¿Se concentrará el mercado aún más?

La consolidación ya es un hecho. La industria de viajes no escapa a lo que ocurre en cualquier otra. Convivimos con la concentración. Creo que lo que se viene es la participación de las grandes plataformas comerciales en el negocio de viajes. Tenemos muchas dando vueltas vinculadas al consumo masivo, y los viajes no van a escapar de ese gran pulpo.