Iñigo García: “Es importante que las agencias piensen en dar un servicio multicanal”

Desde su oficina en la ciudad de Buenos Aires, García Aranda habló sobre los productos que la empresa europea ofrece a las empresas de turismo e hizo hincapié en el potencial que la industria de viajes tiene en Latinoamérica.

Desde marzo está a cargo de la Región Comercial Sur. ¿A qué responde este cambio de escenario y cuáles son sus principales desafíos aquí en la región?

La posición que yo ocupo ahora, Regional General Manager de la parte Sur (Chile, Argentina, Uruguay, Paraguay, Perú y Ecuador) la ocupaba Pablo Chalen, que ahora está en la parte Norte. El cambio se debe a que se ha apostado mucho por la rotación de las personas, del capital humano. Se trata mucho de combinar experiencias distintas con funciones distintas, precisamente para enriquecer las regiones a las que vamos, forma parte de una cultura y política de grupo. Somos una compañía con bastante consistencia en lo que a estrategia se refiere, y esta es una estrategia corporativa que se sigue en todos los países, por lo que son fácilmente intercambiables las posiciones.

El cargo que ocupaba en España es muy diferente al que desempeñará en Sudamérica ¿qué cree que aportará en este nuevo rol?

En España llevaba toda la gestión de producto y marketing. Mi visión de marketing me lleva a tener un interés especial en el desarrollo de la tecnología. Amadeus busca dotar a las agencias de viajes de tecnologías para que estén preparadas para todos los desafíos a futuro y es un área importante a desarrollar en la región.

¿Cómo ve la industria de viajes en Latinoamérica y qué fortalezas encuentra?

Latinoamérica, independientemente de las inestabilidades que puedan surgir, es un mercado con un potencial de crecimiento mucho más alto que el europeo, que ya tiene cierta madurez y del que no se esperan grandes crecimientos. Argentina, más allá de las coyunturas económicas por las que está, es un mercado que puja y que cuando crece lo que hace con mucha fuerza. Por lo tanto para mí una de las fortalezas es la cantidad de oportunidades que se pueden generar para un negocio como el turismo.

Dentro de las agencias ¿dónde están esas oportunidades?

El azote de la crisis en Europa ha generado que las agencias de viajes quieran ir o estén buscando modelos de negocio o fórmulas de ingresos más allá de las tradicionales de una agencia, donde el peso muchas veces lo tenían en el billetaje aéreo. La rentabilidad está más en diseñar paquetes, diseñar tu propio producto y con tu capacidad de conocimiento darle al cliente un servicio más personalizado. Quieras o no, y esto es algo que se acabará produciendo en Latinoamérica, una parte importante de la gestión de los boletos aéreos acaba siendo concentrada entre las agencias online, lo cual lleva a que las que operan en forma offline empiecen a trabajar otro tipo de producto que aporte mayor rentabilidad. Está claro que hay mucho más producto por distribuir que al que primera vista pueda parecer, y ahí las oportunidades están por desarrollarse a ambos lados del charco.

Iñigo García Aranda, Regional General Manager de Amadeus para siete países de Sudamérica.

¿Consideras que las agencias deberían especializarse un poco más, segmentar más sus clientes?

Lo están haciendo. La especialización es una estrategia de marketing perfecta, sobre todo cuando quieres competir y no eres grande. Hoy lo que importa es qué vives en un lugar y eso da una oportunidad bestial en cuanto a la venta de producto. El turista está queriendo meterse un poco más en la cultura local a la que va, ya no alcanza con ir en un circuito cerrado, tiene que ocurrir algo, y eso abre muchísimo el campo a las agencias de viajes. Por ejemplo, hay algunas especializadas en actividades deportivas de alto riesgo, y tal vez uno piensa que son cuatro locos, puede ser que así sea pero son cuatro locos que pagan mucho dinero por aventuras. Yo soy pro agencias de viajes y para mi tienen una posición privilegiada para hacer de todo esto un negocio.

¿Qué importancia reviste la tecnología a la hora de vender productos?

El uso de la tecnología para la relación con el cliente es fundamental. El ciclo completo de un viaje es inmenso y la agencia tiene un puesto privilegiado para estar con el cliente. La tecnología tiene que ayudar a ofrecer un nivel de gestión profesional, inmediato, fiable y preciso. Hoy hay disponible tecnología móvil y eso da la oportunidad a las agencias de acompañar a través de dispositivos. La portabilidad que tiene un smartphone para poder utilizarlo y aprovechar un servicio no se te da con una laptop, y menos en el destino. Es cierto que hay muchas barreras aún que ponen trabas a todo el negocio, como por ejemplo el roaming, pero de a poco se van a ir eliminando y se va a producir una eclosión importantísima de servicios on demand que agencia tiene que aprovechar.

¿Es decir que si una agencia se queda atrás tecnológicamente puede perder clientes?

No van a perder clientes. Yo lo que digo es que una agencia tiene que pensar cómo crecer, ver lo que quiere ser y buscar sus nichos de mercado. Con la llegada de internet se cuestionó que las agencias de viajes tradicionales iban a desaparecer y no ha pasado, lo único que ha hecho desaparecer agencias son las crisis económicas. No ha desaparecido el modelo porque al final lo que ellos están ofreciendo es una relación de confianza y de garantía para el cliente. La agencia va a venderte el hotel, buscarte qué hacer en destino y hablarte de lo que puedes necesitar, pero lo que le falta a veces es ese punto tecnológico que pueda tener un nivel de contacto más fácil. Hay que tener en cuenta que los clientes hoy son mucho más híbridos que antes. Al principio se habla de si eras digital o analógico, hoy en día eso ya ni te lo planteas porque llevamos smarphones a todas partes, y por eso mismo es que pensar en dar un servicio multicanal sí es importante.

¿Qué ofrece Amadeus para desarrollar productos para móviles?

Tu viaje está lleno de elementos variados y Amadeus está invirtiendo en eso. Queremos ser una parte importante del futuro de los viajes, por eso hace tiempo dejamos de ser el clásico GDS y se apuesta muchísimo por la parte de soluciones tecnológicas: tenemos desarrollos y productos concretos, hemos ampliado nuestro catálogo de soluciones dentro de las líneas aéreas, estamos metidos muy fuerte en la gestión hotelera, invertimos en la parte de rail, en el tema de Big Data. Lo que estamos haciendo es crear una especie de ecosistema de viaje dotado de tecnología para que todo pueda interrelacionarse. Es un proceso largo, porque la tecnología no tiene fin, pero tenemos la base y la estrategia bastante clara.

¿Cuáles son las novedades de Amadeus para este año?

Estamos con dos productos estrellas es el área de soluciones: Travel Intelligence, para que el cliente aproveche las enormes cantidades de datos que surgen de tecnologías como los teléfonos móviles, Internet y redes sociales, y las convierta en información útil, y Amadeus Payments, que tiene que ver con optimizar los procesos de pagos online y offline. Estas son dos áreas potentes, y como siempre también iremos sumando novedades dentro del sistema de reserva.

Para terminar, decía al comienzo que tiene a su cargo siete países ¿cuál considera que es el mercado más desafiante?

Cada uno es distinto. Hay países donde tenemos más por hacer, como Bolivia que es un mercado que curiosamente está creciendo mucho y por eso es atractivo, o Argentina que es tremendamente interesante por el tamaño, la forma de trabajo y porque la situación cambia todo el tiempo. La verdad que cada uno tiene una peculiaridad y son desafiantes. Lo importante a destacar es que Amadeus en Latinoamérica ha conseguido un concepto de región, ha logrado posicionarse y por eso es un mercado fuerte y muy importante para nosotros.